Réclamation auprès de la Fnac

Chaîne de distribution d’appareils électroniques et de produits culturels, la Fnac, créée en 1954, est aujourd’hui l’une des plus importantes entreprises françaises. Avec plus de 140 sites de vente dans l’Hexagone et plus de 14 000 collaborateurs, la société s’organise au mieux pour satisfaire les 70 millions de clients qu’elle accueille chaque année.

Cependant, quelques soucis peuvent survenir. En sa qualité de grande entreprise, la Fnac propose de remédier à ces problèmes grâce à son service après-vente (SAV) et service client. Si vous avez une réclamation à faire auprès de la Fnac, vous devez donc vous adresser à ces services. Voici comment vous pouvez faire.

Motifs d’une réclamation à la Fnac

Vous avez pris du matériel en ligne ou dans un magasin de Fnac et il ne fonctionne pas ? Contactez le SAV pour vous plaindre et bénéficier d’une assistance technique ou, le cas échéant, d’un remboursement.

Le SAV et le service client de la Fnac peuvent également recevoir les réclamations concernant les problèmes qui surviennent à la suite d’une réparation ou d’une installation de matériel par les techniciens de la chaîne.

Vous souhaitez mettre en œuvre une garantie ? Un conseiller de la Fnac s’est mal comporté avec vous ? Vous avez commandé un article sur le site de la Fnac et la livraison tarde ? Peu importe vos ennuis avec la Fnac, vous pouvez déposer une réclamation.

Étapes pour faire une réclamation à la Fnac

Pour bénéficier d’une assistance du SAV, allez sur la page d’assistance et de services Fnac pour soumettre votre requête.

Porter réclamation après du service client Fnac par téléphone

Vous pouvez joindre le service client Fnac par téléphone au 08 92 35 04 05 (coût de l’appel 0,40 € la minute) du lundi au samedi de 9h00 à 19h30. Un conseiller vous donnera tous les éléments nécessaires pour résoudre votre insatisfaction. Vous pouvez aussi, les contacter par courrier électronique en grâce au formulaire de contact en ligne. Sélectionnez le sujet qui concerne votre réclamation et suivez la procédure.

Pour effectuer une annulation de commande, obtenir un remboursement, retourner un produit, contactez le service d’assistance Fnac.

Porter réclamation auprès du service consommateur de Fnac

Les suites données à votre requête aux contacts précédents ne vous satisfont pas ? Le service consommateur est à votre service. Écrivez votre lettre de réclamation et envoyez la par voie postale en recommandé avec accusé de réception à :

Service Consommateur Fnac,
Le Flavia,
9 rue des bateaux-Lavoirs,
94768 Ivry-sur-Seine

Faire un recours auprès du siège social de la Fnac

Si vous le souhaitez, contactez le siège social de la Fnac au téléphone en appelant le secrétariat général au 01 55 21 57 93 ou en envoyant un courrier à

9 rue des bateaux-Lavoirs, 94200 Ivry-sur-Seine

En général, le SAV et le service client de la Fnac vous parviennent à trouver des compromis pour situation. Mais si ce n’est pas le cas avec vous, nous conseillons de vous adresser au médiateur de la Fnac.

 

Médiation d’un litige avec la Fnac

logo fnac

Logo Fnac à titre illustratif

Les conditions pour saisir le médiateur de la Fnac :

  • avoir essayé de résoudre directement le différend auprès de la Fnac et ne pas être satisfait de la solution apportée ;
  • ne pas avoir eu de réponse plus de 2 mois après la réclamation.

Dans ce cas, contactez la FEVAD (Fédération de l’e-commerce à distance) via son site fevad.fr ou par courrier (coordonnées disponibles sur le site précédent) si la réclamation concerne un achat en ligne.

Si votre saisine est liée à un problème avec un magasin, c’est la FCD (Fédération du commerce et de la distribution) qu’il faut solliciter pour faire la médiation. Le dépôt de la saisine se fait directement sur leur site internet.

