Faire une réclamation à Booking.com

Booking.com ou Booking est un prestataire de services opérant en ligne et spécialisé dans la réservation d’hébergement. Créée en 1996 à Enschede, le site booking.com, basé désormais à Amsterdam, appartient depuis 2005 au groupe américain Priceline. Il est possible de réserver différents types de logements sur le site : hôtels, chalets, appartements, villas, etc. dans plus de 200 pays. En France, Booking emploie plus de 200 salariés et génère un chiffre d’affaires annuel moyen de 20 millions d’euros.

Vous avez sollicité les services de ce site et vous n’en êtes pas satisfaits ? Il est possible de faire une réclamation et, le cas échéant, d’obtenir un remboursement.

Motifs de réclamation auprès de Booking.com

villa piscine

Vous avez réservé dans un hôtel via Booking.com et vous souhaitez annuler la réservation ? Vous avez demandé l’annulation de votre réservation, mais aucun mail n’a été envoyé à votre adresse pour confirmer la prise en compte de votre requête ? Le propriétaire a annulé votre réservation à la dernière minute ? La description donnée sur le site n’a rien à voir avec la chambre ou le logement qui vous a été présentée ?

Vous êtes propriétaire et vous avez mis votre bien en location sur Booking.com et vous avez une réclamation à faire auprès du service client du site ? Qui que vous soyez et quel que soit votre problème, trouvez ci-dessous tous les moyens dont vous disposez pour réclamer auprès de Booking.com.

Joindre le service client de Booking.com

Quelle que soit la réclamation, vous devez la faire au plus tard 30 jours après la date de fin du service ou produit (par exemple, à partir de la date de fin de la location).

Si vous êtes clients sur Booking.com et que vous souhaitez porter réclamation, vous pouvez appeler le service client au 01 57 32 92 09. Le service est disponible 24h/24, et 7j/7.

Vous pouvez bénéficier d’une assistance en anglais en appelant le +44 20 33 20 26 09.

Booking.com dispose de 6 bureaux en France : 3 à Paris et 3 autres à Nice. Vous trouverez les coordonnées de ces bureaux sur la page Bureaux Booking.com dans le monde.

Vous pouvez également soumettre votre réclamation au service client Booking.com via la page d’aide. Profitez-en pour consulter la foire aux questions du site, disponible sur cette page d’aide. Les données pour vous identifier sur le site sont votre code confidentiel et le numéro de réservation présent dans le courriel de confirmation envoyé à votre email après la réservation.

Booking.com peut aussi recevoir vos réclamations sur Twitter et Facebook. N’hésitez pas à laisser un message en privé sur ces réseaux.

Pour joindre Booking.com via la poste, il faut écrire au siège social situé :

Herengracht 597,
1017 CE,
Amsterdam
Pays-Bas (Netherlands)

Les réclamations auprès de Booking.com sont généralement complexes étant donné que le site n’est qu’un simple intermédiaire entre clients et propriétaires. Parfois, c’est entre ces deux acteurs que la réclamation s’effectue directement.

Le médiateur en cas de litige avec Booking.com

logo booking.com

Logo Booking.com à but illustratif

Si vous souhaitez solliciter les services d’un médiateur, vous êtes dans votre droit le plus total. Cependant, vous devez avoir soumis préalablement une réclamation auprès du service client Booking.com pour pouvoir saisir le médiateur.

Demandez à Booking.com de vous fournir les coordonnées du médiateur auprès duquel il est adhérent. La loi oblige en effet les sociétés comme Booking.com à s’enregistrer auprès d’un médiateur indépendant.

Outre le médiateur que Booking.com vous propose, vous pouvez solliciter la plateforme européenne de résolution de litige élaborée et gérée par la Commission européenne, via le site ec.europa.eu.

