Si vous avez, à la lecture d’une facture, constaté ou pensé que celle-ci était incorrecte, porter réclamation au plus vite apparaît comme une démarche de bon sens. Cet article a pour objectif de vous indiquer la marche à suivre pour faire entendre votre mécontentement relativement à une facturation jugée incorrecte.
Quand contester une facture
Si aucun délai pour la contestation d’une facture n’est légalement fixé, il est, dans l’hypothèse d’une action en justice si la réclamation ne portait pas ses fruits, nécessaire d’agir dans un délai considéré comme raisonnable. Un délai de 8 semaines apparaît comme plutôt logique et cohérent pour contester une facture. En effet, en l’absence de contestation relativement rapide, la facture peut, suivant les cas, être considérée comme tacitement acceptée. Ainsi, si une action en justice était entreprise, un juge pourra, à son appréciation, estimer qu’en l’absence de contestation par le client durant un délai relativement long, celui-ci a accepté la facture et il pourra lui intimer d’en régler le montant.
En cas de facture complexe et/ou de manque de temps, il appartient au client d’informer l’émetteur de la facture de ses réserves et de sa volonté d’analyser en détails le document puis de lui faire part d’éventuelles contestations.
Porter réclamation pour une facture jugée inexacte
Quelques conseils préalables
Malgré le mécontentement que manque rarement de provoquer une facture dont le montant est trop élevé, il convient de se montrer de bonne volonté. Ainsi, il n’est pas utile de “faire la sourde oreille” en refusant les éventuels courriers de relance en recommandé envoyés par l’émetteur de la facture ou de retourner la facture à l’envoyeur sans explication.
En revanche, il est déconseillé de régler le montant de la facture “en trop” avant de porter réclamation. En effet, un tel règlement pourra être considéré par le débiteur ou par un juge comme un consentement tacite au montant de la facture.
Comment porter réclamation pour une facture incorrecte
En fonction du montant de la facture et de sa complexité, les moyens de porter réclamation peuvent différer. Notons également qu’il peut, dans les conditions générales de vente de l’émetteur de la facture, exister une procédure prédéfinie pour contester une facture, à laquelle il est conseillé de se plier.
Pour une facture d’un montant bas, il est conseillé de contacter son émetteur par téléphone, mail ou de le rencontrer physiquement.
Si la facture s’avère d’un montant important, il est conseillé d’agir plus formellement, en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception. Cette démarche est également conseillée pour les factures d’un moindre montant si les démarches énoncées ci-dessus en pareil cas s’avéraient inefficaces.
Le courrier recommandé doit comporter des éléments essentiels comme :
- le numéro et la date d’émission de la facture ;
- le numéro et la date d’émission de la commande à laquelle est liée la facture ;
- les raisons qui motivent la contestation de la facture.
Pour étayer sa réclamation, il est vivement recommandé de joindre à l’envoi tous les documents qui prouveraient ou tendraient à prouver que le montant de la facture est incorrect : extrait de catalogue, devis signé, bon de commande, bon de livraison, échange de mails s’accordant sur un prix, capture d’écran de la fiche d’un produit en ligne, copie d’un mail de confirmation de commande mentionnant le prix…
Il est recommandé de s’adresser le plus courtoisement possible, en dépit de son mécontentement, notamment parce qu’en cas d’action en justice, un langage discourtois, insultant ou menaçant pourrait vous porter grandement préjudice.
Saisir un médiateur à la consommation
Si vos démarches de résolution de conflit lié à une facture ne vous apportaient pas satisfaction et si vous êtes un particulier, il vous est possible de recourir au service d’une médiateur à la consommation.
Qui sont les médiateurs à la consommation
Les médiateurs à la consommation sont des tiers de confiance dont l’objectif est de permettre un règlement des litiges opposant un consommateur et un professionnel sans recourir à une action judiciaire. Les médiateurs font l’objet d’un contrôle, en étant notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Les conditions pour saisir un médiateur
Notez que, pour avoir le droit de recourir au médiateur à la consommation compétent, il faut d’abord avoir tenté de résoudre le litige en question à l’amiable sous forme écrite. Notez que seul le consommateur est en droit de saisir un médiateur. Cette démarche n’est pas permis aux professionnels.
En outre, il n’est pas possible de saisir un médiateur à la consommation si le litige fait déjà l’objet du travail d’un médiateur à la consommation ou d’une action en justice.
Pour savoir comment saisir un médiateur il est possible de se rendre sur son site Internet. Dans l’immense majorité des cas, les sites des médiateurs propose un formulaire en ligne qu’il faut remplir pour effectuer une saisine du médiateur.
La saisine d’un médiateur à la consommation et les démarches qu’elle provoque sont gratuites pour le consommateur.
Les litiges concernant la facturation, qui peuvent être traités par un médiateurs peuvent être nationaux ou transfrontaliers et concerner la fourniture d’un produit et/ou d’un service. Si le litige oppose le consommateur à une entreprise basée dans un autre pays de l’Union Européenne, il peut requérir une médiation auprès de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
À quel médiateur recourir
Il existe bon nombre de médiateurs à la consommation. Ils sont spécialisés en fonction d’un domaine de compétence. Par exemple :
- pour les litiges concernant une facture émise par un professionnel de l’assurance, c’est à la Médiation de l’Assurance qu’il faut recourir,
- pour les litiges qui concernent les agences de voyages, c’est vers un médiateur Tourisme et Voyage qu’il faut se tourner,
- pour un conflit avec une agence immobilière, c’est le médiateur immobilier qui est compétent.
Il existe plusieurs médiateurs pour chacun des domaines évoquées ci-dessus. Par exemple, pour un litige avec une agence immobilière, on trouve une vingtaine de médiateurs compétents comme Médiation – vivons mieux ensemble, Médiation de l’association, MEDIMMOCONSO, CNPM Médiation Consommation, Médiation de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) ou encore Devigny Médiation.
Alors, comment savoir vers quel médiateur se tourner ? La réponse à cet question doit se trouver dans les conditions générales de vente du professionnel concerné par le litige. Celles-ci se trouvent normalement sont normalement disponible sur le site Internet du professionnel s’il existe, en annexe du contrat signé par le client ou encore sur tout document approprié.
Si la médiation n’aboutit pas, entreprendre une action en justice apparaît comme l’étape à suivre ensuite.
Saisir la justice pour une facture inexacte
Si vos démarches ne vous apportaient pas satisfaction, il vous est possible, en dernière recours, de porter l’affaire en justice. Notez que cette démarche fait normalement suite à une tentative de résolution du conflit lié à une facture à l’amiable. Si le juge saisi constate que cette tentative de résolution à l’amiable n’a pas eu lieu, il pourra se dessaisir de l’affaire et vous demander d’entreprendre d’abord des démarches amiables auprès du professionnel avant de le saisir de nouveau, comme le permettent les articles 56 et 54 du Code de procédure civile.
Depuis la fusion des tribunaux d’instance et de grande instance pour forme les tribunaux judiciaire, c’est celui-ci qui, hors cas particuliers, est compétente pour gérer les problèmes de facturation. Pour saisir un tribunal judiciaire, il est possible de s’adresser au SAUJ (Service d’accueil unique du justiciable) qui accueillent les consommateurs à l’entrée du tribunal.
Notez que ces démarches peuvent s’avérer longues et coûteuses. En fonction du montant sur lequel porte le litige, un avocat peut en effet s’avérer obligatoire. C’est le cas quand le litige est supérieur à 10 000 €. En-dessous de cette somme, le requérant est habilité à se défendre seul ou avec l’aide d’un proche si ce dernier justifie d’un pouvoir spécial.