Fondée en 2008, la plateforme communautaire Airbnb permet à des particuliers (hôtes) de louer leur logement aux membres de la plateforme. Elle est une véritable aubaine pour ceux qui souhaitent faire un voyage de courte durée. Grâce à la plateforme, on peut réserver des chambres, dans plus de 35 000 villes à travers le monde, chez les personnes qui souhaitent mettre en location une partie ou la totalité de leur logement.
En France, la plateforme est de plus en plus sollicitée et c’est sans surprise que des différends naissent entre les différentes parties. Si vous estimez n’avoir pas eu accès au service que votre hôte vous a promis à travers cette plate-forme, vous pouvez demander des réparations en suivant les modalités définies à cet effet.
Problèmes éligibles pour une réclamation à Airbnb
Lorsque vous faites une réservation sur Airbnb, vous ne vous doutez pas des surprises qui peuvent vous attendre avant votre départ et à votre arrivée. Les problèmes que vous pouvez rencontrer sont de diverses natures.
Avant votre départ ou pendant le voyage, le souci rapporté fréquemment par les utilisateurs d’Airbnb est l’annulation de dernière minute. Ce scénario catastrophique ouvre bien entendu la voie à des recours auprès d’Arbnb.
Il arrive que le propriétaire de votre hébergement décide de mettre fin à la réservation 24 heures après votre arrivée. D’autres personnes rapportent les changements de logement décidés de façon unilatérale par le locateur. Cela peut être le moment où vous devez utiliser le code de la boîte à clé de sécurité que le bailleur vous a indiqué, sauf que dans certains cas le code est erroné et vous n’avez aucune nouvelle de votre hôte. Toutes ces situations anormales survenant dès votre arrivée font partie des problèmes éligibles à des réclamations auprès d’Airbnb.
Les phases précédentes peuvent se dérouler sans soucis, mais c’est au moment d’occuper les lieux que vous allez constater des défaillances : différences importantes avec la description sur la plateforme, endroit pas sûr et pas propre, manque d’équipements, etc.
D’autres problèmes peuvent survenir au cours du séjour. Nous vous suggérons de consulter la page des problèmes éligibles à une réclamation sur le site d’Airbnb.
FAQ concernant des réclamations sur Airbnb
Si cela vous arrive, ne paniquez pas. Sachez que les réservations faites sur Airbnb comprennent l'assistance "AirCover", qui peut vous couvrir notamment en cas d'annulation par l'hôte dans les 30 jours précédant l'arrivée prévue.
Dans tous les cas, si votre réservation est annulée par l'hôte, vous serez remboursé intégralement. Si l'annulation dans les 30 jours précédant l'arrivée prévue, alors le service d'assistance d'Airbnb vous aidera aussi à trouver et réserver un autre logement similaire et à un prix comparable.
Vous avez également pu faire face à des propos ou des actes discriminatoires directement sur place, à l'arrivée dans le logement par exemple.
Ce genre de propos et d'actes discriminatoires est évidemment totalement interdit sur Airbnb.
Si vous souhaitez signaler le contenu d'un profil, d'une annonce ou d'un message, cliquez sur l'icône représentant un drapeau près du contenu concerné. Pour signaler un message sur l'application Airbnb, appuyez sur l'icône "Plus" puis sur "Signaler".
Dans le cas où vous voulez signaler un incident en personne ou pour envoyer un rapport détaillé, contactez directement Airbnb grâce aux coordonnées fournies dans cet article. Pensez à indiquer tous les détails pertinents et à identifier la personne concernée par votre demande.
Pour cela, rendez-vous dans la rubriques "Voyages" puis cliquez sur "Modifier la réservation". Vous pouvez alors modifier les dates de votre séjour et le nombre de voyageurs. Une fois que cela est fait, cliquez sur "Enregistrer" puis sur "Envoyer la demande".
L'hôte pourra alors décider d'accepter ou de refuser votre demande de modification. S'il refuse votre demande ou s'il ne répond pas, alors votre réservation ne sera pas modifiée. Vous pourrez alors choisir d'annuler votre réservation si vous le souhaitez.
