Réclamation auprès d’Amazon

Amazon est le plus grand site de e-commerce au monde. Société américaine créée en 1994 par l’homme d’affaires Jeff Bezos, elle permet l’échange de plusieurs milliards de produits entre vendeurs et acheteurs aux quatre coins de la planète. En France, le site amazon.fr a été créé en 2000 et il est l’un des plus visités.

Vous avez acheté ou vendu des articles sur ce site et vous y rencontrez des difficultés ? Adressez-vous au service client d’Amazon pour déposer une réclamation. On vous en dit plus sur les problèmes fréquents et les voies de réclamation possibles auprès d’Amazon dans les paragraphes ci-dessous.

Motifs de réclamation chez Amazon

amazon smartphone

Dans beaucoup de cas, les réclamations à Amazon concernent le service de livraison de la marque. Cela peut être le cas si votre colis est arrivé en retard par exemple, ou s’il n’est jamais arrivé chez vous. Il peut s’agir d’un simple retard mais le livreur peut aussi s’est trompé d’adresse.

Vous pouvez également avoir reçu votre colis mais en mauvais état ou alors les produits que vous avez reçu ne correspondent pas à ceux que vous avez commandé. Il peut aussi arriver que vous ayez reçu une notification vous signalant que votre colis était bien arrivé alors que ce n’est pas le cas.

D’autres situations justifiant une réclamation peuvent arriver : vous avez rencontré un bug sur le site et été prélevé plusieurs fois du montant de votre commande ? Un des services premium d’Amazon (Prime Video, Prime Music) ne fonctionne pas ? Vous n’arrivez pas à utiliser un code promo sur le site ?

Pour ces raisons ou pour d’autres, il vous est possible de porter une réclamation auprès d’Amazon. Plusieurs étapes sont nécessaires pour cela. Voici les contacts nécessaires.

Faire parvenir sa réclamation auprès d’Amazon

Avant tout, sachez que vous disposez d’un délai de 90 jours à partir de la date de réception de la commande pour faire votre réclamation.

Réclamation par téléphone

En premier recours, il faut prendre contact avec le service client Amazon. Il est joignable gratuitement depuis un téléphone fixe au 08 00 84 77 15. Vous pouvez faire votre réclamation à ce numéro auprès d’un conseiller.

Pour joindre le secrétariat du siège social, vous devez composer le 01 46 17 10 00 du lundi au vendredi de 9h à 17h30.

Réclamation à Amazon par courrier

Vous pouvez adresser une réclamation à Amazon par voie postale. L’adresse d’envoi des courriers de réclamation auprès d’Amazon est :

Amazon,
67, boulevard du Général Leclerc,
92 110 Clichy

Réclamation en ligne

Pour déposer votre réclamation en ligne via le formulaire de contact, rendez-vous sur cette page puis identifiez-vous. Un code vous est envoyé pour vérifier que c’est bien vous. Suivez ensuite les étapes exigées pour formuler votre demande.

Vous pouvez aussi joindre le service client d’Amazon via les réseaux sociaux sur leur page Twitter (@AmazonHelp).

Le service client Amazon traite normalement les réclamations sous 15 jours.

Comment suivre une commande passée sur Amazon ?

Vous pouvez consulter les informations de suivi de votre commande dans les détails de votre commande. Pour cela, connectez-vous simplement à votre compte sur Amazon puis rendez-vous dans “Vos commandes” et cliquez sur “Suivre le colis” pour la commande de votre choix.

Notez que si une commande comprend plusieurs articles, chaque article peut avoir une date de livraison et des informations de suivi différentes.

En cas de problème, par exemple si votre colis n’est jamais arrivé, vous pouvez joindre Amazon puis demander un remboursement directement depuis la page des commandes.

Médiateur pour les litiges non solutionnés

logo amazon

Logo Amazon à titre illustratif

Dans le cas où vous n’obtenez pas de réponse de la part d’Amazon ou que la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez faire appel à un médiateur.

La FEVAD (Fédération de l’e-commerce à distance) est la société désignée médiatrice dans le cadre des litiges avec Amazon. Pour effectuer une saisine auprès de la FEVAD, allez sur fevad.com pour découvrir la procédure et télécharger le formulaire de demande de médiation.

Vous pouvez envoyer votre dossier de réclamation par voie postale à l’adresse suivante :

60, rue La Boétie
75008 Paris

Si vous préférez, vous pouvez envoyer votre dossier par courrier électronique à contact@fevad.com.

Enfin, si vous souhaitez plus de renseignements, la FEVAD est joignable par téléphone au 01 42 56 38 86.