34 commentaires sur “Faire une réclamation à Booking.com”

  1. Bonjour j’ aurai aimé faire une réclamation concernant ma réservation Numero : 3878.707.243
    Nous n.avons pu loger dans cette maison pour maintes raisons ( hygiène …) et cependant nous avons payé la totalité .
    Nous avons dû louer une chambre à l’Hotel pour pouvoir profiter de nos vacances dans cette régions
    Double frais donc j’aimerai déposer une réclamation afin de pouvoir être indemnisé
    Merci

    1. Bonjour c’est peut-être la même maison que ma fille a réservé pour un séjour de vacances heureusement une semaine ( Peymeinade) et que je suis allée quelques jours lui rendre visite inacceptables en tout propreté nul une hygiène déplorable avec les précautions sanitaires pour le Covid comment est ce possible de mettre des note aussi élevés pour une maison aussi sale ….je ne parle pas des moustiques c’est la région ok mais la maison aucun confort ….quand j’en ai fait part à la propriétaire sa réponse si vous n’êtes pas content aller à ailleurs cool quand un couple avec deux enfants on roulait toute la nuit ….j’ai des photos rien que les appliques pour allumer les lumières une saleté …..je n’arrive pas à comprendre…je suis piqué pars les moustiques mais d’après un pharmacien il s’agirait aussi d autres insectes provoquer par un manque de propreté dans le lit ….sans compter 2h de nettoyage fait pars moi même pour un semblant de propreté…..Booking allé sur place et vérifier vous même….

  2. J’ai reservé et payé j’ai reçu ma confirmation seulement le numéro du propriétaire ne répond pas et reussi à trouver un autre numéro celui-ci m’indique que ses mobilhommes sont fermés depuis 2 mois et impossible de joindre au 0157329209 un conseiller la page bloque dès que je veux faire une réclamation pour récupérer mes 108.50€

  3. j’ai fait une réservation sur booking le 10/08 pour un gîte dans les Alpes de haute Provence 04. Le Colostre a St Martin de Bromes je n’ai à ce jour reçu aucune confirmation l’argent n’a pas encore était retiré j’ai jusqu’au 18 Merci

  4. malheureusement on ne peut envoyer de mail à Booking qui se décharge de tout et annonce des informations erronées et incomplètes sur les conditions des établissements, le tarif et le paiement ;ce qui est regrettable et nuit à une bonne relation client. CQFD

  5. Nous avons réservé pour le week-end du 15/08/21 au Pays-Bas.
    Le descriptif de l’hôtel mentionné ” toutes les chambres sont au rez-de-chaussée.
    Nous avions également précisé dans ” Demande Spéciales ” que nous avions une personne PMR.
    A la remise des clés, il nous a été donné une chambre à l’étage ?
    Nous avons dû porter notre fille dans les escaliers, ce qui a été très compliqué et dangeureux.
    Nous adressons un courrier de réclamation au siège et nous demandons à Booking d’apporter le plus grand soin aux descriptifs des logements
    Cordialement

  6. Bonjour, Sur le site Booking pour les résa sur : Anvers, Gent, Amsterdam, il n’est à aucun moment informé que ces zones ne sont pas accessibles aux véhicules diesels répondant à certains critères. Une amende de plus de 100e attends les automobilistes. Il est temps que booking en informe les utilisateurs.

  7. Bonjour j’ai fait une annulation de réservation confirmer par booking ils m’ont retiré quand même la somme de 70 € comment me faire rembourser

    1. Faites vites opposition au règlement car il est très très difficile de récupérer ses fonds. Si vous avez payé par PayPal, signalez tout de suite le problème à paypal avant qu il ne soit trop. Je me bats avec Booking.com depuis le mois de mai pour récupérer mes sous et j ai du saisir la commission européenne car Booking.com sont hollandais. Sans numéro de réservation, impossible de joindre Booking.com.

  8. Bonjour,
    En date du 6 juillet dernier j’ai effectué une réservation en ligne pour une voiture de location pour deux semaines à Tenerife. La procédure ayant été avortée/annulée, au moment du paiement, je n’ai pas réservé cette voiture et Booking.com ne m’a pas enregistré de réservation ni envoyé un quelconque courrier de confirmation.
    Cependant Booking.com a débité de ma carte de crédit, la somme de 684,21€ Sous le libellé Booking.com.com Tran London en date du 7 juillet. J’ai moi-même loué ailleurs une voiture chez Top Car en date du 7 juillet.

