RwandAir est une compagnie aérienne rwandaise créée le 1er décembre 2002. Cette compagnie aérienne est basée dans l’aéroport de Kigali, dans la capitale du Rwanda. RwandAir exploite des vols à travers le Rwanda, l’Afrique australe, l’Afrique orientale, l’Asie et l’Europe. Elle dessert un total de 24 destinations.
Vous avez réservé un billet d’avion, ou vous avez effectué un vol auprès de la compagnie aérienne RwandAir, mais vous n’êtes pas satisfait ? Sachez qu’en tant que passager, vous avez des droits qui vous permettent de déposer une réclamation et d’obtenir une indemnisation. Nous vous expliquons comment faire.
Pour quels motifs pouvez-vous déposer une réclamation ?
La réglementation européenne 261/2004 prévoit que vous avez la possibilité de réclamer une indemnisation forfaitaire si vous avez subi un important retard de vol (supérieur à 3 heures), un surbooking ou une annulation de vol dont RwandAir est responsable.
Pour cela, vous devez prendre contact directement avec le service client de la compagnie.
Vous avez également la possibilité de faire part de votre réclamation et obtenir une indemnisation en cas de bagage endommagé, perdu ou retardé.
Dans ce cas, vous devez signaler cet incident le plus rapidement possible dans un bureau RwandAir ou au service bagage au sein de l’aéroport. Si aucun bureau n’est disponible, vous devez contacter directement RwandAir.
Vous pouvez aussi déposer une réclamation pour manifester tout type de contestation ou de mécontentement envers la compagnie RwandAir : problème à bord, d’assistance, de réservation, d’embarquement…
Que faire avant une réclamation ?
Consulter les aides en ligne
Avant de déposer formellement votre réclamation auprès de RwandAir, vous devez d’abord essayer de trouver une solution en consultant les aides en ligne.
Par exemple, les conditions générales de transport (CGT) vous expliquent les détails d’un voyage avec RwandAir (billet, réservation, bagage, escale, embarquement…).
Les FAQ (foires aux questions) vous apportent également des informations sur la réservation d’un vol et sur les Dream Miles.
Téléphoner au service client
Le service client de RwandAir est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.
Pour faciliter le traitement de votre appel, vous devez communiquer certaines informations à votre interlocuteur : date et heure de départ et d’arrivée du vol, lieu de départ et d’arrivée, numéro de réservation…
- Service client de RwandAir France : 01 86 46 79 72 (appel non surtaxé).
- Centre d’appel international : + 250788177000.
Quelle est la procédure de réclamation ?
Si vous n’avez trouvé aucune solution auprès du service client de RwandAir, vous pouvez alors procéder formellement à une réclamation.
Pour cela, vous devez rédiger un courrier postal de réclamation. Vous devez mentionner sur celui-ci quelques éléments importants afin que votre demande puisse être traitée rapidement. Il s’agit de :
- vos coordonnées de contact ;
- la nature de votre réclamation ;
- tous les détails permettant de la justifier (date et heure du vol, ville de départ et d’arrivée, numéro de vol, numéro de réservation, numéro de siège…).
Votre lettre de réclamation doit être envoyée en recommandé avec accusé de réception à RwandAir France :
GSA – France,
122 avenue des champs Elysées,
75008 Paris.
Pourquoi faire appel à médiateur ?
Logo RwandAir à but illustratif
La Commission européenne a mis en place une plateforme de Règlements des litiges en ligne pour aider les passagers européens qui rencontrent un litige avec une compagnie aérienne.
Celle-ci vous permet d’obtenir des conseils dans vos démarches de contestation et de trouver un médiateur de la consommation compétent pour résoudre votre litige avec RwandAir.
Vous avez la possibilité de saisir un médiateur uniquement si :
- vous avez reçu une réponse insatisfaisante à votre réclamation ;
- vous n’avez obtenu aucune réponse à votre réclamation dans un délai de deux mois après sa réception.
Aucune médiation ne sera acceptée si vous n’avez pas préalablement déposé de réclamation écrite auprès de RwandAir.