Imagine R, fait partie du groupe Île-de-France Mobilités, et propose des abonnements de transport en commun francilien, réservé aux écoliers, aux collégiens et aux étudiants de moins de 26 ans.
Vous avez souscrit, pour vous ou pour votre enfant, un passe Navigo Imagine R, mais vous êtes insatisfait ? Dans ce cas, vous avez la faculté de déposer une réclamation auprès de Imagine R. Nous vous expliquons en détail, dans cet article, comment procéder.
Les démarches à effectuer préalablement à une réclamation
Consulter les supports en ligne
Avant que vous ne procédiez à une démarche formelle de réclamation auprès de Imagine R, il convient, d’abord, de trouver une solution en utilisant plusieurs moyens de communication.
Si votre contestation se rapporte au fonctionnement du passe ou de votre abonnement, vous pouvez consulter certaines rubriques en ligne.
La FAQ, par exemple, répond aux questions les plus couramment posées par les utilisateurs ; alors que la rubrique “Aide et contact” vous apporte des informations plus précises sur différents thèmes, tels que les passes Navigo, les forfaits et contrats, signaler un problème…
Enfin, les Conditions générales de vente et d’utilisation (CGVU) sont également une bonne source d’informations contractuelles concernant les forfaits Imagine R.
Téléphoner au service client
Si les supports en ligne ne vous ont pas aidé à trouver une réponse, vous pouvez téléphoner au service client de Imagine R. Les téléconseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.
Pour faciliter le traitement de votre appel, vous devez fournir à votre conseiller téléphonique toutes les informations liées au motif de votre appel, telles que vos coordonnées, le numéro du passe Navigo, le type de l’abonnement souscrit, la date de l’incident, le moyen de transport utilisé…
Le service client Imagine R est joignable du lundi au vendredi de 8h à 20h, et le samedi de 9h à 20h. Téléphone : 09 69 39 22 22 (appel non surtaxé).
Vous déplacer dans un point de vente
Si votre mécontentement se rapporte à un dysfonctionnement ou à une détérioration du passe Navigo Imagine R, vous devez vous rendre dans l’un des points de vente des différents transporteurs (RATP ou SNCF) fonctionnant avec Navigo.
Comment procéder à une réclamation formelle ?
Si malgré les démarches proposées précédemment, vous n’avez pas trouvé de solution à votre différend, vous avez alors la possibilité de déposer formellement une réclamation auprès de Imagine R.
À cet effet, vous devez rédiger une lettre qui doit être adressée en recommandé avec accusé de réception. Pour que celle-ci puisse être traitée rapidement, vous devez y indiquer tous les éléments essentiels en lien avec votre contestation. À savoir :
- vos coordonnées de contact,
- l’objet de votre courrier (réclamation),
- la description complète de votre réclamation.
Plus vous apportez de précisions à votre lettre, et plus le service réclamation aura de facilité à la traiter dans des délais relativement courts.
L’adresse postale est la suivante :
TSA 16039,
95905 Cergy Pontoise Cedex 9.
Pourquoi saisir le médiateur ?
Logo Imagine R à titre illustratif
Un médiateur de la consommation a pour vocation de résoudre, à l’amiable, un litige entre un professionnel et un consommateur.
Vous avez alors la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur pour vous aider à trouver une solution au conflit qui vous oppose à Imagine R.
Sa saisie n’est possible que :
- soit aucune réponse ne vous est parvenue, suite à votre réclamation, dans un délai de 2 mois,
- soit la réponse apportée à votre réclamation n’est pas satisfaisante.
Les médiateurs à contacter ne sont pas les mêmes en fonction du motif du litige. Pour obtenir les coordonnées du médiateur concerné, vous devez prendre contact avec Île-de-France Mobilités au téléphone : 01 47 53 28 00 (appel non surtaxé).