Nestlé est une multinationale suisse, créée en 1873, qui possède plusieurs marques dans le secteur de l’industrie agroalimentaire. Parmi les marques les plus connues de Nestlé, nous pouvons notamment citer des marques d’eau (Vittel, Perrier, San Pellegrino…), de snacking (Smarties, Lion, Kit Kat), mais aussi Ricoré, Nespresso, Buitoni, Nesquik, Chocapic, etc. Elle possède aussi des marques d’alimentation pour animaux comme Purina, Félix ou Friskies par exemple.
Dans le cas où vous rencontrez un problème avec un produit du groupe Nestlé, ou avec la société en elle-même, vous pouvez lui adresser une réclamation. Comment faire ? Nous vous expliquons tout dans cet article.
Faire une réclamation à Nestlé par téléphone
Si vous avez acheté un produit et que vous constatez des problèmes de qualité, que ce soit au niveau du goût, de l’aspect visuel ou encore de l’emballage, il est normal que vous souhaitiez faire une réclamation auprès de Nestlé.
Pour cela, vous pouvez d’abord joindre le service consommateurs de Nestlé par téléphone, en composant le numéro 0 809 400 412 (service gratuit et prix de l’appel). Les horaires de ce numéro ne sont pas précisés, mais il est généralement possible de l’appeler du lundi au vendredi, durant des horaires de bureaux.
Ce moyen de contact vous permet d’obtenir des réponses de manière instantanée, ce qui peut être pratique pour de simples questions. Mais ce n’est pas le moyen le plus adapté pour faire une réclamation formelle.
Porter réclamation à Nestlé via le formulaire de contact en ligne
Un bon moyen pour faire une réclamation auprès du groupe Nestlé est le formulaire de contact en ligne, mis à votre disposition sur le site web du groupe, dans la rubrique “Contact“.
Ici, vous pouvez choisir le motif général de votre message, entre “Question”, “Plainte” ou “Compliment”. Pour une réclamation, sélectionnez donc “Plainte”. Ensuite, vous pouvez indiquer si celle-ci concerne un produit, un emballage, une livraison, le site internet ou autre. Rédigez votre message en étant le plus clair possible. Si besoin, ajoutez un fichier numérisé comme une photo ou une capture d’écran. Enfin, indiquez vos coordonnées (pays, nom, adresse mail et/ou numéro de téléphone) et précisez si vous préférez être recontacté par e-mail ou par téléphone.
Le service client reviendra ensuite vers vous rapidement, via le moyen que vous aurez sélectionné.
Contacter le groupe Nestlé sur les réseaux sociaux
Comme beaucoup de marques de nos jours, Nestlé est présente sur plusieurs réseaux sociaux, où vous pouvez la suivre et la contacter. Attention, il ne s’agit pas d’un moyen formel pour porter réclamation mais vous pouvez tout de même vous en servir pour poser vos questions, signaler un problème ou faire une suggestion par exemple.
Retrouvez donc le service consommateurs de Nestlé sur les réseaux suivants :
- Instagram : @nestle ou @nestleenfrance
- X (anciennement Twitter) : @nestle ou @NestleFr
- Facebook et Messenger : @Nestle.fr
- YouTube : @nestle-france ou @NestleCorporate
Si vous avez un compte sur l’un ou plusieurs de ces réseaux sociaux, connectez-vous. Vous pourrez alors suivre les pages officielles de Nestlé, laisser des commentaires et envoyer des messages privés au service consommateurs (ce que nous vous conseillons, pour avoir plus de chances d’obtenir une réponse).
Envoyer une lettre de réclamation postale à Nestlé
Si, malgré vos contacts en ligne ou par téléphone, le problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez alors adresser une réclamation formelle auprès du groupe Nestlé en lui envoyant une lettre de réclamation par courrier postal.
Pour cela, vous devez écrire votre lettre et l’envoyer à l’adresse qui suit :
Service Consommateurs,
34-40 rue Guynemer,
92130 Issy-les-Moulineaux.
Pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons fortement d’envoyer votre lettre en courrier recommandé avec accusé de réception et de conserver cet accusé de réception ainsi que la preuve de dépôt. Cela pourra vous servir de preuve légale et jouer en votre faveur si le litige persiste.
Saisir un médiateur de la consommation pour un litige avec Nestlé
Logo Nestlé à titre illustratif
Vous avez envoyé une réclamation écrite à Nestlé mais vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois ou bien la réponse apportée ne vous convient pas ?
Vous avez alors le droit de saisir un médiateur à la consommation, qui a pour mission de résoudre les litiges à l’amiable, entre les consommateurs et les entreprises.
Pour connaître les coordonnées du médiateur compétent, vous pouvez les demander au service consommateurs de Nestlé qui aura l’obligation légale de vous les fournir.