Porter réclamation au sujet de la carte Aurore

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La carte Aurore est fondée en 1986 par la compagnie de financement française Cetelem. Elle offre aux clients la possibilité de régler leurs achats auprès de partenaires directement avec une carte de crédit à financement direct. La carte Aurore n’existe plus aujourd’hui mais elle est remplacée par la carte Cpay Mastercard (toujours initiée par Cetelem). Son principe reste le même et ses services sont désormais mieux adaptés.

Vous comptez parmi les clients titulaires d’une carte Aurore ou Cpay et vous désirez joindre Cetelem pour faire une réclamation ? Découvrez dans notre article comment procéder.

Les motifs de réclamation auprès de carte Aurore

mains d'une personne envoyant une réclamation par mail à Cetelem

Puisque la carte Cpay (anciennement carte Aurore) est créée par Cetelem, en cas de problème avec les services c’est vers la compagnie de financement que vous devez vous tourner. En outre, les raisons de faire une réclamation au sujet de la carte Aurore sont nombreuses :

  • Un désaccord avec un conseiller ;
  • Un problème d’accès au service ;
  • Des anomalies techniques répétées ;
  • Une mauvaise utilisation de vos données personnelles ;
  • Un problème lié à la sécurité ou à la confidentialité ;
  • Une mauvaise gestion de votre dossier ;
  • Une demande non prise en compte (de résiliation par exemple), etc.

La réclamation est une démarche formelle qui offre l’opportunité de faire-valoir vos droits de consommateur auprès d’une entreprise. Son objectif est donc de vous aider à résoudre une situation problématique ou à obtenir une compensation. Notez qu’il s’agit d’une solution à l’amiable extrajudiciaire. Elle n’implique donc aucun recours en justice.

Première étape de la réclamation : contacter le service client

Si vous souhaitez savoir comment adresser une réclamation à Carte Aurore, vous devez savoir que la démarche se fait en trois temps. En premier lieu, il convient d’entrer en contact avec un conseiller du service clientèle en vue de lui exposer votre situation.

Le numéro de téléphone

Pour cela, vous pouvez par exemple appeler un conseiller en composant le numéro Cristal 09 69 36 55 63. La ligne est ouverte du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 16h (numéro non surtaxé).

L’adresse postale

En deuxième option, il est aussi possible d’envoyer une lettre adressée à :

Service client Cetelem
95 908 Cergy Pontoise Cedex 9.

L’email

Si vous préférez envoyer un email, connectez-vous à votre compte client et allez dans la rubrique “Mail” afin d’accéder à un formulaire. Dans la partie objet, précisez “Réclamation pour un crédit à la consommation“.

Le service clients de Cetelem s’engage à répondre aux réclamations émises dans le cadre d’une utilisation du service Aurore ou Cpay dans un délai de deux mois. En guise de réponse, vous recevrez un courrier argumenté que vous pouvez contester si vous estimez qu’il n’est pas satisfaisant.

La plateforme Acceo

Pour faciliter les échanges avec les personnes malentendantes, Carte Aurore vous donne la possibilité d’échanger en langue des signes sur la plateforme Acceo.

Deuxième étape : contacter le service consommateurs

Vous n’êtes pas satisfait par la réponse du service clients Cetelem ? Vous pouvez poursuivre votre démarche de réclamation en contactant le service consommateurs (sans oublier d’évoquer vos précédentes initiatives restées vaines auprès du service clientèle).

La seule et unique façon de poursuivre la procédure est d’envoyer un courrier postal par lettre recommandée à l’adresse suivante :

Service consommateurs Cetelem
95 908 Cergy Pontoise Cedex 9.

Troisième étape : la saisine du médiateur

logo cetelem

Logo Cetelem à but illustratif

Dans l’éventualité où les deux solutions précédentes ne vous aient pas aidé à obtenir des réponses satisfaisantes de la part du service Carte Aurore, il vous reste une dernière démarche à entreprendre. Vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation gratuitement afin de lui faire une demande d’arbitrage de votre litige.

Notez toutefois que cette solution extrajudiciaire n’est possible que si vous avez suivi les deux précédentes étapes (à savoir joindre le service clientèle puis le service consommateurs).

Pour contacter le médiateur de Carte Aurore ou Cpay, deux options sont possibles :

  • Envoyez une demande par courrier à : La médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065, 92 595 Levallois-Perret Cedex ;
  • Ou par voie électronique sur le site de la médiatrice.

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