Le réseau de la communauté du Pays d’Aix est géré par la compagnie Aix en Bus. Attaché à la Métropole Mobilité, il dessert plusieurs communes dont Aix en Provence, Saint-Marc-Jaumegarde, Eguilles, Venelles et le Tholonet. Il dispose d’une vingtaine de lignes de bus et propose plus de 700 points d’arrêts à travers les cinq villes.
Si vous avez récemment emprunté l’une d’elles et que vous avez été confronté à une mésaventure, libre à vous d’adresser une plainte à l’entreprise pour le lui signifier. Comment adresser une réclamation à Aix en Bus ? Découvrez nos éléments de réponse.
Les raisons d’adresser une réclamation à Aix en bus
Gérée par la Métropole Mobilité, la compagnie Aix en bus assure des services à destination de la population empruntant les transports en commun et plus particulièrement les bus de cinq villes de la métropole. Les réclamations adressées à l’entreprise concernent le plus souvent :
- Un retard de bus ;
- Un arrêt habituel non desservi ;
- Un problème avec un chauffeur ou un trajet ;
- Une déclaration de perte non prise en compte ;
- Le signalement d’une conduite dangereuse ;
- Une demande de résiliation d’abonnement non prise en compte ;
- Ou tout autre problème avec l’abonnement du réseau, etc.
Peu importe le sujet de la plainte, celle-ci doit automatiquement faire référence à un dysfonctionnement des services assurés par l’entreprise Aix en bus. La réclamation a pour objectif de vous aider à vous faire entendre et, éventuellement, à obtenir une compensation pour la faute commise.
Avant la réclamation…
La réclamation est une démarche formelle qui intervient dans un second temps. Avant de réaliser cette procédure, il est préférable d’avoir recours à des solutions à l’amiable pour obtenir gain de cause.
Pour cela, vous devez simplement prendre contact avec l’entreprise afin de lui confier votre problématique. Les conseillers à votre écoute pourront alors vous apporter des solutions adaptées sans nécessairement que vous ayez à aller jusqu’à la réclamation formelle.
Pour prendre contact avec la société Aix en bus, plusieurs options s’offrent à vous :
- Rendez-vous à la boutique de la Métropole Mobilité à Aix en Provence pour échanger de vive voix avec un conseiller. Celle-ci se trouve à l’adresse suivante : Office de Tourisme, Allées Provençales, 300 Avenue Guiseppe Verdi, 13 605 Aix en Provence Cedex 1 (elle est ouverte du lundi au samedi). Notez que vous avez également la possibilité de prendre un rendez-vous en ligne.
- Ou envoyez un e-mail à aix@keolis.com.
Porter réclamation à Aix en Bus
Si vos échanges avec la boutique Métropole Mobilité ne donnent rien de concret, passez à la seconde étape qui consiste à déposer une réclamation plus formelle à l’entreprise. Encore une fois, plusieurs options sont possibles.
Remplir le formulaire de réclamation en ligne
Un formulaire de réclamation est accessible en ligne. Une fois sur la page, il vous sera demandé de remplir le numéro de la ligne concernée par la réclamation, la direction, l’arrêt, la date et l’heure. Saisissez ensuite votre message et joignez, si nécessaire, une pièce-jointe. Entrez ensuite la partie “Vos coordonnées” avec les informations suivantes : civilité, nom, prénom, courriel et numéro de téléphone.
Validez l’envoi du formulaire et attendez d’être contacté par le conseiller en charge de votre réclamation.
Envoyer une réclamation à Aix en bus par voie postale
Il est également possible d’envoyer une lettre postale adressée à :
CS 90590
13 594 Aix-en-Provence cedex 3.
Privilégiez l’envoi d’un courrier en recommandé pour plus de sécurité.
La réclamation par téléphone
Si vous préférez échanger de vive voix avec un conseiller d’Aix en bus, appelez le : 09 70 80 90 13 du lundi au samedi (sauf jours fériés) de 6h à 20h30.
Envoyer un mail de réclamation
Pour envoyer un e-mail, il vous suffit de rédiger un message électronique à l’attention du service des réclamation et de l’envoyer à : relationclientsaixenbus@keolis.com.
Adresser une réclamation quand on est sourd ou malentendant
Enfin, si vous êtes sourd ou malentendant, notez qu’une plateforme Elioz est mise à votre disposition pour vous permettre d’échanger en langue des signes française par exemple.
Solliciter un médiateur de la consommation
Logo Aix en Bus à titre illustratif
Votre réclamation à Aix e bus n’aboutit pas ? Rapprochez-vous à nouveau du service clientèle pour demander l’intervention d’un médiateur.
Son rôle est d’arbitrer le conflit qui vous lie à l’entreprise et de rendre une décision de manière impartiale. Cette solution est intéressante car elle vous évite les recours en justice (longs et coûteux).
Je suis en fauteuil roulant et la plate-forme ne fonctionne pas. Bus 149044
Retards incessants, ou alors les bus passent avec plusieurs minutes d’avance et ne régulent pas, parce que leur chauffards de bus se croient se croient sur un circuit de course et prennent les arrêts pour des pit stop. Résultat des courses, les bus suivants sont bondés et ne prennent plus de passager. Sans compter les correspondances qui sautent parce que ces dysfonctionnements font que mon trajet qui durait au départ 20 minutes puis 45, prend aujourd’hui plus d’une heure. On voit aussi des chauffeurs ne pas faire monter les gens alors qu’ils sont encore a leur arrêt, pour faire monter la jolie en minijupe 20 mètres plus loin hors de son arrêt. J’ai aussi vu des chauffeurs se mettre en retard parce qu’il papotait avec leurs copains(es). En un an je n’ai pas eu un seul bus de la ligne 3 à l’heure, et je rate celui de la ligne 15 parce qu’il passe toujours avec 4 minutes d’avance. Le service n’est pas gratuit et donc un minimum de ponctualité est requis. A ce stade de dysfonctionnement quotidiens et récurrent ça devient pénible.