SNCF Connect (anciennement Oui SNCF) est le distributeur officiel des titres de transport pour la SNCF. Le site www.sncf-connect.com permet également aux clients de louer des voitures pour leurs séjours, de réserver des taxis, etc. Première plateforme de tourisme en France grâce à des services particulièrement bien faits, SNCF Connect doit parfois faire face à des mécontentements de certains de ses clients.
Si vous avez été déçu par un incident avec SNCF Connect, suivez la procédure ci-dessous pour porter réclamation.
Les motifs de réclamation auprès de SNCF Connect
En tant que plateforme de réservation, le service clientèle de SNCF Connect ne prend en charge que les réclamations liées au site web ou à l’application mobile : difficultés pour réserver des billets, problèmes techniques, etc.
Toutes les questions relatives à la tarification, au retard ou à la suppression de trains TGV et Intercités, au déroulement du voyage et au comportement des agents en gare sont gérées par le service SNCF Voyageurs.
Pour toute perturbation ou problème lors du déroulement du voyage pour les trains OUIGO, TER, Eurostar ou Thalys, il convient de s’adresser directement aux transporteurs concernés.
Les paragraphes suivants contiennent toutes les informations de contact pour formuler efficacement une réclamation auprès de SNCF Connect.
Comment porter réclamation à SNCF Connect ?
Si vous rencontrez des difficultés avec SNCF Connect, vous avez la possibilité de réclamer auprès du service client. Il suffit de procéder via l’un d’un contact ci-dessous.
Faire une réclamation téléphonique
Pour réclamer par téléphone auprès de SNCF Connect, appelez le 01 84 90 90 90 (appel non surtaxé et service gratuit). Les conseillers sont joignables du lundi au dimanche de 8h à 20h.
Avant votre appel, n’hésitez pas à le préparer en notant et en regroupant toutes les informations qui pourraient vous être demandées. Par exemple, vous pouvez avoir près de vous un numéro de commande, un numéro de billet, le montant d’un remboursement ou encore la date d’un incident ou d’un voyage.
Porter réclamation par courriel
Pour effectuer une réclamation en ligne, vous avez la faculté d’envoyer une demande par mail grâce au formulaire de contact en ligne.
Pour commencer, vous devez simplement sélectionner l’objet général de votre réclamation parmi une liste puis vous devrez indiquer vos coordonnées (nom de famille, prénom, adresse mail, numéro de téléphone) et vous pourrez écrire et envoyer votre message.
Le service clientèle de SNCF Connect vous répondra ensuite par mail dans les plus brefs délais.
SNCF Connect sur les réseaux sociaux
Si vous souhaitez contacter SNCF Connect à travers les réseaux sociaux, rendez-vous sur les plateformes ci-dessous :
- Facebook et Messenger : @sncfconnect
- X (ex Twitter) : @sncfconnect
- Instagram : @sncfconnect
En plus de pouvoir laisser des commentaires et d’envoyer des messages privés, ces réseaux sociaux vous permettent de suivre les actualités et toutes les informations au sujet de SNCF Connect.
Vous avez également la possibilité d’envoyer des messages au service client de SNCF Connect sur WhatsApp au numéro suivant : +33 7 50 65 10 25. Un conseiller reviendra alors vers vous dans les 2 heures (7j/7, de 8h à 20h).
Annuler un billet et demander un remboursement
Vous avez un imprévu de dernière minute et vous ne pouvez plus voyager à la date pour laquelle vous avez réservé votre billet ? Vous avez la possibilité de modifier ou d’annuler votre billet.
Vous devez pour cela vérifier que votre billet est éligible à l’action que vous voulez effectuer. Si les conditions de changement ou d’annulation sont remplies, allez dans “Mes commandes” si vous êtes connecté au site ou sous la rubrique “Mes voyages” sur l’application mobile. Terminez les modifications puis suivez la procédure ci-dessous.
Après avoir annulé votre billet, sachez qu’il n’est pas nécessaire d’effectuer une demande de remboursement auprès des services de SNCF Connect, car celui-ci s’effectue automatiquement.
Saisir le médiateur de SNCF Connect
Logo SNCF Connect à but illustratif
Quelle que soit la réclamation effectuée auprès du service client ou service après-vente de SNCF Connect, vous pourrez avoir à faire appel au médiateur de SNCF. Par exemple, si vous avez contesté une amende et que SNCF Connect n’a pas répondu favorablement à votre demande, vous pouvez saisir le médiateur afin qu’il statue sur le contentieux entre vous et la SNCF.
Vous pouvez envoyer un courrier postal au médiateur de la SNCF à :
45 rue de Londres
75008 PARIS
France
Pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons d’envoyer tous vos courriers en lettre recommandé avec accusé de réception.
