Dans le monde actuel, tout un chacun est généralement en contact avec un nombre important d’entreprises et d’organisme variés : banques et assurances, agents immobiliers, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d’accès Internet, mutuelles, etc. Ces multiples contrats sont autant d’occasion de rencontrer quelques litiges d’ordre divers. Si, dans de nombreux cas, porter réclamation permet d’obtenir satisfaction, il arrive que certains litiges se prolongent. L’objectif de ce site et de vous permettre de porter réclamation et de faire valoir vos droits quelle que soit la complexité de la situation.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est définie par le dictionnaire du Larousse comme l’Action de s’adresser à l’autorité pour se plaindre de quelque chose, pour protester, signaler une malfaçon, etc.” ou encore comme l’Action de réclamer quelque chose auquel on estime avoir droit ; demande, lettre par laquelle on réclame”.
En effet, d’une manière générale, il est conseillé de porter réclamation dès lors que vous estimez que les termes du contrats n’ont pas été respectés et/ou estimez avoir été lésé ou avoir subi un dommage du fait d’une négligence de l’entreprise. Les cas les plus courants de réclamation sont sans doute la mauvais exécution d’un service, un produit défectueux ou non conforme voire non-reçue mais les cas de figures peuvent être très nombreux et variés.
Ainsi, porter réclamation apparaît comme une façon amiable de signifier son mécontentement et peut permettre de solliciter une compensation du préjudice. Une réclamation est un mode d’action extrajudiciaire, il ne s’agit pas, par exemple, d’un dépôt de plainte.
Comment porter réclamation
Il existe bien des façon de porter réclamation. Souvent, et particulièrement pour les grandes entreprises, une procédure, indiquée dans les conditions générales de vente, a été prévue par la marque pour permettre à ses clients de porter réclamation, parfois auprès d’un service spécifiquement dédié aux réclamation. Dans la plupart de ces cas, il s’agit pour le client mécontent de remplir une formulaire en ligne de réclamation.
Si les procédures prévues par l’entreprise ou si un appel au service client ou réclamation de la marque n’a pas apporté satisfaction, il est vivement conseillé d’envoyer un courrier de réclamation, en lettre recommandée avec accusé de réception de façon à disposer, si le besoin s’en fait sentir par la suite, d’une preuve de l’envoi et de pouvoir le dater. Le courrier doit être aussi précis que possible en indiquant l’identité et les coordonnées du réclamant, la nature et la description du litige ainsi que les informations permettant d’identifier le produit ou la prestation mis en cause : numéro de client, de commande, références du produits, etc.
Pour davantage d’informations sur les réclamations auprès de secteurs en particuliers, ce site met à disposition les fiches pratiques suivantes :
Et si la réclamation ne portait pas ses fruits ?
Si l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception ne permettaient pas de résoudre le problème, plusieurs possibilités existent pour le consommateur mécontent :
- se tourner vers une association de consommateurs ;
- saisir un médiateur à la consommation : son identité doit normalement être indiquée dans les conditions générales de vente du produit ou du service et il ne peut être saisi qu’après une tentative écrite auprès de la marque de résolution du litige ;
- faire appel à un conciliateur de justice ;
- saisir la justice via le juge des contentieux de la protection, ou, pour un litige dont le montant est particulièrement élevé, le tribunal judiciaire.