26 commentaires sur “Réclamation auprès de la Fnac”

  1. impossible de joindre le sav par mail ou via le site
    Commande XXX d’ebook que je n’arrive pas à télécharger : message erreur de téléchargement.
    Je me sens clairement floué par le site. Je sais ce qu’il me reste à faire lorsque je commanderai un prochain ebook via internet : ne plus faire appel à la fnac.

  2. Suite à l’achat d’une tablette HUAWEI, le 2/1/2020 dans un de vos magasin, je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement. En effet celle-ci ne fonctionne plus après 3 semaines d’achat. Dans le même temps nous avions acquis une pochette de protection sur les conseils de l’un de vos vendeurs, pochette qui s’est révélée totalement inefficace puisqu’elle n’a pas assuré le maintien de la tablette lors de son utilisation sur le bureau. Je découvre aujourd’hui, auprès de votre service après-vente que l’on aurait pu l’équiper d’un écran protecteur et bénéficier d’une assurance matérielle. Nous aurions mieux fait d’aller chez LECLERC, où les vendeurs lors de ces achats, sont de bons conseils.
    Je vous remercie de prendre de considérer le présent message comme étant une réclamation. Etant clients réguliers de votre enseigne, nous sommes en droit de demander le remboursement du produit.

  3. Le 19 octobre dernier j’ai commandé (puis reçu une enquête de satisfaction où j’ai indiqué ma “Déception”) le livre de Laure Adler “La voyageuse du train de nuit “ avec paiement le même jour par C.B. dont le montant a été débité sur mon compte bancaire, avec comme à l’ordinaire livraison gratuite à l’adresse indiquée ( suis handicapé et ne peux me déplacer en magasin). Depuis j’ai été contacté le 20/10/2020 par le site ” AVIS VERIFIES ” auquel j’ai signalé l’absence de livraison, sans avoir reçu depuis la moindre réponse. Jusqu’à quand va durer cette mauvaise plaisanterie sans respect de la clientèle ?

  4. Bonjour ,

    Je vous revoie le CD “Seule contre tous” absoluement inutilisable :

    1°) Il me faut plus d’une 1/2 heure pour enfin voir apparaître la statue de la Liberté tenant un flambeau !

    2°) Apparaît alors en BLEU et comportant un menu :- en haut la langue ;je clique desus et sut Français

    -puis “titres” . Je clique dessus et un petit déroulant en anglais apparaît qui me permet …de ne rien faire !

    -puis “”Film” .Je clique dessus : rien, je m’obstine jusqu’à voir réaparaître la statue tenant le fambeau .

    3°) Je m’obstine pour voir enfin la première image de ERIN prenant sa voiture …Pas de son ! je fais, après de nouvelles tentatives (Car le début du film disparaît à plusieurs reprises ! ) la découverte en cliquant dessus un petit déroulant avec “en français !” des annotations incompréhensibles et dangeureuses, car si je clique sur certaines qui me paraissent convenir tout disparaît et l’écran devent noir !) .

    4°) Je reommence à zéro…pour retrouver le début du film…toujous en anglais; je le regarde et l’écoute en anglais et deux minutes après l’écran noir s’impose mais j’entends les voix toujours en anglais …au hazard , je lique dessus et le film réapparaît toujours en anglais : je clique sur un déroulant et , heurêka, je vois apparaître sur la première ligne “anglais”et sur l’autre “Français” .Je clique sur Français et , miracle, les personnages parlent Francais ! Je me croyais tiré d’affaire ; ERREUR FATALE !

    5°) Toutes les deux minutes l’écran devient noir mais j’entends…A tout hazard , je clique sur l’écran et le film réapparaît…

    C’est ainsi qu’à force d’obstination et perte de temps je “vois” le film dans des conditions inadmissibles et épuisantes ; saduré pévue de 2 heures environ me “revient”…à TROIS !!!