    Dans les jours qui ont suivi, j’ai pu contacter un de leurs agents (Omar qui a opéré quelques manipulations sur mon compte) et il m’a assuré que cela allait être corrigé dans les plus brefs délais.
    Ors depuis rien ne s’est réglé du tout, je ne cesse de leur écrire et ils ne cessent de me répondre par le biais de mails automatiques me demandant des informations que ils ne m’ont jamais fournies comme par exemple un numéro de réservation et un code à 4 chiffres…
    De plus je ne cesse depuis bientôt 2 mois de les appeler sur le seul numéro possible au 01 57 32 92 09) mais leur robot me dit prendre uniquement les appels munis d’un numéro de réservation et d’un code à 4 chiffres! C’est à s’en arracher les cheveux!?!
    Que puis-je faire d’autre que d’engager de longues procédures par le biais du médiateur ou par les réseaux sociaux?
    Merci de vos conseils et je vous souhaite à tous une belle rentrée
    PB

    1. bonjour
      debut aout j ai une pers qui ma payé par carte virtuelle due à une erreur de ma part donc booking a encaisser 545 euros et je ne peux les recuperer car j ai pas de terminal et booking ne me repond meme pas mais prend ses commissions sur d autres locations !
      je ne sais meme pas comment je vais recuperer mon argent .

  9. J’ai réservé une chambre d’hôtel via Booking.com
    J’ai reçu un numéro de confirmation
    Le problème c’est que la réservation n’a pas été transmise par Booking.com à l’hôtel
    Deux sentiments : déception et colère

  10. J’ai effectué une réservation sur le site booking.com le 3 juillet dernier (référence en objet). Cette réservation était annulable sans frais jusqu’au 19 juillet mais le prélèvement correspondant a bien été fait le jour même (intitulé prélèvement LMNEXT FR SAS) pour un montant de 507 euros.

    Le 16 juillet, j’annule ma réservation via le site.

    Le 26 juillet, n’ayant toujours pas été remboursée, j’appelle le 01 57 32 92 09. Après 10 minutes de discussion, on me dit qu’on a vérifié, que c’est l’hôtel qui a encaissé et qui doit rembourser mais que le remboursement a bien été effectué le jour même, 16 juillet, mais que celui-ci peut prendre jusqu’à 3 semaines. Je trouve cela un peu fort mais c’est entendu, j’attends donc.

    Le 6 août, 3 semaines après l’annulation donc, n’ayant toujours pas été remboursée, je rappelle le support. Cette fois, ma communication dure 25 minutes… Pour résumé, on me confirme que c’est l’hôtel qui doit rembourser, on me dit plus cette fois que le remboursement est parti le 16/07… on me dit juste qu’on relance l’hôtelier et qu’on lui laisse une semaine de mieux pour répondre, sinon, c’est booking qui déclenchera le remboursement automatiquement et qui se retournera vers l’hôtelier… Je trouve « fort de café » que ce soit encore à moi de patienter une semaine de plus alors que ce n’est pas censé être mon problème, je précise que j’ai l’impression d’être prise en otage et qu’on m’a clairement menti le 26 juillet dernier mais me retrouvant face à un mur, j’abdique…

    16 août ! Toujours pas d’argent sur mon compte bien entendu… Nouvel appel ! où je m’agace franchement… qu’a cela ne tienne, mon interlocutrice me met en attente…23 min et 40 sec !!!!!! (j’ai les historiques d’appel bien entendu) …. Et donc… je raccroche bien sûr ! mais rappelle …

    16 août, 2ème chance ! j’explique à la nouvelle personne mes mésaventures (pour la 4ème fois quand même)… réponse, on va vous rappeler…

    16 août, en suivant, un peu à bout, je cherche et trouve (non sans mal) une possibilité d’enregistrer un litige avec booking sur leur site… j’explique tous mes déboires, je clique sur « envoyer » et… rien ! aucune trace de mon message, pas d’historique, absent de mon compte client, rien de rien ! MAIS… quelques heures plus tard je reçois un mail… merci d’appeler directement l’hôtelier avec un numéro… que j’appelle bien sûr et… numéro non attribué !!!

