American Express est une compagnie américaine fondée en 1850 qui propose des services bancaires et notamment des solutions de paiement fiables et réputées. Aujourd’hui présente dans plus de 198 pays, l’entreprise compte 135 millions de cartes en circulation. Accessibles en France, les services proposés par la carte American Express sont encadrés par une filiale implantée localement en région parisienne. Ce qui vous permet d’avoir des interlocuteurs français à qui vous adresser en cas de problème.
Par ailleurs, si vous souhaitez adresser une réclamation à American Express, il vous faudra suivre une procédure précise que vous trouverez détaillée dans cet article.
Les motifs de réclamation auprès de Carte American Express
Lorsqu’une réclamation est adressée à une entreprise, elle doit rendre compte d’une défaillance de ses services ou de ses produits. En ce sens, si vous rencontrez un problème de ce type avec votre carte American Express, vous êtes en droit de vous plaindre :
- Un problème quelconque sur votre contrat ;
- Une demande de modification non prise en compte ;
- Une radiation sans motif ;
- Un problème avec un paiement ou la facturation de frais supplémentaires ;
- La non-application d’une garantie ;
- Une difficulté à joindre un conseiller chez American Express ;
- Un problème avec votre compte en ligne (accès bloqué, compte piraté, etc.) ;
- Une mauvaise gestion de vos données confidentielles, etc.
Dans tous les cas, la réclamation doit mettre le doigt sur un dysfonctionnement de l’entreprise à votre égard. Pour être traitée rapidement par les services d’American Express, elle doit contenir toutes les informations relatives à votre situation (numéro d’adhérent, numéro de carte, détails sur la nature du problème et, en complément, des pièces justificatives comme des captures d’écran ou un échange de mail avec l’entreprise par exemple).
Les recours possibles avant la réclamation
La réclamation est une procédure administrative qui vise à formaliser une plainte émise par un client à destination d’une entreprise. Ce n’est en aucun cas, à ce stade, une procédure judiciaire. Avant et après la réclamation d’autres recours peuvent être envisagés.
Avant de songer à envoyer votre réclamation à American Express, n’hésitez pas à solliciter le service clientèle afin de l’alerter et de lui présenter votre situation. Si votre conseiller est suffisamment réactif et que l’entreprise est bel et bien en tort, une solution à l’amiable devrait ainsi vous être proposée.
Joindre American Express par téléphone
Pour commencer, vous pouvez toujours tenter de joindre un conseiller attaché au service carte chez American Express. Pour ce faire, composez le 01 47 77 74 54 (le service est ouvert 24h/24 et 7j/7).
Échanger avec le service clients par message
Autre option : vous pouvez échanger avec un conseiller via un chat en ligne accessible 24h/24 et 7j/7 depuis l’application mobile et de 8h à 22h sur votre espace client depuis internet.
Pour ouvrir un chat, il vous suffit de vous connecter, d’aller dans la rubrique “Aide/contact” puis “Chattez avec nous“.
Adresser une réclamation à carte American Express
Vos échanges avec les conseillers d’American Express ne sont pas concluants ? Poursuivez votre démarche en adressant cette fois-ci une réclamation formelle à l’entreprise.
Par voie postale
Pour cela, la meilleure option reste de contacter le service de relations clients en envoyant une demande écrite à l’adresse suivante :
Immeuble Voyage,
8-10 Rue Henri Sainte-Claire Deville
CS 60182
92 506 Rueil Malmaison Cedex.
Par téléphone
Pour joindre un conseiller par téléphone en revanche, vous devez vous référer au numéro inscrit sur votre carte American Express.
Dés réception de cette réclamation, le service clientèle vous transmet une réponse argumentée part écrit sous 15 jours. En cas de traitement plus long, vous recevrez un courrier vous signalant que le délai d’attente est repoussé à 35 jours.
Si au cours de cette période, American Express ne vous fournit pas de réponse comme convenu ou que les négociations s’avèrent infructueuses, il reste une dernière option à tenter : la médiation de la consommation.
Faire appel au médiateur de la consommation
Logo American Express à but illustratif
La médiation de la consommation est un dispositif mis en place dans le but d’aider les clients en litige avec une entreprise à renouer le contact afin de tomber sur un accord. Dès qu’il reçoit votre demande, le médiateur étudie le dossier et vous fait une dernière proposition à l’amiable (que vous pouvez accepter, auquel cas l’affaire s’arrête ici ou que vous pouvez refuser en préférant porter votre litige devant les tribunaux).
Pour joindre le médiateur du service carte American Express, écrivez à cette adresse :
24 Avenue de la grande Armée
75 854 Paris Cedex 17.