La Matmut est une société française qui propose des assurances auto, habitation, santé, prévoyance, de l’épargne et des crédits. Si vous êtes mécontent de la gestion de votre contrat ou d’un sinistre, ou bien si vous avez été mal reçu par un conseiller téléphonique ou en agence, par exemple, vous pouvez déposer une réclamation.
La procédure s’effectue en plusieurs étapes. Nous faisons le point.
Prendre contact avec l’agence ou le service concerné
Consulter les aides en ligne
Avant de porter formellement une réclamation auprès de la Matmut, vous devez d’abord essayer de résoudre votre problème.
Vous pouvez, par exemple, consulter la Foire aux questions (FAQ) qui apporte des réponses succinctes aux questions les plus fréquentes des sociétaires. Alors que les Conditions générales de vente (CGV) vous indiquent tout le fonctionnement de votre contrat d’assurance Matmut.
Contacter un conseiller
Pour faire part de votre problème, vous pouvez téléphoner au service client de la Matmut ou bien vous rendre directement dans l’agence dont vous dépendez. Dans ce cas, il est préférable de prendre un rendez-vous avec un conseiller avant de vous déplacer.
Que ce soit par téléphone ou en agence, vous devez expliquer clairement votre mécontentement, en étant muni de tous les documents permettant de justifier votre demande (devis, facture, contrat…).
Au téléphone, composez le 02 35 03 68 68 (appel non surtaxé). Ce numéro est joignable du lundi au vendredi de 8h à 19h, et le samedi de 9h à 17h sans interruption.
Si le conseiller n’est pas en mesure de vous proposer une solution satisfaisante, il doit transmettre alors votre contestation à un responsable. Celui-ci doit vous apporter une réponse dans un délai de 30 jours.
Déposer une réclamation formelle
Si la réponse proposée par le service client de la Matmut ne vous convient pas, vous avez la possibilité de solliciter le service “Réclamations sociétaires“, pour manifester votre litige.
Pour cela, vous avez le choix entre deux options : l’envoi d’un mail ou d’un courrier postal. Peu importe le moyen choisi, vous devez y mentionner des informations indispensables pour un traitement plus rapide, à savoir :
- vos coordonnées de contact, votre numéro de sociétaire et le type d’assurance en question,
- l’objet de votre demande (réclamation),
- la raison détaillée de votre contestation (motif, date de la survenue du litige, nom de l’agence concernée…),
- les éventuelles formalités déjà effectuées pour résoudre le litige.
Pour légitimer votre réclamation, vous devez joindre tous les documents en rapport avec la contestation (photocopies pour un envoi postal, et pièces jointes pour l’envoi d’un mail).
Toutes les demandes faites par courrier, doivent être adressées en recommandé avec accusé de réception.
- E-mail : service.reclamations@matmut.fr ;
- Adresse postale : MATMUT, Service Réclamations, 66 rue de Sotteville, 76030 Rouen Cedex 01.
Saisir le médiateur
Logo Matmut à but illustratif
Si vous n’êtes pas en accord avec la réponse à votre réclamation, ou bien si vous n’avez obtenu aucune réponse deux mois après sa notification, vous êtes en mesure de faire appel aux services d’un médiateur de la consommation pour régler votre litige avec la Matmut.
Cette démarche est le dernier recours amiable avant d’intenter une action en justice.
La médiation n’est possible qu’à condition d’avoir entrepris une demande de réclamation écrite auprès de la Matmut. Si ce n’est pas le cas, le médiateur refusera automatiquement votre demande.
Pour contacter le médiateur :
- Site internet : www.mediation-assurance.org ;
- Adresse postale : Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09.