    24 août, personne ne m’a rappelé… je rappelle ! (5ème appel)… 5ème explication… entre-temps, j’avais tapé sur google « LMNEXT FR SAS » et qu’elle ne fût pas ma surprise d’apprendre qu’il s’agissait de lastminute, et pas du tout de mon hôtelier espagnol…. J’en fais part à mon interlocutrice, qui semble bien embêtée… d’autant plus qu’elle vient de me dire que le virement est parti il y a 5 jours… Elle se confond en excuse, prend mon numéro de portable et me dit qu’un responsable va m’appeler…

    9 septembre, personne ne m’a rappelé, mon remboursement n’a toujours pas été effectué… Euh… je fais quoi maintenant ??? qui va compenser le fait que je n’ai pas pu partir en vacances cet été car mon argent m’a été volé par booking.com, qui doit certainement en avoir plus besoin que moi…

  11. Bonsoir, même genre de problème.
    J’avais réservé une semaine à Paris (appartement Victor Hugo Flat). Je devais partir le dimanche mais quelques jours avant je modifie ma réservation pour partir le lundi à la place : accord du proprio et de booking.
    Le dimanche matin je m’aperçois avec horreur que Booking m’a envoyé un mail le samedi me disant que ma réservation a été annulée, je les appelle, ils contactent le gérant et finissent par me dire qu’il n’y a pas de problème. Je pars confiante , dans le taxi j’appelle le gérant pour signaler mon arrivée et là, il m’annonce que ma réservation a été annulée, que l’appartement a été reloué et que probablement mon compte a été piraté 🙄Je me retrouve à la rue en pleurs avec ma valise. J’appelle Booking ils me confirment que j’ai tout fait dans les règles. J’ai donc dû me trouver un hôtel à mes frais. Le pire c’est que non seulement je me suis retrouvée sans logement mais j’ai été prélevée de 293€ de frais d’annulation que je n’ai jamais effectué et que personne ne veut me rembourser chacun se renvoyant la balle. J’ai eu en tout 4 interlocuteurs de Booking qui se sont tous confondus en excuse mais aucun geste commercial de leur part et ils ne m’ont laissé aucun espoir quant à un remboursement.
    D’après eux, ils ont demandé au gérant de me rembourser mais comme celui-ci a refusé ils ne peuvent rien faire. Pour moi Booking c’est fini je n’ai plus confiance, je me suis fais avoir de presque 300€😡

  12. Bonjour nous avons cherché sur booking des hôtels pour un séjour.
    Or le fait que nous prenions un vol et une location de voiture en plus nous a fait « basculer » sur lastminute.com.
    Or nous n’avons pas demandé à « traiter » avec cette agence.
    Booking nous a confirmé que lastminute.com était l’un de leurs partenaires.
    Or nous nous trouvons face à un problème que lastminute.com ne règle pas et booking nous demande de voir avec lastminute.com.
    Nous avons voulu modifier notre réservation d’hotel, ce que lastminute.com a refusé et la somme totale nous a été débitée.
    De plus l’hotel n’a pas reçu le règlement pour la chambre.
    Lastminute.com que j’ai contacté hier m’a répondu « cela arrive que l’hotel ne reçoive pas le règlement, j’adresse au service concerné pour qu’ils rectifient cela ».
    Pour nous notre seul interlocuteur est Booking et non lastminute.com
    Que pouvons nous faire ?
    Bien cordialement

  13. 4eme relance et toujours pas de nouvelles sur notre réservation n° 2314029925 ni aucun remboursement !!

    2 retraits ont été faits par Booking le 28/09.
    Le premier de plus de 600 Euros correspond à une réservation pour l’intercontinental de budapest. Du 3 au 6 octobre
    Le second, le même jour, de 330,26 euros a été fait sans aucune réservation associée. La seule réservation associée était celle du Baobab Suites à Siofok du 1 au 3 octobre. Réservation SANS prépaiement.
    L’hotel en question a été payé sur place de la totalité du séjour le 3 octobre 159800 soit 447,44 Euros

    Nous avons fait une première réclamation sur le site le 6 octobre.
    Nous avons fait une nouvelle demande par tchat le 14 octobre.
    Nous avons fait une troisième relance par tchat le 25 octobre.
    Depuis nous attendons.

