Vous envisagez de déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne ITA Airways (anciennement Alitalia) ?
Avant de procéder formellement à cette démarche, vous devez suivre certaines étapes. On fait le point.
Quelles démarches effectuer avant une réclamation ?
Consulter les aides en ligne
La première chose à faire en cas de litige avec la compagnie aérienne ITA Airways est d’utiliser différents supports de communication pour trouver une solution.
La FAQ (Foire aux questions), par exemple, est une rubrique en ligne qui répond succinctement aux demandes les plus couramment posées par les usagers, sur plusieurs thématiques : le programme de fidélité, les paiements, les tarifs, les assistances particulières…
Les CGT (Conditions générales de transport) vous expliquent en détail toutes les étapes du contrat de transport qui vous lie à la compagnie aérienne lorsque vous lui achetez un billet d’avion. C’est-à-dire la réservation, l’enregistrement et l’embarquement des passagers, les refus et les restrictions de transport, les assistances particulières, les bagages…
Téléphoner au service clients
Si la consultation de la FAQ ou des CGT ne vous a pas permis de trouver une solution, vous pouvez contacter le service clients de ITA Airways par téléphone, quel que soit le motif de votre appel.
Pour faciliter le traitement de votre demande par le conseiller téléphonique, vous devez lui fournir un maximum d’informations : la date et l’heure du vol, le numéro de réservation, les villes de départ et d’arrivée…). En fonction de la complexité de votre litige, le conseiller pourra certainement vous apporter une solution qui vous convienne.
Envoyer un e-mail
Vous avez également la possibilité de notifier votre litige en envoyant un e-mail. Sur celui-ci doivent figurer tous les renseignements nécessaires à son bon traitement par un des conseillers : vos coordonnées de contact, motif de contestation, numéro de réservation, date du vol, lieu de départ de d’arrivée…).
- Pour les plaintes : complaints@ita-airways.com
- Pour les demandes remboursements : bookingschangesrefunds@itaspa.com
Comment procéder à une réclamation formelle ?
Si malgré vos tentatives de résolution de litige auprès du service clients, vous n’avez pas obtenu de solution convenable, vous avez alors la possibilité de déposer formellement une réclamation auprès de ITA Airways.
Pour ce faire, vous devez rédiger une lettre de réclamation, sur laquelle vous devez mentionner quelques éléments indispensables, pour un traitement rapide de celle-ci. Il s’agit de :
- vos coordonnées de contact ;
- la nature de la lettre (réclamation) ;
- le descriptif de votre contestation et toutes les informations susceptibles de la légitimer (numéro de réservation, numéro de vol, date et heures de départ et d’arrivée, villes de départ et d’arrivée, numéro de siège…).
Votre courrier de réclamation doit être adressé au siège social de ITA Airways France en recommandé avec accusé de réception :
38 rue Taylor,
75010 Paris.
Que faire en cas d’échec ?
Logo Alitalia à but illustratif
Si votre demande de réclamation écrite auprès du service clients de ITA Airways s’est soldée par un échec ou si vous n’avez pas reçu de réponse, vous pouvez dans ce cas faire appel à la plateforme de Règlement en ligne des litiges (RLL).
En effet, cette plateforme en ligne a été mise en place par la Commission européenne afin d’aider les consommateurs à trouver une solution, amiable, à un conflit persistant avec un professionnel.