De nombreuses personnes empruntent les autoroutes de France, d’Europe et d’ailleurs tous les jours, pour différentes raisons. Que ce soit pour partir en vacances ou en week-end, pour un déplacement professionnel, lors de votre trajet habituel entre votre domicile et votre lieu de travail, il est très probable que vous ayez vous-même emprunté plus ou moins souvent une autoroute. Cependant, même si ces voies rapides offrent de nombreux avantages, il se peut que vous ayez rencontré un problème lors de votre utilisation d’une autoroute. Si c’est votre cas, alors cet article est fait pour vous.
En effet, dans cet article, nous vous indiquerons tout d’abord les différentes problèmes que vous pouvez rencontrer liés à votre utilisation des autoroutes. Ensuite, s’il s’agit d’un problème important, nous vous expliquerons alors comment vous pouvez procéder pour porter une réclamation formelle. Enfin, si vous ne parvenez pas à régler le litige de cette manière, nous vous indiquerons les solutions de dernier recours.
Les avantages et inconvénients d’une autoroute
Comme mentionné dans l’introduction, emprunter une autoroute vous offre de nombreux avantages par rapport à une route nationale ou à une départementale par exemple.
En effet, l’avantage notable de prendre une autoroute plutôt qu’un autre type de route est un temps de parcours forcément plus rapide puisque le réseau autoroutier est plus fluide grâce aux limitations de vitesse plus élevées. De plus, un autre avantage de l’autoroute, sont les services proposés lors de votre trajet : aires de repos et de jeux pour les enfants, stations essences, toilettes, restaurants, cafés, etc.
Cependant, il existe quelques inconvénients à l’autoroute et notamment son coût à travers les péages (par rapport aux autres routes qui n’en comportent pas). Lors des périodes de vacances scolaires et autres périodes d’affluence, il peut également y avoir des embouteillages assez fréquents pouvant parfois être relativement longs.
Les motifs de réclamation auprès d’une autoroute
Les inconvénients cités dessus sont relativement normaux et ne peuvent donc, en temps normal, pas faire l’objet d’une réclamation.
Par contre, il existe d’autres motifs pouvant vous pousser à faire une réclamation auprès d’une société d’autoroute. Ces réclamations peuvent par exemple concerner le paiement et les péages sur l’autoroute :
- Un paiement anormalement élevé du péage ;
- Une perte de votre ticket de péage vous ayant contrait un payé un tarif plus élevé
- Une demande de remboursement ;
- Un problème avec votre badge d’autoroute ;
- Un conflit avec un membre du personnel de la gare de péage.
Vos réclamations peuvent aussi concerner d’autres sujets comme par exemple les aires d’autoroute. Si vous avez remarqué que l’une d’entre elle comportait des équipements qui ne fonctionnaient pas, s’il y avait des problèmes d’hygiène (toilettes, restaurant, etc.) ou encore si vous avez rencontré un problème avec un membre du personnel de celle-ci, vous pouvez en effet porter une réclamation.
Enfin, un autre motif important pour lequel vous pouvez faire une réclamation est l’autoroute en elle-même : des problèmes liés à la sécurité, un manque de signalisation, une route en mauvaise état, etc. Toutes ces raisons peuvent donc vous permettre de faire une réclamation.
Si vous rencontrez un autre problème qui n’est pas listé ici, n’hésitez pas non plus à contacter la société d’autoroute concernée. Elle pourra sans doute vous aider et vous rediriger vers les services compétents si besoin.
Qui contacter en cas de problème ?
Tout d’abord, il est important de savoir que plusieurs sociétés et groupements gèrent les autoroutes de France et d’Europe.
Parmi les plus grands groupes et les plus grandes sociétés, on peut notamment citer Vinci Autoroutes, ASF (Autoroutes du Sud de la France), Sanef, Eiffarie, Arcos, Cofiroute, etc. Vous devez contacter ces sociétés si votre réclamation est liée à l’autoroute en elle-même ou aux aires d’autoroutes.