    Si pas de réponse :
    1) Menace les de poursuite
    2) Demande l’adresse postale de leur service contentieux

    Merci

  14. J’ai été débité de 395,40€ par erreur. J’ai signalé le souci depuis plus de 17 jours, je n’ai aucune réponse à mon mail et au message sur le lien de litige. Je ne sais plus quoi faire !!!

  15. Le 09 juillet 2021 j’ai validé le remboursement de 953€ depuis mon portefeuille Booking sur mon compte bancaire suite à une annulation de séjour.
    Fin juillet,2021 je constate que mon compte n’est pas crédité, Booking me répond que ma banque doit « bloquer les fonds », très étrange comme réponse sachant que je suis cadre bancaire et connais bien le système.
    A ce jour et malgré des dizaines de mails et d’appels, je n ai toujours pas été remboursée, soit « les services financiers sont en recherche », soit on me donne un numéro ARN qui ne sert à rien.
    J ai demandé à plusieurs reprises le numéro d’opération CB pour le remboursement mais je ne l’ai jamais eu.
    J’ai aussi donné à Booking 2 attestations bancaires qui réfutent l’arrivée des 953E sur mon compte.
    De plus, j’ai demandé le 13octobre et le 25 novembre mon dossier RGPD ainsi que la retranscription de mes appels téléphoniques, mais je n’ai jamais rien reçu.
    MAINTENANT JE FAIS QUOI ?

    1. Bonjour,
      Je suis comme vous, voilà une semaine que j’attends un virement de 450 € sur mon compte bancaire. Le problème, c’est que lorsque l’on fait la manipulation, il n’y a aucun récapitulatif pour voir si les données saisies sont bonnes.

  16. Je viens de réserver une chambre par booking, qui s’impose dès que l’on est en recherche de réservations sur le net
    Il était ibscrit qque l’annulation était gratuite
    Tout à fait à la fin du processus de réservation et après avoir donné le moyen de paiement, je vois lors du mail de confirmation qu’en cas d’annulation toute la somme est retenue!
    Pendant 3/4 d’h j’essaie de joindre le service clients de Booking, impossihble! Trouver une adresse mail: encore pire!
    Je suis très mécontente, mobilisée depuis ce matin pour cela, sans obtenir gain de cause ( il y a 95°/
    de chances que ce déplacement pour lequel j’ai réservé se fasse, mais 5°/ de risques que je doive annuler)
    Dès que je verrai Booking, je FUIERAI!!

  17. Un conseil qui vaut ce qu’il vaut pour éviter pas mal de désagréments avec les questions financières: une fois trouvé votre hébergement sur Booking.com, ne finalisez pas la réservation chez eux mais préférez plutôt passer directement par le site de l’hôtel en le recherchant sur le net. Vous aurez souvent une plus belle chambre que par booking.com (vu que le fournisseur d’hébergement n’a dans ce cas aucune commission à reverser à Booking) pour quasiment le même prix et aux mêmes conditions d’annulation.

  18. Ma réservation a été annulé par le propriétaire quelques heures aprés ma demande de réservation et le paiement de 300 EUROS.
    le propriétaire a semble t’il bien fait les choses en annulant et j’ai fait de même après; résultat: remboursement de 13 EUROS circulez y’a rien à voir!!
    malgré des mails incessants, toujours rien de la part de booking autant envoyer un message sur SATURNE..
    je me suis fait avoir.. site a fuir ou réservez en téléphonant au propriétaire si possible