Ce matin du 12 avril je me suis présenté à la gare de Genlis en Côte d’ or a 8h05 les guichets étant fermé jusqu’à 8h30 mon train partant à 8h25 je me suis tournée vers le distributeur automatique de billets qui lui était hors-service ayant comme impératif d’arriver avant 9h à Dole j’ai attendu un agent SNCF qui est arrivé à 8h20 cette personnes m’a indiqué qu’il ne prenait son service qu’à 8h30 (vraiment l’esprit fonctionnaire) et m’a rappelé le risque d’amende si je montais dans le train sans ticket. L’informatisation a tout vas je peux le comprendre mais quand on peut physiquement rencontrer du personnel SNCF il serait bon que ces derniers sois un peu plus compréhensif et un peu moins fonctionnaire en ce qui me concerne j’ai pris le risque le prendre le train malgré le risque de verbalisation
Mon TGV Angoulême Bordeaux a eu 20 minutes de retard.
J’ai raté ma correspondance intercité pour Montpellier à 5 minutes près. Le train n’a pas attendu alors que j’ai été prévenue par sncf Connect qu’il devait attendre. Quand on voit le nombre de retard qu’il faut accepter!
2h20 d’attente à la gare pour le suivant et pas de place.
Asssise sur ma valise, 62 ans !
Merci la SNCF.
Mon train de 7h04 à destination de Paris Montparnasse (Référence RAJJWL) s’est vu affiché 30 min de retard puis a été annulé au dernier moment ce matin. Or, étant étudiant, j’avais un examen ce matin ce qui est extrêmement problématique. Un échange sur l’application était possible mais aucun train n’était disponible avant mercredi. Puis, un train s’est vu être disponible à condition de rajouter 15€ puis le rajout de ce même train quelques minutes plus tard a soudainement augmenté à 45€! J’en déduis donc que lorsqu’un retard arrive, la SNCF applique une politique de business alors qu’un préjudice a été effectué qui impact le quotidien de nombreuses personnes.
J’ai donc souhaité regarder pour un billet sans passer par un échange. J’ai pris initallement un train pour cet après-midi au prix de 40€ (je vous laisse imaginer la complication pour essayer de déplacer l’examen) et j’ai souhaité annulé mon train initial de 7h04 qui m’a coutait 40€, au risque de perdre 15€ (la solution la moins couteuse). Or, le remboursement de ce train n’était plus possible car il était plus de 7h34 et donc j’aurais perdu le prix inital de mon billet à cause d’une erreur d’affichage sur l’application (le train étant normalement annulé, il était affiché un retard de 30 min sur l’application. Cela est donc une erreur et ne doit pas bloquer le remboursement puisque ce n’est pas un retard !).
De ce fait, j’ai du annulé le train réservé de cet après-midi, perdre 15€ de frais d’annulation et effectuer un échange de mon billet de 7h04 (l’échange fonctionnait mais pas le remboursement, allez comprendre) pour un billet mercredi matin pour un rajout obligatoire de 39€. Cette solution étant la moins coûteuse encore une fois.
De ce fait, je me retrouve dans une situation difficile avec mon école (je ne sais pas si ma demande de décalage de date sera acceptée), j’ai perdu du temps et de l’argent à hauteur de 54€ (39€ de rallonge pour l’échange + 15€ de frais d’annulation) ce qui est conséquent pour un étudiant!
Je compte sur votre compréhension pour traiter ma demande comme il se doit et être compensé à la hauteur du préjudice effectué.
Merci de me faire un retour rapidement.
Cordialement
Bonjour,
Nous ne sommes pas Oui SNCF mais un site de renseignements. Cependant, vous pouvez joindre Oui SNCF grâce aux coordonnées fournies dans notre article.
Je me suis rendue aujourd’hui, le 14 10 2022 à 16 heures en gare d Evreux normandie pour effectuer,l achat d un billet aller retour ,et demander des renseignements, concernant les horaires et les prix ‘,,de ceux si,,je suis tombée sur une agent de vente au guichet,,très désagréable,,qui m a insultée,,et blessée au niveau du majeur ,contusion,,,car elle a refermé le tiroir du guichet très violemment,,sur mon doigt,,,,je me suis plainte et m a repondu,que ca m etait bien fait ce nest pas la première fois que je rencontre des problèmes avec cette même personne,,je suis très en colère, de la façon dont elle traite les voyageurs et client de la sncf,,,tous les autres agents du service,sont fort aimables et professionnels, cette personne n a rien à faire ,en relation clientèle,,,je pense que sont comportement est très grave,,
Pourquoi plus de train Montigny en ostrevent valenciennes à 8h32 sans prévenir
J ai demandé un remboursement de billet suite à la grève du 3/12/2022
Ce remboursement m à été accordé mais je n ai toujours pas été créditée au bout de deux semaines
Est-ce normal ?