    Vous comprendrez que j’exige de vous , soit le renvoi d’un CDR normal , sinon son remboursement .

    Faute de quoi je saisirai l’orgnisme judiciaire adéquat pour obtenir satisfaction.

    PhB

    P.S.: j’ai déjà acheté des CDR sur Internet , mais pas à la FNAC , dont la lecture est PARFAITE !

  5. J’ai commandé un vinyle de grand corps malade le 23 octobre que je n’ai toujours pas reçu ?
    et n’apparait plus dans mes commendes .
    Je désirais avoir des nouvelles.
    Salutations sincères.

  6. Bonjour,
    Je viens de sortir du magasin FNAC de boulogne avec le jeu ANIMAL CROSSING à 64,99 €
    N° de commande : BZIYEBZRLDTUC de ce jour (3 décembre 2020), alors que je pouvais le commander à 49,99 € et le prendre en magasin.
    Pouvez-vous m’indiquer pourquoi cette différence de prix ? de 15 € pour le même produit !
    Comment puis-je me faire rembourser la différence de prix ?
    Je vous remercie pour votre information.
    Cordialement

  7. Je cherche à faire remarquer à la Fnac que ma précédente commande de dvds est arrivée écrasée. J’ai pu lire les dvds.
    Je viens d’en passer une nouvelle comme test. Si le colis m’arrive à nouveau en mauvais état, je résilie mon compte à la Fnac.
    Merci

  8. J’ai commandé une tablette à la Fnac des halles pour une livraison Samedi 5 décembre entre 19h et 22h et j’ai payé les frais de livraison puisque c’était pour un anniversaire dimanche.
    J’ai attendu toute la soirée et j’ai mis un panneau sur la porte avec le numéro de portable et je n’ai rien reçu. Je suis allée à la fnac lundi en laissant mon travail, pour faire une réclamation et une demande de remboursement de la tablette et des frais de livraison et je n’ai ni la tablette ni le remboursement. Et je me retrouve à perdre beaucoup de temps à régler ce problème pour demander mon argent, c’est presque 1000 euros. La tablette était destinée à faire plaisir à une personne durant ce confinement pour communiquer avec la famille et cela a tout plombé l’ambiance de cet anniversaire sans ce cadeau, merci

  9. Le 11 décembre 2020

    Madame, Monsieur

    Le 9 décembre j’ai acheté un casque CGV Hell dolfin L à 99 euros à la FNAC italie 2. J’ai été mal conseillée par un jeune vendeur et la forme « stéthoscope » n’est pas approprié mais dans la chaleur des achats de Noël je ne m’en suis aperçue que chez moi.
    J’ai remis les éléments dans la boite et suis allée à la FNAC à 9h30 ce matin (comme indiqué sur internet) et ai choisi un autre casque plus approprié.
    Le S.A.V n’ouvrait qu’à 10h, en fait à 10h12. L’employée m’a dit qu’il y avait un avoir -10 %. J’ai fait appeler un responsable qui très aimablement m’a fait savoir qu’aucun remboursement n’est possible pour un casque (selon un contrat ou une charte dont je n’avais pas lu les petites lettres… on ne me l’avait pas remis d’ailleurs.) Je suis sortie du magasin à 10h35…

    Je vais donc faire circuler cela dans les réseaux

    bien cordialement mais pas fidèlement

    Par ailleurs le mode d’emploi ne correspond pas au modèle et indique très mal le bouton sur le côté du stéthoscope…

    de même le prix est à 73 euros à Darty….