  19. Nous avons réservé un gîte complet sur Booking pour le week-end dernier et nous n’avons pas pu rester dans le gîte. Description mensongère, logement sale, pas un ustensile de cuisine en état et je ne vous parle pas de la propreté. Nous avions loué tout le logement et une des chambres a été “sous-louée” à un autre couple. Nous devions donc partager le gîte avec des inconnus alors que c’était un week-end en famille. Suite à la surprise, nous avons râlé, le ton est monté, le propriétaire nous a insultés et nous avons nous aussi lâché tout ce que nous avions à dire. Résultat le propriétaire nous a demandé de quitter les lieux en nous promettant le remboursement. Ce qui n’a pas été le cas bien entendu… Nous avons trouvé en urgence une autre location pour 10 ! Pas simple… et aujourd’hui Booking ne veut rien entendre malgré nos appels de détresse samedi alors que nous étions sur les lieux. Aujourd’hui leur réponse est que nous avons agressé le propriétaire. Inadmissible !!! Booking, venez sur les lieux, venez rencontrer ce propriétaire irrespectueux ! Sauriez-vous si l’on peut avoir recours ? Existe-t-il une adresse pour les réclamations ? Merci pour vos retours. Je vois que nous ne sommes pas les seuls.

  20. Bonjour j’ai réservé à l’hôtel lemon plan de campagne numéro de confirmation 2131.261.908 j’avais réservé une chambre pour 4 mais Booking.com ne c’est pas renseigné car il n’existe pas de chambre de 4 j’ai dû payer une chambre en plus après la chambre salle pas de wifi pas de télévision douche commune et salle vraiment déçu

  21. Bonjour, nous avons réserve une chambre à un prix et le temps de régler en une minute le prix à augmenté, au téléphone toujours des personnes différentes c’est très compliqué

  22. Bonjour,

    Je suis actuellement à l’hostel boutique Marisol à Monte Gordo (Portugal) que j’ai réservé via Booking!
    En arrivant ils avaient plus notre chambre disponible qui était une suite deluxe, et nous propose une chambre minable, même pas de savon pour se laver les mains et n’en parlant même pas l’état de la chambre.
    La patronne ne nous fait aucune réduction et nous propose de payer 10 euros de moins mais nous enlève le petit déjeuner qui était normalement prévu ! N’ayant aucune solution nous passons 1 nuit au lieu de 2 pour 75 euros la nuit sans petit déjeuner !
    C’est une honte de plus qu’elle n’était pas du tout commerçante et pas loyal, je ne suis vraiment pas contente et cela a gâché mon séjour, je ne vais pas en rester là!

  23. Alors que j’étais un bon client de Booking.com et que j’étais satisfait des prestations reçues, je me suis aperçu que dès qu’un changement d’itinéraire ou de dates s’imposait, leurs promesses étaient mensongères et fausses.
    J’avais réservé un vol aller-retour Genève – Belgrade pour deux personnes et il était précisé qu’une annulation était possible avec éventuellement des frais d’annulation. En fait, j’ai tout perdu car les vols n’étaient pas remboursables!!! Difficile de joindre le service client qui plus est, est lamentable, vraiment très déçu de leur comportement.

  24. Bonjour,
    Nous avions réservé une chambre d’hotes ” les Brulis” à Chatillon sur Loire pour 4 jours.
    Sur place, l’hote était absent, nous a téléphoné pour nous dire que la clé était sur la porte de la chambre!
    Nous avons constaté que l’établissement était extérieurement délabré: objets sales trainant ça et là, pas d’entretien des espaces verts, piscine désaffectée ( pourtant signalée dans le descriptif).Dans la chambre, une douche aux bords cassés et coupants, et la liste n’est pas exhaustive!!!!
    Après avoir joint Booking, une réponse de non recevoir nous a été faite!

  25. Bonjour,
    J’ai effectué une réservation à la Rochelle pour l’appartement/voillier Elimel. Une fois sur place nous avons renoncé àprendre la location.L’annonce est totalement mensongère . Les couchette font 1M75 , il n’y a pas de sanitaires à bord (douches et toilettes du port) , le bateau très ancien estassez sal. La réponse de booking me disant qu’ils ne peuvent rien faire mais s’excuse pour la gêne occasionnée me sidère.
    Cordialement

  26. hier soir le 21 Aout nous avons commencé la reservation d’une chambre à 162 euros pour l’hôtel BAIE DES ANGES à Landena .Le payement par C.B a été autorisé par ma banque ,la société générale mais au moment de conclure il n’y avait plus de chambre à ce prix . Quand- est il du virement ? L’hôtel contacté nous affirme qu’une reservation directe a eu lieu en même temps .Comment récupérer ces 160 euros ?

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