Déposer une réclamation auprès d’Airbnb
La procédure à suivre en ligne
Si vous avez personnellement fait la réservation sur Airbnb, dès que vous rencontrez un problème au cours de votre séjour ne perdez pas une minute. Contactez immédiatement Airbnb pour signaler le problème et effectuer une réclamation. Voici ce que vous devez faire :
- Appelez Airbnb ou envoyez un message dans les 24 heures suivant la constatation du problème de voyage.
- Partagez des vidéos ou des photos pour faire un compte rendu fidèle des problèmes comme les codes d’accès erronés, les draps sales, etc.
Pour faire les réclamations auprès d’Airbnb, vous devez contacter le service d’assistance en vous connectant à votre compte sur le centre d’aide Airbnb. Quelle que soit la réclamation que vous souhaitez faire auprès d’Airbnb, vous devez vous connecter à votre compte. L’identification vous permet d’obtenir une assistance personnalisée.
Pour plus de renseignements sur les problèmes liés à une réservation sur Airbnb, nous vous invitons à consulter les conditions de réclamation et de remboursement auprès d’Airbnb.
Faire une réclamation à Airbnb par téléphone
Par téléphone, vous devez déposer votre réclamation en appelant le 01 84 88 40 00. Si vous maîtrisez l’anglais, vous pouvez composez le +331 84 88 40 00 pour soumettre votre réclamation. Notez que votre numéro d’identification sur la plateforme est requis pour accéder au service. Où que vous soyez, Airbnb est disponible à ces numéros 24h/24.
Lorsque vous avez déposé la réclamation, restez disponibles pour ne pas rater la réponse à votre requête, surtout si la réponse doit vous donner des instructions.
Joindre Airbnb sur les réseaux sociaux
Si vous souhaitez signaler votre problème au service client de Airbnb France en ligne, vous pouvez également vous rendre sur les réseaux sociaux suivants :
- Facebook et Messenger : @AirbnbFrance
- X (anciennement Twitter) : @airbnb_fr
- Instagram : @airbnb
N’hésitez pas à envoyer un message privé au service client pour partager votre réclamation.
Porter réclamation par courrier postal à Airbnb
Le moyen le plus formel pour adresser votre réclamation à Airbnb est de le faire en envoyant une lettre par courrier postal. Cependant, l’adresse du siège social européen de Airbnb se trouve en Irlande, il est donc conseillé de d’abord essayer de résoudre le problème en utilisant les moyens ci-dessus.
Pour envoyer une lettre à Airbnb, rédigez votre lettre de préférence en anglais, et envoyez-la à l’adresse postale suivante :
8 Hanover Quay
Dublin 2, D02 DP23
Irlande.
Logo Airbnb à titre illustratif
Médiation entre le loueur et le locataire
La médiation dans le cas des locations conclues via Airbnb n’est pas souvent nécessaire. Si vous pensez que votre hôte a abusé de votre confiance, Airbnb peut jouer le rôle de médiateur ou en désigner un. Si vous le souhaitez, vous pouvez demander qu’Airbnb ou son assureur désigne une tierce personne pour régler le litige.
Vous pouvez à tout moment abandonner l’opération de médiation si elle ne vous convient pas. Dans ce cas, pour obtenir gain de cause, vous avez la possibilité d’engager des poursuites devant un tribunal, surtout si l’abus peut être caractérisé en acte frauduleux.
Bonjour,
Nous avons loué le studio Cosy à Bourges, la clé n’était pas présent selon le mail de confirmation nous avons dû contacter le propriétaire et il se trouve que ce studio était déjà loué. Il nous a proposé un autre appartement qui n’est pas celui qu’on attendait et en nous disant que si on n’était pas satisfait on pouvait aller voir ailleurs. On a fait 5h30 de route et se retrouver le soir à avec ce genre de situation et un accueil du propriétaire qui nous envoie presque balader, c’est vraiment abuser.