  10. Bonjour,
    J’ai commandé 2 livres en faisant un règlement en ligne le 2 décembre commande XXXX1- Tout sur le Designe collacteion Elizabeth Wilhide Julie Debiton broché à 32 euros 2- Géométrie du Désigne Elam Kimberly broché à 19,90 euro et je n’ai encore rien reçu est-ce normal? Merci
    Cordialement
    Christian B

  11. Impossible de trouver la voie pour faire connaitre au service client la difficulté rencontrée qui est pourtant simple:
    J’ai recu l’avis de livraison d’une commande CBYMNPUH7ZBQA2 que je n’ai pas faite.
    Mes commandes sont
    G7YJ5FZ6KQWN2
    H3QPT4ISAyWN2
    9B7YOQOYUSWN2
    DQFSMV4SKPT2

  12. Bonjour,

    Je m’adresse à vos services suite à ma commande n°BZS7UKGO5CATU effectuée le 04 novembre pour une livraison annoncée dans les 48 à 72 heures. Le débit de mon achat de 119.99€ réglé par CB a été débité le 05/11/20.
    Malgré avoir contacté vos services à plusieurs reprises (plus de 10 fois) et m’être rendu au magasin DARTY d’Ollioules où devait être réceptionné mon colis, je n’ai à ce jour aucune nouvelle de votre part.
    J’ai effectué une réclamation et demandé un remboursement depuis le 19/11/20 (N° Réclamation P-600668958-01) – Les articles de cette commande ne m’ayant jamais été remis j’ai été dans l’obligation d’effectuer un nouvel achat dans l’urgence.
    Je vous demande donc de bien vouloir faire le point sur mon dossier afin de solder ce litige par un remboursement au plus vite

    Bien cordialement
    Hugo K

  13. Bonjour,

    A cette période où tout le monde recommande de ne pas acheter Amazon mais plutôt dans ma zone, je trouve honteux que l’on ne puisse pas joindre la FNAC mis à part en restant 1 heure au téléphone sans jamais avoir un interlocuteur et qui me coute 0.40 ct la minute !

    J’ai passé une commande sur la FNAC et le produit vient d’Allemagne ! Il est en transit depuis plusieurs jours et je n’ai plus accès au suivi… sauf des excuses de votre partenaire mais qui ne fait pas avancer notre affaire. J’ai demandé que l’on m’appelle car mon mari qui devait emmener le cadeau à mon petit fils a pris la route aujourd’hui…
    Il devrait bien avoir une solution pour acheminer mon cadeau mais on ne me répond pas.
    Donc une livraison prévue le 6 décembre qui n’arrive pas (nous sommes le 15/12) et personne de bienveillant pour me trouver une solution ?? On parle de 29.99 de frais de livraison tout de même sans compter les appels facturés !

    Donc si et je dis bien si ce colis est livré ce dont je doute bien-sûr je dois pour ma part, de nouveau régler un transporteur pour l’acheminement de mon cadeau de Noêl c’est bien ça ??
    Je suis vraiment outrée de votre comportement !!

  14. Bonjour,
    Je suis inquiet car j’ai reçu un accusé pour une commande d’un téléviseur que je n’ai jamais fait. Cela sent l’arnaque. Voir ci-dessous.
    Veuillez me renseigner à ce sujet.
    Cordialement.
    Laurent B

    N° de commande : FRDJ5041489D654MP

    Merci LAURENT,
    Votre commande a été enregistrée.

    1 x TV Samsung UE70TU7125 4K UHD Smart TV 70’’ Gris 2020

    Téléviseur LCD 56” et plus

    899 ,00 €

    Livraison express 6,99 €

    PAIEMENT

    Montant total TTC 995,99 €

    ________________________________________
    Mode de règlement Carte de paiement

    Le paiement par carte a été débité. Vous recevrez votre facture seulement au moment de l’expédition.

    ________________________________________

    Vous avez toujours la possibilité d’annuler votre commande et vous faire rembourser, en suivant le lien ci-dessous. Laissez vous ensuite guider par le formulaire.