38 commentaires sur “Réclamation auprès d’Amazon”

  1. Bonsoir,
    J’ai commandé des bougies étincelantes, je les ai toujours pas reçu. La livraison était prévue entre le 15 et le 19 /07/21.
    Merci de me répondre s’il-vous-plaît.

  2. Ayant passé commande chez Amazon d,un sani broyeur celui ci n,a pas été livré à mon domicile comme prévu ? Grosses difficultés pour le récupérer. Manque de sérieux de chrono post

  3. Moi aussi, j’ai reçu deux articles que j’avais déjà commandés il y a deux mois . Mais ceux là, je ne les ai pas commandé. D’autant plus qu’un des article est une arnaque du vendeur. L’article ne correspond pas à la description . Publicité mensongère. Donc, Amazon est capable de vous débiter un article non commandé et de vous l’envoyer? Dingue.

    1. Ayant reçu un article d’Amazon Espagne NON commandé, ma CB a été débitée sans accord de ma banque donc un piratage de celle-ci. J’ai fait opposition fort heureusement car le manège frauduleux aurait continué pour des sommes + importantes. Depuis je suis harcelé de mails d’Espagne (rédigés en espagnol) et ma réclamation par mails à plusieurs reprises n’a eu aucune suite. Je vais donc contacter la Fevad – Aucune sécurité chez Amazon – vu le nombre de clients ils s’en foutent royalement. A boycotter.

  4. Bonjour,

    Au lieu des 3 livres commandés, je reçois un tube d’huile d’avocat végan On ne veut pas me faire de renvoi par Prime : je n’aurai pas mes livres pour les vacances. Très déçu par Amazon …..

  5. Le 15 juillet 2021, le Service-client a annulé ma commande que j’avais passée et réglée par CB deux jours avant, soit le 13, tout en m’informant qu’un remboursement allait intervenir sur mon compte bancaire. Depuis cette date, malgré de très nombreuses réclamations que j’ai adressées au Service-client par mail (et aussi par tél), le remboursement n’est toujours pas intervenu sur mon compte bancaire le 1er octobre 2021 (oui ! le premier octobre, vous avez bien lu). Quand je contacte le Service-client par mail ou en direct par chat sur mon espace-client du site de vente en ligne en vue d’obtenir ce remboursement, je tombe toujours sur une personne différente et qui, ne voulant surtout pas s’engager, se borne à m’écrire qu’elle transfère ma demande au département (c’est leur mot favori !) pour qu’il étudie mon dossier (depuis le 15 juillet, il a eu 100 fois le temps de l’étudier !). C’est clair ! On me mène en bateau !

    1. Bonjour,
      Malheureusement j’ai eu à peu près la même problématique. Suite à mon appel car la garantie était toujours d’actualité, amazon a soutenu m’avoir remboursé dans la minute de mon appel l’article défectueux, alors que le téléconseiller avait dit qu’il le faisait lorsque l’article serait retourné. D’août 2020 à janvier 2022 (oui, oui autant de temps, un vrai combat), j’ai écrit multiples mails, appels et jamais de remboursement. On me faisait patienter pour me raccrocher au nez, on me disait que le remboursement avait été fait en août alors que je leur avais envoyé le courrier de ma banque prouvant qu’aucun remboursement n’avait été fait par amazon, enfin un enfer et un temps interminable passé pour obtenir mon dû de 101,75€!! Encore ce soir, je demande un geste commercial et on me dit que j’ai déjà eu 2 remboursements (malgré mes explications, il ne comprennent rien), 1 en août et 1 en janvier. C’est catastrophique, il ne maîtrise pas du tout le dossier et se borne à me dire que j’ai eu 2 remboursements….on tourne en rond. Ils sont incompétents, ne comprennent pas la seule demande que j’ai : obtenir un geste commercial suite à plus d’1,5 an de bataille pour obtenir mes 101,75€ de remboursement.
      La seule chose que je peux dire c’est persister. Mais c’est usant car on n’a jamais la même personne, ils n’ont, soit disant pas d’adresse postale pour faire des réclamations. Je n’avais jamais eu de pb avec eux, mais j’ai été trop refroidi par cette expérience de quasi 2 ans de combat !
      Bon courage à vous.
      Natacha

  6. le livreur m’a défoncer la porte de la boite aux lettres pour rentrer le colis de force dedans.
    Il n’a même pas daigner a appuyer sur l’interphone pour signaler sa présence.
    Merci les livreurs amazon.