bonjour moi et mon fils handicapé et en fauteuil roulant avions nos billets pour faire Mulhouse Belfort le 16 a 10h23 arrivé 10h56 puis Départ Belfort 11h36 arrivé Lons le Saunier 14h14 , mais suite a une grève SNCF les train on été supprimé , je me suis donc rendu au guichet a Mulhouse et la il ne voulait rien faire puis après plus de 40 minute mon fait un billet pour Dijon et il mon dit vous vous faite rembourser ou échanger votre billet pour aller a Lons comme c’est la SNCF qui est en tors , donc a Dijon je vais au guichet qui ne veulent rien faire il mon dit que je devais payer un autre billet que mon billet n’était plus valide etc.. je leurs est dit hors de question que je paye un nouveau billet que c’est vous la SNCF qui été responsable de ce qui nous arrivent car vous avez supprimé les trains , il nous rien fait et j’ai donc pris le train sans aide avec mon fils en fauteuil on a faillis tomber en sortant du train je vais donc prendre un avocat et attaqué la sncf car tous est filmé t j’ai plusieurs témoins , juste une honte.
TER pas fiables
Le 14/03 de tgv a orange annulé
Le 20/03 pas de Ter
Je me suis retrouvée avec transports en car compagnie trainligne seule
Dans un endroit dessert BOLLÈNE la croisière obligé prendre Taxi
Après avoir pris place dans le TGV, inouï 61 88 en direction Marseille, Paris Gare de Lyon, je constate qu’une personne est assise à ma place. Après plusieurs demandes auprès de cette personne, celle-ci ne se déplace pas. Le TGV est plein. Elle me dit que c’est pour être assise près de son amie et que sa place nominative se trouve dans un autrement wagon. Le contrôleur lui a donné la place. Alors je reste plusieurs minutes à attendre. J’ai fini par dire que cela suffisait et que je souhaitais récupérer ma place inscrite sur ma ´ billet. Le contrôleur au lieu de faire son travail et déplacer cette dame qui n’était pas à sa place me demande « si je ne me prenais pas pour la reine d’Angleterre »….. Alors que je suis dans mon droit. Un billet en première qui en plus m’a coûté cher. Bravo Monsieur pour votre non respect des clients.
Personne au guichet de Gare du futuroscope très désagréable.Celle ci n’accepte pas la critique sachant qu’elle a eu tort.De ce fait celle ci a décrété de ne pas me vendre de billet et que devais aller à l’automate au motif que j’étais désagréable et qu’elle mettait son droit de retrait car je lui ai demandé le numéro de téléphone du service reclamation face à son attitude et cela ne lui a pas plu .Mais où va t’ont, cette personne devrait se remettre en question
Ruesche
J ai envoyé une réclamation à ARRAS le 27 mars par courrier , et je n ai toujours pas de réponse aujourd’hui 4 mai.
Que c est long, et aurai je au moins un jour une réponse.
Bonjour
Je vous envoie ce mail suite à un problème sur un trajet en date du 26/6/2023
J’ai pris le TER Colmar/Strasbourg 96292, arrivé à Strasbourg, j’ai demandé à un agent SNCF pour ma correspondance Champagne Ardennes TGV inoui 9402, elle m’indique la voie 1, je trouve ma voiture (18) et ma place
Je m’installe et je demande aux personnes qui se trouvent dans mon environnement si le train va bien à Champagne/Ardennes, tous me répondent que non, qu’il va à Paris, je descends rapidement pour demander conseil a un agent de quai, qui me confirme que c’est le bon TGV et de remonter de suite, trop tard les portes se sont refermées. Il me conseil de modifier mon billet a la borne dans la gare. Pas facile lorsque on est pas habitué à ce genre de situation.
Je trouve une agent SNCF (Dame blonde avec un persing discret dans le nez) qui bien que très sollicité par les voyageurs (panne d’un train en direction de Paris)
Elle m’explique pour les manipulations à faire, pas de train avant le lendemain matin, je vais la revoir et comme elle doit prendre son poste pour le départ du train pour Paris à 18h57. Elle prends mes billets et voie avec ces collègues.
Un agent est sorti pour me donner une solution pour rentrer chez moi via Paris.
J’ai pris le TGV pour Paris sans problème, la Contrôleur m’a expliqué à quelle voie j’arrivais (30) et laquelle prendre pour le Paris/Sedan (26) elle m’a conseillé de me présenter au contrôleur du train avant d’embarquer, ce que j’ai fait.
La contrôleuse à mon écoute m’a installer dans la voiture 15 et j’ai pu regagner ma destination.
Je tenais à vous en avertir et remercier tous les agents de Strasbourg qui ont pu m’aider à rejoindre ma ville, ils ont été courtois, professionnels et sympathiques
Je remercie également La contrôleur du train Paris Sedan pour avoir été à l’écoute, très professionnelle et courtoise avec les clients SNCF
Je souhaite que vous leur transmettiez à tous mes remerciements les plus chaleureux pour leurs aides et soutiens.