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    Adresse de livraison

    Adresse de facturation

  15. J’ai commandé un DVD Alias Caracalla et j’ai payé une livraison pour cela car je ne pouvais venir retirer à votre magasin habitant à 90 kilomètres de la FNAC Perpignan. Et aujourd’hui j’apprends que je ne serai pas livrée à quelques jours de Noël pour cause de rupture de stock. C’est inadmissible de ne pas pouvoir faire confiance et d’être pris en otage ainsi juste avant les fêtes.

  16. Bonjour,

    il faudra m’expliquer la nouvelle politique commerciale de la FNAC , je vais dans le magasin à Strasbourg chercher un jeu Nitendo , je vois le prix 64,99 € ….. ma fille me tél en me disant et en m’envoyant la photo du produit qu’il est sur le SITE FNAC 46,99€ !!!!!
    Je demande à un vendeur pourquoi ce n’est pas le même prix et la la réponse et magique :

    “une question une réponse , si vous le voulez moins cher vous allez sur internet sinon c’est le prix boutique ” !!!!

    Voulant faire d’autres achats je suis repartie en courant !!! Incroyable !!!!
    J’aimerai bien que vous m’expliquiez comment ca marche chez vous ???

  17. Bonjour
    déposé un article le 4 décembre en magasin suite commande internet POUR DEMANDE DE REMBOURSEMENT.
    Réception de celui ci le 10 Décembre demande de remboursement faite et le 20 Décembre toujours pas de remboursement sur mon compte bancaire. Vraiment inadmissible cette lenteur. Impossible de joindre par téléphone. DOSSIER TOUJOURS EN ATTENTE DE TRAITEMENT;
    Je ne suis pas prête de recommander chez FNAC….
    Quand puis je espérer le remboursement?

  18. Numéro de la facture G7364SU7EWJ4M
    Madame, Monsieur,
    Tout d’abord, je me permets de vous décrire le problème de mon achat Fnac et sa livraison non reçue.
    Vendredi 4 décembre à 9h je suis allée à la Fnac des Halles et j’ai acheté une tablette samsung.
    Comme nous devions l’offrir dimanche pour un anniversaire à une personne d’un certain âge pour communiquer avec la famille durant ces périodes difficiles de confinement, la Fnac m’a proposé une livraison rapide pour samedi 5 décembre de 19h à 22h moyennant un supplément que j’ai payé.
    Samedi 5 décembre à partir de 19h je suis restée attentive à la sonnerie de la maison, à mon portable, j’ai collé une affiche sur la porte de la maison, et à 22h toujours rien.
    Dimanche, le jour de l’anniversaire, l’ambiance était bien plombée sans ce cadeau.
    Lundi, je suis allée à la Fnac des halles dès l’ouverture, et on me répond qu’ils ne peuvent rien faire puisqu’ ils ne savent pas où est le colis. J’ai donc demandé le remboursement mais je n’ai aucune date, rien, il faut attendre. Je n’ai ni la tablette et j’ai été débitée de 962.98 euros le lendemain de l’achat.
    L’après-midi, je reçois un coût de fil du livreur qui me demande qu’est-ce qu’on fait vu qu’ils avaient le colis dans leurs locaux. J’ai répondu que j’avais demandé le remboursement le matin même et il m’a dit qu’il procédait au retour du colis.
    J’ai appelé ce matin le service client qui se trouve on ne sait où sur la planète et qui n’a aucune information à me donner. Elle me parle d’un mail qui m’a été envoyé à une adresse mail inventée par je ne sais qui mais ce n’est pas celle que j’ai donnée à la Fnac Un mail avec callcenterfnac comme si j’étais un callcenterfnac, je suis cliente et non un callcenter.
    A ce jour, dimanche 20 décembre 2020, à savoir 15 jours après, toutes mes démarches sont restées infructueuses et vous devez toujours me régler la somme de 962.98 euros au motif que je n’ai jamais reçu la livraison de la tablette comme cela a été prévu et j’ai payé pour la livraison.
    Cette situation peu confortable m’impose l’envoi de ce courrier afin que vous procédiez au paiement des sommes qui me sont dues. Dans le cas contraire, je m’autorise une action en justice afin de faire valoir mes droits.
    Dans l’attente de votre retour, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
    Bien cordialement