Si votre réclamation concerne un problème lié à votre badge de péage ou à un abonnement, vous devez vous adresser directement à la société auprès de laquelle vous avez souscrit cet abonnement. Il peut par exemple s’agir de Bip&Go Péage ou bien de Ulys (service de Vinci Autoroutes).
Les démarches pour faire une réclamation à une autoroute
Régler le litige à l’amiable
Avant de porter réclamation de manière formelle, vous pouvez essayer de régler le problème à l’amiable avec le service client de la société concernée par votre réclamation.
Pour cela, plusieurs moyens de contact sont à votre disposition. Le meilleur moyen pour obtenir toutes les coordonnées utiles est de vous rendre sur le site internet de la dite société. Dans l’onglet “Nous contacter” ou “Contactez-nous“, vous pourrez souvent trouver :
- Un numéro de téléphone ;
- Des formulaires de contact ou adresses mail ;
- Des pages sur certains réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
Certaines sociétés proposent aussi d’autres outils en ligne comme des services de chat instantané via lesquels vous pouvez directement discuter avec un conseiller.
Si votre réclamation est liée à un abonnement de télépéage ou à un badge, n’hésitez pas non plus à vous connecter à votre espace client sur le site de l’entreprise. Ici, vous aurez sans doute la possibilité d’utiliser une messagerie interne sécurisée pour envoyer des messages.
Vous pouvez donc d’abord essayer d’utiliser ces différentes coordonnées pour joindre l’entreprise de l’autoroute impliquée dans votre demande.
Faire une réclamation formelle
Si, malgré vos demandes via les moyens de contact précédents, vous ne parvenez pas à régler le litige, alors vous pourrez procéder à une réclamation plus formelle.
Pour ce faire, il existe 2 moyens principaux.
Certaines sociétés mettent à votre disposition, sur leur site internet, des formulaires de contact dédiés uniquement aux réclamations. Dans ce cas, il vous suffira d’indiquer toutes vos coordonnées de contact et de rédiger un message expliquant et détaillant le problème rencontré. Ces formulaires vous permettent souvent d’inclure des documents numériques pouvant servir de preuves ou de justificatifs.
Sinon, il est également possible de rédiger une lettre de réclamation à la main, sur papier libre, et de le transmettre à la société concernée par la voie postale. Ici aussi, vous devrez indiquer tous les renseignements utiles vous concernant vous et votre problème. Votre lettre de réclamation doit ensuite être envoyée en LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception) au siège social de la bonne société.
Faire appel à un médiateur indépendant
Un médiateur a pour rôle de régler, gratuitement et à l’amiable, les litiges entre une entreprise et un particulier. Vous pouvez donc faire appel à un médiateur si vous avez déjà essayé de régler un litige mais que :
- Soit, vous n’avez obtenu aucune réponse de la société impliquée dans votre litige ;
- Soit, vous avez obtenu une réponse mais celle-ci ne vous convient et/ou ne vous semble pas juste.
Pour qu’un médiateur puisse vous venir en aide, vous devez donc obligatoirement avoir déjà contacté la société en question et vous devez pouvoir le prouver au médiateur (captures d’écran, accusé de réception, etc.).
Le médiateur à contacter dépend de l’entreprise. Par exemple, si vous avez un litige avec Vinci Autoroutes, sachez que cette entreprise dispose d’un médiateur en particulier. N’hésitez pas à consulter les conditions générales de vente de la société pour connaître les coordonnées de son médiateur. Dans la plupart des cas, les médiateurs sont joignables soit en ligne, via des formulaires de contact, soit par courrier postal.
Une fois votre demande déposée auprès du médiateur, celui-ci doit décider si elle est recevable ou non dans un délai de 3 semaines. Vous serez ensuite prévenu par mail ou par courrier.