J’ai déjà eu des problèmes avec la SNCF pour des retards redondants, je n’était pas content et je l’ai fait savoir à vos services
La, je suis très content de vos agents et de leurs services, donc pour moi il est tout à fait normal de le faire savoir
Le 07 juillet pas de train pas de bus à partir de 18h pour quitter Mantes la jolie. Comment ma petite fille fait pour rentrer à la maison à Rambouillet ? Je n’ai jamais vu un service aussi déplorable.
Il y a quelques semaines ma petite fille 16 ans a pris le bus Mantes Rambouillet. Elle demande au chauffeur si le bus va bien à Rambouillet il lui dit oui. 15 minures après il lui demande de descendre au terminus dans la zone commerciale de mantes à 20 heures. Obligé d’aller la chercher. Le chauffeur s’est trompé et aucune morale. On ne laisse pas une mineure dans la nature comme ça. Pour mettre une amende il y a pas de problèmes mais pour le service zéro avec un personnel souvent très désagréable. Bonjour le recrutement.
Le service Internet n’est pas à jour , le service vocal ne fonctionne pas, il y a de personnel dans les gares et quand il y en a il est désagréable et ne sait pas répondre la plupart du temps. Les automates sont en panne. Ou vas-t-on ? Vivement que la concurrence arrive cela fera peut-être bouger les choses. C’était mieux avant.
Bonjour’
Ayant un rendez-vous médical le 27 septembre 2023 sur Paris habitant ST jean de monts en Vendée j’ai pris mes billets de train aller et retour au mois d’aout dans la gare de cette commune, début septembre je suis prévenu que le rendez vous est annulé et remis à une date ultérieure, je me rends donc à la gare de ST jean de monts le 05 septembre pour me faire rembourser mes billets et la dame préposée au billet m’explique qu’elle n’est pas autorisée à rembourser les billets et que je dois aller à la ville de CHALLANS 85300 pour être remboursé
Je vais donc à cette gare située à environ 15km et là je trouve porte close et l’on me dit qu’il n’y a personne dans cette gare hormis pendant les vacances, une ville d’environ 25000 personnes on crois rêver, je dois donc aller à Nantes qui ce trouve à plus de 90km pour me faire rembourser, practiquement 200kms aller et retour au prix de l’essence les billets me coûtent cher, la prochaine fois je prends ma voiture et je suis peinard tout va bien en France continuons comme ça
Bonjour j habite dans un.village du 95 et je me rend rarement à Paris et ce jours où j’ai un. Rdv médical important la machine est en panne pour les billets et pas de guichet car village alor obliger de prendre le train et à Paris on me met une contravention et je leur explique bien la situation mai rien à faire merci sncf
Bonjour je trouve que c est abuser je suis dans le train qui va à coulommier on n est bloquer et c est souvent que sa arrive
Bonjour,
Mon mail sera court car j’ai déjà perdu assez de temps avec le chatbot inutile qui tourne en rond et qui témoigne une nouvelle fois de l’inacceptable efficacité de vos services et de votre volonté de compresser les coûts aux détriment des utilisateurs
Mon train a été tout simplement supprimé. J’ai dû reprendre un nouveau billet. Je suis arrivé avec plus de 5h de retard à un rendez vous très importants. J’ai déboursé deux fois 167 € pour mes billets et ceux de ma famille. Je reçois (je pensais que c’était une blague) un montant de 38,30 €.
Je souhaite être remboursé intégralement de mes billets et attends une compensation importante pour le temps perdu y compris avec votre service client automatisé incapable
Comptez sur moi pour déverser sur tous les réseaux cette expérience inacceptable
Je n’ai pas de mots pour qualifier le comportement de la sncf et sa politique de grèves au moment des vacances.. sauf pour ceux qui vont au ski !
On marche sur la tête !
Merci pour cet article détaillé ! Les étapes pour porter une réclamation à SNCF Connect sont désormais beaucoup plus claires. Cela va certainement m’aider dans mes démarches.
J’ai acheté un billet INOUI A/R Angers-Lyon sur SNCF Connect. Quelques jours plus tard, j’ai du l’annuler, ce que j’ai fait EN GARE. Malheur !! Depuis (aout 2024) comme les 2 créneaux d’achat (SNCF Connect) et d’annulation (une charmante personne en gare d’Angers) sont différents, impossible d’utiliser le seul créneau de remboursement possible : le formulaire de deamnde de remboursement sur SNCF Connect qui est en fait un chatbot qui ne comprend pas mon problème… Malgré appels, courrier papier au service client à Arras; messages Whatsapp, je n’y suis toujours pas arrivée ! HELP !!