  19. ma commande Fnac vente flash 96NBBPBVBVGHC ne ma jamais été livrée commande du04/12/2020 ;paiement retirer le07/12/2020 sans régularisation je contacte un service de consommateur et je dépose une plainte auprès du procureur de la république de Lorient

  20. Bonjour,
    j’ai commandé des livres avant noël pour le 24. Ensuite ils devaient arriver pour le 31 dec. A ce jour je n’ai rien reçu. Je n’ai pas de précision sur l’avancée de ma commande de livres largement distribués. Mon fils attend toujours son livre, moi aussi. Bref cadeaux de noël ratés. De plus j’ai téléphoné à 40 cts d’euro min pour tomber sur une boite vocale, au secrétariat général tous les conseillers sont occupés.
    Si j’annule ma commande j’aurai dépenser des frais, du temps, et en plus d’avoir raté mes surprises je me fais chambrer par mes proches.
    Alors non! Je maintiens mes commandes, et je vous demande un réel dédommagement.

  21. Bonjour
    J ai donné à la Fnac à la mi décembre l’ordinateur de mon fils de 13 ans à réparer. Il utilise l ordinateur à tous ses cours. On nous a fait un devis que l on a accepté car l ordinateur devait être réparé pour le 3 janvier, veille de la rentrée scolaire. Nous sommes le 11 janvier et toujours pas d ordinateur! . Le 11 janvier, nous recevons un texto venir récupèrer l ordinateur. Nous nous rendons sur place. L’ordinateur n’est pas réparé. Ils ne comprennent pas pourquoi nous avons reçu ce mail. On nous fait comprendre que c est comme cela et pas autrement. Mon fils accumule les cours de retard et nous sommes furieux. Nous appelons le service client, on ne joint personne. En revanche, on nous demande si notre interlocuteur nous a donné satisfaction. La Fnac c est fini pour nous! Presque qu un mois pour changer une vitre, c est honteux! Le contrat n a pas été respecté.

  22. Magasin repoussant. Accueil à la porte d’entrée par un videur de discothèque. Difficile de trouver un conseil de vente. Mais aujourd’hui, le hangar étant vide de client, j’ai eu le droit à un ‘conseiller de vente’, pas pour acheter, mais pour me donner une leçon de morale sur le port du masque! Ce petit flic est revenu à la charge m’agressant verbalement une deuxième fois, car ne pouvant pas lire les indications (buée sur les verres de lunette due au port du masque) de la dernière boite du rayon vide des trépieds d’appareil photo, j’ai sorti cet article de son emballage pour en vérifier le contenu. Je précise que ce rayon fonctionne en libre service, et que le client se sert donc lui même comme bon lui semble. Si ce client commet une faute, la Fnac a le droit de rester correcte avec ce client. La fnac peut résilier notre carte de fidélité, nous ne serrons plus client. J’aime acheter, j’aime dépenser, mais avec de vrais commerçants. J’aime le comportement discret et distingué d’un véritable conseiller, d’un service client de qualité… je reconnait être nostalgique d’une époque révolue. Je demande à ceux qui ne se reconnaissent pas dans ma description, de bien comprendre qu’un seul mauvais élément peut donner une image négative et définitive à l’entreprise qu’ils représentent.C’est le cas aujourd’hui mercredi 13 janvier 2021 dans le hangar de la fnac de Quimper.

  23. J’ai une commande qui se balade depuis bientôt 2 mois. J’ai demandé de l’annuler pour être remboursé et aller acheter le cadeau surprise pour mon fils en magasin puisque j’ai acheté avec un bon cadeau.Là, il est à la 3e réexpédition c’est inadmissible de la part de la FNAC…

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