Un service incomplet ou trompeur, un produit défectueux, un délai de livraison non-respecté… Les raisons de porter réclamation sont nombreuses. Lorsqu’on se trouve confronté à ce genre de cas, des questions surviennent. Alors, dans quelles conditions est-il légitime de porter réclamation ? Comment procéder pour effectuer une réclamation ? A qui s’adresser ? Que faire si les réclamations ne sont pas entendues ou satisfaites ?
Ce site a pour but de répondre à ces questions, de vous expliquer dans quels cas il vous est possible de manifester votre mécontentement à l’égard d’une société commerciale. Chaque page de ce site se focalise sur une marque car chacune d’entre elle privilégie des moyens spécifiques pour permettre au client de signifier son mécontentement.
Vous saurez ainsi pour quelles raisons un client peut légitimement témoigner de son mécontentement auprès du service dédié aux réclamations, au service consommateur ou encore au service après-vente, suivant l’organisation de l’entreprise.
Chacun pourra trouver également les différentes possibilités pour joindre le service en charge des réclamations en fonction de chaque entreprise et la pertinence de contacter ce service par courrier électronique, téléphone, courrier recommandé avec accusé de réception, suivant les cas. En effet, dans un premier temps, il convient de privilégier la négociation directe avec le commerçant, d’abord par téléphone ou courrier électronique puis, de manière plus formelle, par courrier recommandé avec accusé de réception.
Ces articles vous indiquent également les recours possibles si vos réclamations n’aboutissaient pas et si vous vous sentez lésés. Le consommateur peut prendre l’initiative, par exemple, de saisir un médiateur dans le cadre de la médiation à la consommation. Il s’agit d’un processus de règlement des litiges hors du cadre judiciaire qui peut permettre un accord à l’amiable avec l’aide d’un tiers : le médiateur. Il est à noter que les professionnels sont contraints par la loi de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont relève leur activité. Souvent, ces informations apparaissent dans les conditions générales de vente de l’entreprise. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est chargée de notifier les médiateurs compétents.
Il faut noter qu’un médiateur de la consommation ne peut être saisi par le consommateur que si ce dernier a préalablement déjà entrepris des démarches écrites auprès de l’entreprise pour régler le litige.
En outre, il existe de nombreuses associations de consommateurs et en particulier 15 associations de consommateurs nationalées agréées.Ces associations, indépendantes des pouvoir publics, sont composé de bénévoles et vivent grâce aux cotisations de leurs adhérents. Il est à noter que, pour qu’elles traitent un dossier de litige, ces associations sont légalement tenues de demander l’adhésion et la cotisation du consommateur qui les a saisies. Il faut noter que les associations de consommateurs agréées ont la possibilité d’agir en justice, en cas d’infraction pénale, de litige contractuel…
On peut aussi noter la possibilité de porter réclamation via une action de groupe. Introduite par la loi du 17 mars 2014, la procédure d’action de groupe. Elle est possible si plusieurs consommateur ont subi des préjudices causées par un même professionnel. Il s’agit d’une procédure de poursuite collective devant les tribunaux par des consommateurs regroupés en un seul groupe et disposant ainsi d’un seul dossier et d’un seul avocat. Recourir à l’action de groupe nécessite de réunir 3 conditions :
- que le préjudice matériel relève de la consommation ou de la concurrence.
- que 2 consommateurs ou plus pensent avoir subi un préjudice du fait d’un seul professionnel
- que l’action de groupe soit portée en justice par un association nationale de défense des consommateurs
Enfin, les organismes spécialisés dans les litiges commerciaux permettent au consommateur qui se sent lésé de s’adjoindre le service de conciliateurs et de médiateurs de la consommation.
Pour les litiges transfrontaliers, le consommateur peut faire appel au Centre européen des consommateur (CEC). Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union Européenne mais également en Norvège et en Islande.
En cas d’échecs répétés, il est possible de saisir la justice, par soi-même ou via une association de consommateurs. Le consommateur peut envisager plusieurs options suivant la nature du litige et ses besoins : le référé, l’injonction de payer, la saisine simplifiée, l’injonction de faire, l’assignation devant le tribunal d’instance.
En cas de besoin, vous pouvez accéder à notre page de contact pour nous joindre et à notre plan de site pour chercher une marque en particulier.