Si la souscription d’une assurance auto, habitation ou autres a vocation à tranquilliser l’assurée, elle peut parfois s’avérer problématique et occasionné un litige avec l’assureur lui-même. En effet, plusieurs raisons peuvent expliquer le mécontentement d’un assuré : indemnisation jugée insuffisante pour un accident ou un sinistre, augmentation de la prime d’assurance jugée abusive ou non-communiquée à l’assuré, désaccord sur les termes de l’indemnisation d’un litige… Bien que s’opposer à son assureur puisse sembler un combat particulièrement ardu, compte tenu de l’expertise et l’expérience de celui-ci, il est tout à fait possible d’obtenir les réparations d’un litige, si l’on prend le soin de s’y prendre dans les règles de l’art.
Cet article a pour objectif d’expliquer la marche à suivre pour faire valoir son mécontentement auprès son assureur.
Régler le litige avec son assureur à l’amiable
En cas de litige avec son assureur, envisager un accord amiable pour le résoudre apparaît comme la démarche la plus naturelle.
Pour ce faire, il est fortement conseillé de prendre un rendez-vous physique avec son agent d’assurance. Ce genre de démarche peut avoir plus de poids qu’un simple échange téléphonique.
Utiliser la protection juridique
Qu’est-ce qu’une protection juridique ?
La protection juridique permet d’obtenir des informations d’ordre juridique sur un sujet et, le cas échéant, d’obtenir une aide dans un litige qui oppose son bénéficiaire à un tiers. Ainsi, elle peut permettre d’obtenir un avocat mandaté par la protection juridique dans le cadre d’une action en justice. Elle peut également permettre à un assureur de recourir lui-même à un avocat dans le cadre d’une action en justice mené par l’assureur en votre nom.
Les protections juridique peuvent être intégrées à un contrat d’assurance : assurance habitation ou automobile par exemple ou faire l’objet de contrats spécifiques. Elles peuvent également être proposées dans certains contrats de carte bancaire.
L’utiliser pour un litige avec son assureur
Par conséquent, si vous disposez d’un contrat d’assurance contenant une protection juridique ou d’un contrat de protection juridique, sachez que vous pouvez la faire valoir contre tout professionnel, ce qui inclut les compagnies d’assurance. L’aide d’un conseiller juridique pourra ainsi vous être particulièrement utile dans la marche à suivre pour résoudre un litige avec votre assureur.
Les limites de la protection juridique
Les protections juridiques n’ont pas toutes les mêmes amplitudes. C’est pourquoi il est utile de connaître précisément les éléments qu’elle prend en charge. Cependant, en général, les éléments pris en charge son l’information juridique, les honoraires d’un avocat et les frais d’expertise et de procédure.
S’agissant des limites des protections juridique, il faut noter que certains litiges peuvent en être exclus si leur montant est inférieur à un seuil défini par le contrat ou, au contraire, supérieur à un seuil contractuellement défini. Par ailleurs, les frais d’avocats pris en charge par la protection juridique peuvent être plafonnés. Un délai de carence peut également exister pour la prise en charge du litige.
Contacter le service client de l’assureur
En l’absence de protection juridique et si le ou les rendez-vous avec votre agent d’assurance n’avaient pas permis de résoudre le litige, la démarche qui paraît s’imposer naturellement ensuite est de contacter le service client de l’assureur.
Trouver les coordonnées du service client
Pour trouver les coordonnées du service client de son assureur, on peut se reporter à son contrat d’assurance et en particulier aux conditions générales de vente qui doivent y être annexées, qui contient normalement toutes ces informations.
Dans le cas contraire, un simple recherche sur Internet permet de se renseigner sur les coordonnées du service client. Bien souvent, ces informations apparaissent sur la page contact du site Internet de l’assureur. Par ailleurs, elles apparaissent aussi, de manière plus formelles dans la page des conditions générales de vente.
Les échanges avec l’assureur
Voici quelques conseils dans le cadre des échanges avec le service client de votre assureur, dans le cadre de la résolution d’un litige.
En premier lieu, il est important de toujours privilégié un mode de communication écrit et, en particulier, d’utiliser des courrier recommandé avec accusé de réception. Ainsi, outre le poids conféré par l’envoi d’un recommandé, utiliser ce mode d’envoi permet de s’assurer que le courrier a bien été reçu et, si besoin par la suite, de prouver qu’il a bien été envoyé à telle date.
Le contenu du courrier doit contenir le maximum d’informations sur la nature du litige. Il doit être accompagné, lorsque c’est pertinent des copies de tous les documents annexes qui pourraient étayer votre argumentation.
Les échanges avec l’assureur doivent être conservé, qu’il s’agisse de lettres ou d’emails. Ils peuvent constituer des éléments utiles si le litiges perdure, notamment dans le cadre du recours à un médiateur voire d’une action en justice.
Recourir à la Médiation de l’Assurance
Si aucune des démarches précédemment indiquées n’a permis de résoudre le litige, faire appel au médiateur à la consommation apparaît comme le recours le plus logique. Le médiateur compétent pour la résolution des litiges doit être clairement mentionné dans les conditions générales de vente du contrat d’assurance. Pour les litiges concernant les assurance, il s’agit de la Médiation de l’Assurance.
Condition pour saisir un médiateur
Un médiateur à la consommation est un tiers de confiance mandaté par l’État pour faciliter la résolution extra-judiciaire opposant un particulier et un professionnel.
Saisir un médiateur n’est possible qu’à différentes conditions :
- Il faut justifier d’une réclamation écrite auprès du professionnel (en l’occurrence l’assureur) ou de son service client.
- Le délai entre la réclamation écrite et la saisie du médiateur ne doit pas être supérieur à un an.
- Le litige ne doit pas avoir été porté en justice ou avoir été déjà examiné par un médiateur.
Le médiateur peut être saisi par courrier ou électroniquement suivant le processus indiqué sur le site Internet du médiateur.
Lorsqu’il est saisi, le médiateur informe les deux parties du litige de la saisine. Chacun est libre de se retirer de la médiation à tout moment. Le médiateur décide, quant à lui de recevoir les deux parties ensemble ou séparément pour résoudre le litige.
En général, la médiation doit donner un résultat dans les 90 jours qui suive la saisine du médiateur mais cela peut durer davantage en cas de litige complexe.
La Médiation de l’Assurance
C’est la Médiation de l’Assurance qui est compétente pour tenter de résoudre les litiges opposant un particulier à son assurance.
Le site de la Médiation de l’Assurance est accessible via ce lien : https://www.mediation-assurance.org/.
Pour contacter ce médiateur par courrier postal, l’adresse est la suivante :
Pour un contact par courrier électronique, vous pouvez utiliser l’adresse : le.mediateur@mediation-assurance.org.
L’action en justice
En cas d’insatisfaction qui persiste bien que la médiation soit close, une action en justice est possible. Il peut, suivant les cas, s’agir :
- d’une saisine simplifiée du juge des contentieux de la protection (pour les litiges inférieurs à 5000 €) ;
- d’une injonction de faire (pour les prestations dont le montant est inférieur à 10 000 €)
- d’une injonction de payer ;
- d’un référé devant le tribunal judiciaire, qui permet, dans les cas urgent, d’obtenir une décision de justice rapide mais provisoire (dont ne résulte pas la résolution du litige) ;
- d’une assignation devant le tribunal d’instance.
Il est bon de noter que, dans le cadre de démarches en justice, il est possible de solliciter l’aide d’une association de consommateurs.