Vous connaissez sans doute la plateforme de divertissement Ankama ? Elle regroupe de nombreux jeux en ligne, et vous oriente vers des sites de gaming particulièrement intéressants. Il existe aussi un magasin e-commerce qui vend les figurines et les goodies associées aux personnages des jeux. On retrouve ainsi des coffrets The Art of Waven, des pin’s Créature et bien d’autres personnages à l’effigie de vos héros préférés. Pour faire vos achats, vous devez nécessairement créer un compte client, et remplir certaines informations. Vous n’êtes pas satisfait de l’une de vos figurines ? Un de vos envois ne vous a pas été livré ? Alors, vous pouvez porter réclamation auprès d’Ankama. Voici les étapes à respecter pour que tout se déroule sans encombres.
Avant d’aller plus loin, gardez à l’esprit que les conditions générales de vente indiquent expressément le délai d’action qui vous est accordé : vous avez deux ans à compter de la livraison de l’article pour porter réclamation à Ankama. Passé ce délai, somme toute assez long, vous acceptez de fait votre achat.
Passer un appel pour porter réclamation auprès d’Ankama
La première étape consiste à prendre attache avec le service client d’Ankama. En effet, il est préférable de commencer son échange sur de bonnes bases, sans sortir tout de suite tout l’attirail juridique. Laissez une chance à l’entreprise !
Composez le 03 20 36 30 00 et expliquez votre problème à votre interlocuteur. Restez cordial et poli, calme. Demandez quelle solution Ankama propose habituellement dans cette situation.
Si vous ne trouvez aucun compromis, alors demandez à être mis en relation avec son supérieur ou le service responsable du traitement des litiges.
Aucun arrangement n’a pu être trouvé ? Alors, récapitulez votre conversation avec Ankama dans un email.
Note : la plateforme est aussi très active sur le réseau social Twitter. Il est possible de porter réclamation auprès d’Ankama par ce biais.
Rédiger un email pour inciter Ankama à résoudre le litige
Préparez un email, à envoyer à cette adresse : contact@ankama.com.
Dans ce mail, rappelez votre identité, vos coordonnées postales et téléphoniques ainsi que l’objet du litige. Faites un résumé de votre requête, et notifiez par écrit la réponse donnée par le service client. Demandez une confirmation écrite de ce qui vous a été dit, en écrivant par exemple :
“Lors de mon appel du [date et heure de l’appel], votre service client m’a informé qu’aucun recours n’est possible. Me confirmez-vous qu’aucune solution ne peut m’être apportée ? Comment peut-on résoudre ce problème à l’amiable ?”
Attendez quelques jours la réponse. Si elle n’est pas satisfaisante, alors vous pouvez passer à la voie postale.
Envoyer un courrier pour porter réclamation
Respectez la même procédure par La Poste que celle décrite pour les e-mails. Prenez cette fois le soin d’envoyer le courrier en recommandé avec accusé de réception. Ainsi, votre interlocuteur ne pourra pas nier la réception du pli. Elle ne pourra pas non plus contester les délais de réclamation (deux ans).
En effet, si vous optez pour cet affranchissement, vous avez une preuve recevable de vos démarches, au cas où l’affaire aille plus loin et soit traitée par un médiateur de justice. Gardez soigneusement une photocopie de votre lettre de réclamation auprès d’Ankama.
Voici l’adresse postale d’Ankama :
Service Support
BP 60403.
59057 Roubaix Cedex 1.
Saisir un médiateur pour préparer une action en justice
Le médiateur est une étape indispensable et obligatoire si le litige porte sur une somme inférieure à 5 000 €.
Ne vous inquiétez pas, il s’agit d’une procédure aux frais de l’entreprise. Elle est totalement gratuite pour le consommateur.
Le médiateur a deux fonctions : d’une part, il évalue la pertinence d’une procédure judiciaire, d’autre part, il se positionne en tant que tiers neutre et objectif.
Demander l’intervention du tribunal en sollicitant un avocat
Logo Ankama à titre illustratif
En cas d’échec du médiateur, la seule solution qui s’offre à vous est de saisir le tribunal.
Pour cela, vous pouvez soit porter plainte directement auprès du procureur. C’est gratuit, à la portée de tous les justiciables, mais pour cela, il faut se documenter sur les lois en vigueur. Il reste préférable d’avoir recours aux services d’un avocat spécialisé en droit pénal, droit commercial ou droit civil selon la situation.
Regardez si vous avez une protection juridique. Dans ce cas, votre conseil juridique peut être pris en charge. Sinon, regardez les plafonds de l’aide juridictionnelle. Peut-être y êtes-vous éligible. Dans le cas contraire, vous pouvez toujours vous rapprocher de la Maison de la Justice et du Droit la plus proche. Vous aurez, par ce biais, un rendez-vous gratuit d’une quinzaine de minutes avec un avocat.