Asos est une boutique exclusivement en ligne, anglaise, de vente de vêtements et de produits cosmétiques.
Si vous n’êtes pas satisfait de ce site de vente, quelle que soit votre raison, vous pouvez porter une réclamation en suivant certaines étapes. Voici comment faire.
Que faire avant une réclamation ?
Utiliser l’assistant virtuel
Si vous envisagez de porter une réclamation auprès d’Asos, vous devez procéder par étapes. Et, la première consiste à essayer de trouver une solution à votre problème en utilisant différents supports.
L’assistant virtuel peut vous aider à trouver une réponse rapidement, si votre question concerne une commande.
Pour cela, vous devez sélectionner le motif de votre demande, vous connecter à votre compte client, et vous laisser guider. L’assistant virtuel vous proposera des informations en fonction de vos réponses.
Écrire un email
Si l’assistant virtuel ne vous a pas permis de trouver une solution, vous pouvez, dans ce cas, contacter le service client d’Asos.
Pour cela, vous pouvez envoyer un email à care-fr@asos.com, dans lequel vous mentionnerez les éléments suivants : vos coordonnées de contact, la date de la commande, le numéro de la commande, la référence de l’article concernée…
Vous pouvez également insérer à votre message, des documents numérisés en pièces jointes. Cela permettra de justifier votre demande. Il peut s’agir d’une facture, d’une capture d’écran, d’une photo de l’article…
Téléphoner au service client
Vous avez aussi la possibilité de contacter le service client d’Asos par téléphone. Toutefois, il faut savoir que ce dernier se trouve en Angleterre et que vous devez, par conséquent, comprendre et parler l’anglais couramment.
Pour que votre interlocuteur puisse traiter au mieux votre appel, vous devez lui fournir tous les renseignements en rapport avec votre différend (votre adresse email, le numéro et la date de la commande, la référence du produit, la date de réception, le nom du transporteur…).
Avant de téléphoner au service client, vous devez également prendre en compte le décalage horaire qui existe entre la France et l’Angleterre. À savoir 1 heure en moins.
Composez le +44 (0) 207 756 1000 (appel surtaxé en fonction des opérateurs).
Comment porter une réclamation ?
Si vous n’avez trouvé aucune solution après avoir pris contact avec le service client, vous pouvez alors porter, de manière formelle, une réclamation auprès d’Asos.
La démarche consiste à faire part de votre contestation en écrivant un courrier postal recommandé avec accusé de réception. Votre demande doit contenir un maximum d’informations afin que le service Réclamation d’Asos puisse la traiter rapidement et efficacement. Elle doit donc mentionner :
- vos coordonnées complètes et votre adresse email ;
- l’objet de votre courrier ;
- le motif détaillé de votre mécontentement (s’il s’agit d’un problème de retour, d’un remboursement, d’un article défectueux…). Il faut également préciser la date de la commande, le numéro de la commande, la référence de l’article… ;
- toutes les démarches que vous avez effectuées avant de rédiger ce courrier.
Pour que votre courrier soit traité dans les meilleurs délais, il est fortement conseillé de le rédiger en anglais.
Envoyez ensuite votre lettre à l’adresse postale suivante :
Hercules Way,
Leavesden Park,
Leavesden,
Watford, WD25 7GR,
Angleterre.
Quand faire appel à un médiateur ?
Logo Asos à titre illustratif
Asos adhère à une instance afin de résoudre à l’amiable les litiges avec ses clients. Il s’agit de RetailADR.
Ce recours peut donc vous aider, gratuitement, à régler votre différend qui n’a pas été résolu par le service réclamation d’Asos.
Retail ADR dispose de 90 jours, après la réception de votre requête, pour vous proposer une solution qui vous convienne.
Pour contacter RetailADR, vous devez, également, écrire et parler en anglais :
- formulaire de saisine ;
- site internet : www.cdrl.org.uk/retail-adr ;
- téléphone : +44 (0) 203 540 8063 (appel surtaxé en fonction des opérateurs).