Proton Mail est un service de messagerie électronique suisse, qui utilise un chiffrement de bout à bout pour sécuriser l’accès à vos données.
Si vous rencontrez un problème technique ou une quelconque insatisfaction, vous devez d’abord contacter l’assistance de Proton Mail. Si le problème persiste, vous pouvez à ce moment-là procéder à une réclamation formelle.
Comment contacter les supports d’aides en ligne ?
La FAQ
La première démarche à effectuer avant de déposer une réclamation en cas d’insatisfaction, est d’essayer de régler votre problème en vous aidant des supports qui sont à votre disposition.
Si vous avez des questions sur le fonctionnement de la messagerie Proton Mail, vous pouvez alors consulter la FAQ (Foire aux questions). Celle-ci propose des réponses détaillées aux questions les plus fréquentes.
L’assistance en ligne
Proton Mail met également à votre disposition, deux rubriques d’assistances. La première concerne le fonctionnement et l’utilisation de votre messagerie. Vous y trouverez alors des renseignements sur le chiffrement, le démarrage et l’utilisation de votre messagerie, vos contacts, la configuration d’un domaine personnalisé, l’utilisation de Proton Mail bridge…
La deuxième rubrique d’assistance concerne tous les services proposés par Proton Mail :
- Proton Calendar ;
- Proton Drive ;
- Proton VPN ;
- Proton Account ;
- Proton for Business.
Dans chacune de ces thématiques, vous pouvez trouver un guide d’utilisation très précis pour profiter au mieux de chaque service Proton.
Le formulaire de contact en ligne
Si vous n’avez trouvé aucune solution en consultant l’assistance et la FAQ en ligne, vous avez alors la possibilité de prendre contact avec l’équipe de Proton Mail en remplissant un formulaire de contact en ligne.
Il vous suffit de renseigner le sujet de votre demande, votre adresse e-mail, votre nom d’utilisateur de Proton Mail. Ensuite, décrivez votre problème en détail en précisant les éventuels messages d’erreur, les dates d’incidents, les services concernés… Puis renseignez votre système d’exploitation que vous utilisez ainsi que la version de votre navigateur.
Tous les champs qui sont surmontés d’un astérisque doivent obligatoirement être renseignés pour que le formulaire puisse être envoyé. Vous serez contacté par e-mail dès qu’un membre de l’équipe de Proton Mail aura traité votre demande.
L’envoi d’un e-mail
Vous pouvez également manifester votre insatisfaction auprès de Proton Mail en envoyant un e-mail.
Pour cela, votre message doit contenir tous les éléments nécessaires pour le bon traitement de votre demande, à savoir : votre adresse e-mail, votre nom d’utilisateur sur Proton Mail, la raison détaillée de votre mécontentement, le service impliqué, la date de l’incident…
Sachez que l’envoi d’un e-mail, vous offre la possibilité de joindre, en pièce jointe, des fichiers numérisés (capture d’écran…) pour justifier vote insatisfaction.
- E-mail pour les problèmes techniques : support@protonmail.zendesk.com ;
- E-mail pour toutes les autres demandes : contact@proton.me.
Comment procéder pour déposer une réclamation ?
Logo Proton Mail à but illustratif
Si après avoir pris contact avec l’assistance, votre problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez, dans ce cas, déposer une réclamation formelle.
La procédure consiste à rédiger un courrier postal, recommandé avec accusé de réception, auprès du siège social de Proton Mail :
Route de la Galaise 32,
1228 Plan-les-Ouates,
Geneva, Switzerland.
Sur votre lettre de réclamation, doivent être mentionnées certaines informations indispensables, telles que :
- vos coordonnées de contact, votre adresse e-mail et votre nom d’utilisateur sur Proton Mail ;
- l’objet de la lettre (réclamation) ;
- la description complète de votre mécontentement (date de la survenue du problème, le service Proton impliqué…), ainsi que toutes les démarches que vous avez déjà effectuées pour résoudre votre problème.
Il faut également savoir que les réclamations et les litiges rencontrés avec Proton Mail sont soumis à la juridiction des tribunaux compétents du canton de Genève en Suisse.