  7. Bonsoir j’avais une commande qui devait arrivé ce soir vers 20h00 le livreur n’est pas venu sonner à l’interphone il à juste téléphoné mais étant sous la douche pas pu répondre même pas laisser de message il est reparti comme si de rien n’était je trouve pas sympa de sa part étant resté toute l’après-midi et début de soirée à attendre la livraison et le pire c’est que sur mon application eu un problème avec la livraison elle sera relivrer demain donc de ma part j’ai annulé la commande juste qu’à maintenant j’ai jamais rencontré de problème même hier soir il pleuvait beaucoup le carton était mouillé et lourd le livreur est venu sonné à l’interphone mais celui de se soir pas cool

  8. On m’a prélevé le 28 avril 2 fois la somme de 9,98 puis 2 fois 9,97 et 1 fois 9,96 sans avoir passé de commande ainsi que le 30 avril 1 fois 9,95 après avoir contacté amazon pour sois disant un remboursement aucune réponse.

  9. Bonjour
    Ce jour j’ai reçu un colis noté remis en mains propres.
    Or le colis a été laissé sous la pluie devant chez moi
    Le carton d’emballage était trempé.
    Je trouve ça honteux et inadmissible.
    Cordialement

  10. Le livreur ma déposer les colis devant chez moi alors que je n’ étais pas .
    Et la aujourd’hui il a déposer les colis devant chez moi sans sonner heureusement que je l ai vue arriver .

  11. depuis plus d’une semaine je ne parviens plus à me connecter à mon compte mon téléphone portable n’est certainement pas compatible merci de me répondre je ne peu plus passer de commande

    1. Bonjour,
      N’hésitez pas à joindre directement le service client d’Amazon pour résoudre ce problème. Toutes les coordonnées sont dans cet article.

  12. POUR CHANGER MON MOT DE PASSE ON Me DEMANDE d’appuyer sur le lien pour répondre seulement je ne possède pas de smartphone donc impossible de validé mon changement de mot de passe.
    Décidément sans smartphone on est plus rien ?

  13. Je reçois un message votre colis est dans la boite ,je descend le chercher et pas de colis ,ça devient penible on peut plus faire confiance aux livreurs

  14. Trop de problèmes de livraison actuellement, délais non respectés, colis déposé sur notre banc de jardin ou dans un relais éloigné, sans accord, sans avis alors qu’il était prévu une livraison à domicile. Dommage que ces problèmes viennent ternir l’image d’Amazon

  15. Pendant le black-friday, j’ai commandé un iPad pro avec 10% de remise. L’iPad était vendu et expédié par Amazon ET devait être livré par Amazon dans un Amazon Locker.
    L’iPad n’est jamais arrivé… Il est resté “bloqué” dans le centre Amazon de Saint-Priest.
    Après une longue attente d’une semaine, ma réclamation a permis de relancer l’expédition d’un nouvel iPad. Même vendeur, expéditeur, transporteur et point de livraison (100% Amazon).
    Ce nouvel iPad n’arrivera jamais… également “disparu” dans le centre de Saint-Priest, proche de Lyon.
    Nouvelle réclamation et cette fois-ci, Amazon annule la commande de manière unilatérale, sans recherche de l’objet, avec pour seul dédommagement la promesse d’un bon de 7€.
    Si je veux le racheter il me faudra débourser en 65€ et 130€ de plus !
    Aucune solution n’est proposée (comme la recherche de l’article, le renvoi d’un nouveau, la gratuité Prime pendant 1 an…rien).
    Il n’y aura rien sous le sapin, merci Amazon.
    Y a-t-il un contact chez Amazon qui sache dire autre chose que “il n’y a pas de souci, il n’y a pas de problème puis…désolé et c’est tout) ?

  16. Amazon m à prélever,malgré une commande annulé et dise qu’il n encaisse tant que le colis n est pas partie,malgré que j ai fourni extrait de compte et depuis plus de nouvelle

  17. Bonjour, j’ai souhaité modifier l’adresse de livraison d’une commande payée en livraison prioritaire car je me suis rendue compte que la livraison pouvait se faire jusqu’à 22h00 alors que nous ne serions plus chez nous. J’ai contacté le service client et une charmante personne m’a indiqué que c’était possible mais qu’il fallait attendre que la commande soit expédiée afin de connaître le transporteur. Dès que J’ai reçu le mail de l’expédition, j’ai recontacté le service client et là, on m’indique que comme ce n’est pas dans le même département (nous habitons le département 13 et nous allions dans le Var pour Noël) et que la commande a déjà été expédiée, ce n’est pas possible… la première personne ne m’a pas demandé si c’était pour le même département et bien sûr, la livraison a eu lieu trop tardivement et nous n’étions plus chez nous au moment de la livraison. J’ai donc payé 7,99€ de frais pour une livraison prioritaire concernant l’achat d’un livre scolaire de 4,50€ que ma fille ne pourra lire qu’à notre retour… tout ça en raison d’un manque de professionnalisme et de conseil du service client Amazon. Pour une entreprise qui ne cesse de mettre en avant la qualité de ses services, c’est vraiment pas terrible. Je vais écrire au service réclamation et demander le remboursement intégral de la commande ainsi qu’un dédommagement pour défaut de conseil.

