Faire une réclamation auprès de Amazon Prime Video

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Amazon Prime Video est un service propulsé par le géant du e-commerce américain Amazon. Il propose aux adhérents d’accéder à une plateforme de vidéos en streaming avec un immense catalogue de documentaires, séries, dessins animés et films.

Si vous comptez parmi les abonnés de ce service mais que vous en êtes mécontent, il est tout à fait possible d’adresser une réclamation à Amazon. Par où commencer et qui contacter ? On vous explique tout dans cet article.

Motifs de réclamation à Amazon Prime Video

Les motifs de réclamation auprès de Prime Video sont assez multiples. Ils peuvent à la fois concerner le service en lui-même (en cas de problème technique récurrent par exemple), autant que la prise en charge du service clientèle ou la gestion de vos données privées. Aussi, parmi les principales causes de plainte adressées à Amazon au sujet de sa plateforme de streaming vidéo, on trouve le plus souvent ce type de sujets :

• Un problème d’accès au compte Prime Video ;
• Du contenu de mauvaise qualité ;
• La facturation de frais additionnels ;
• Une publicité mensongère ;
• La mise en ligne de contenus inappropriés ;
• Une difficulté à joindre un conseiller pour résoudre une anomalie ;
• Une demande de résiliation non prise en compte par les services d’Amazon ;
• La divulgation ou la non-protection de vos données personnelles et/ou bancaires, etc.

Dans tous les cas, pour être traitée, une réclamation doit impérativement pointer du doigt une défaillance de l’entreprise à votre égard. N’hésitez donc pas à rassembler des preuves et justificatifs pour appuyer votre plainte et espérer ainsi obtenir gain de cause plus facilement.

Que peut-on faire avant d’adresser une réclamation ?

En amont de la réclamation, il est tout à fait possible d’utiliser d’autres recours susceptibles de vous aider à débloquer une situation problématique en lien avec Prime Video. Pour ce faire, deux solutions existent :

• Consultez le centre d’aide en ligne (notamment en cas de problème technique). Celui-ci est accessible 24h/24 et 7j/7 sous forme de FAQ via votre compte client (il est donc demandé de s’inscrire et de se connecter pour consulter le contenu du support) ;
• Si cet espace ne vous offre pas de solution satisfaisante, cliquez simplement sur l’onglet “J’ai toujours besoin d’aide” pour arriver sur une page de contact. Ici, vous êtes libre de choisir l’option de contact de votre choix : un appel téléphonique avec un conseiller Amazon Prime Video, l’ouverture d’un chat en ligne ou l’envoi d’un formulaire de contact.

Adresser une réclamation à Amazon Prime Video

Les conseillers du support ne sont pas en mesure de vous aider ? Si vous désirez poursuivre la réclamation en vue d’obtenir un remboursement, une compensation ou autre, prenez directement contact avec le siège social d’Amazon en France ou en Europe :

• La succursale d’Amazon en France, est joignable à cette adresse : Amazon Digital France SAS, 67 Boulevard du Général Leclerc, 92 110 Clichy ;
• Mais vous pouvez aussi écrire à Amazon Europe, en adressant votre réclamation par courrier à : Amazon Europe Core SARL, 38 Avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg.

Faire une demande de médiation

Logo Prime Video à titre illustratif

Après réception de votre réclamation formelle, Amazon dispose de deux mois pour vous répondre et vous proposer des solutions adaptées à votre demande. Si ce n’est pas le cas et que vous souhaitez aller encore plus loin, il existe un dernier recours avant les voies judiciaires : la médiation de la consommation.

Pour accéder à ce service (gratuit pour les consommateurs), deux options sont possibles :

• Rapprochez-vous du service clients d’Amazon pour connaître le nom et les coordonnées de son médiateur ;
• Ou réalisez la démarche de votre côté en adressant une demande d’arbitrage sur le site de résolution de litiges en ligne Europa.

En sollicitant ce recours, vous évitez de passer par les tribunaux et gagnez ainsi du temps et de l’argent. Grâce au médiateur, vous pouvez donc espérer résoudre votre litige et faire entendre votre voix plus facilement. Si le conciliateur vous conseille de ne pas poursuivre, il est judicieux de le suivre mais notez que rien ne vous y oblige. A ce moment-là, vous êtes libre d’arrêter la procédure ou de déposer une plainte devant les tribunaux.