  18. J’ai été piraté de mon copmte une personne achangé mon adresse mail et numéro de téléphone donc je n’ai plus accés à mon compte et personne ne sais comment faire j ‘ai fait une réclamation auprès du service personne ne me répond comment récupérer mon compte .Il et quand même grave qu’on puisse détourné un compte ou est la sécurité de nos informations

  19. J’ai commandé sur amazone une paire de bottes provenance de Chine en pointure 37 reçu en 41 je ne sais pas comment il chausse chez eux mais elles étaient trop grande donc demande de renvoi mais surprise en imprimant la fiche retour il y a uniquement le nom de la société pas d’adresse ni de code postale en plus j’aurai dù payer 31.98€ de retour + le prix de la paire de bottes 57.20€ donc la poste m’a conseillé de ne pas les renvoyer pas sûr que cela arrive chez eux donc avant d’acheter en zone hors de la France méfiance

  20. Bonjour,

    J’ai jamais été livré d’un colis de 160 euros ! la signature de livraison ne correspond pas à celle du destinataire !
    J’ai demandé un remboursement en essayant de faire intervenir la garantie A à Z à plusieurs reprises mais la seule réponse que j’ai eut était “Merci de nous avoir écrit au sujet de la commande 402-6643771-7373906.

    Bien que nous comprenions votre position, nous avons examiné cette réclamation et nous maintenons notre décision. Nous ne pouvons partager aucune information complémentaire sur notre décision et ne répondrons peut-être pas à d’autres e-mails sur cette réclamation.”

    Donc si j’ai bien compris, je viens de payer 160 euros pour un article que je ne verrai jamais et en plus de ça on ne veut pas me donner de réponse claires et précises ?

  21. je suis furieux ! je comptais vraiment recevoir cette commande avant mon départ pour Abidjan demain matin….j’ai le sentiment qu’on s’est moqué de moi!
    Je me demande aussi dans quelle mesure les personnes contactées par chat pourraient être finalement les coupables de cette lamentable situation qui n’honore pas Amazon….

  22. J’ai déposé un colis en retour au point de collecte UPS avec un numéro de retour donné par Amazon et depuis 15 jours , plus de nouvelles. Le point de collecte ne m’a pas donné de reçu disant que ce n’est pas nécessaire. UPS me dit qu’il faut un numéro de tracking. Amazon dit que je n’ai pas déposé le colis. Bref , ne pas aller chez UPS et vaut mieux déposer le retour à la poste. Quant à mon colis il est perdu. Je vais faire une réclamation à Amazon et si le point de dépôt refuse de coopérer je vais déposer plainte.

  23. La situation est la suivante : j’ai commandé via le site Amazon, 2 paires de chaussures que je dois renvoyer car la taille ne correspond pas d’une part, et que, d’autre part, . Je suis furieuse car je dois renvoyer les premières paires de chaussures directement sur le site qui se trouve…. en chine ! et que les frais postaux – qui s’élèvent à la somme de 63.90 € !!!! – sont à ma charge, autant dire qu’ils sont aussi chers que les 2 paires de chaussures !!!! . Je trouve que c’est un scandale. Le service client d’Amazon m’a indiqué que cela allait me coûter 12 € environ… Nous sommes très loin du compte et je n’ai pas la confirmation qu’Amazon va me rembourser. Je souhaiterai qu’une solution amiable et commerciale ne soit proposée.

  24. Bonjour j’ai commandé un téléphone. Livreur jamais passe mais indique avoir livrer le colis. Résultat des courses, j’ai du porter plaint. Je serait rembourse que dans 50 jours svp. Donc pas de téléphone et pas d argent ! Première commande et dernière chez Amazon !

    1. Bonjour,

      j’espère que vous allez bien. je suis presque dans la même situation. comment avez-vous fait pour porter plainte s’il vous plait?

      Pour ma part, c’est un ordi de 1099€.

  25. Premier commentaire JAMAIS publié par Amazon !!!
    Livraison catastrophique. Amazon a décidé de mettre en place des casiers accessibles uniquement avec un smartphone, le forfait qui va avec et une application spécifique amazon. Résultat, mes colis sont restés bloqués dans les casiers. J’ai du attendre le retour aux expéditeurs et le remboursement. J’ai du prendre le temps de chercher mais heureusement j’ai trouvé les mêmes articles à la concurrence et surtout moins chers. Donc adieu Amazon et bonjour la concurrence.

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