Créé en 1969 à Honolulu, DHL, société de transport de courriers et de colis, est aujourd’hui la plus grande entreprise de logistique au monde avec une implantation dans plus de 220 pays. Elle assure l’envoi de près de 2 milliards de colis chaque année vers toutes les destinations.
Avec un tel volume, il n’est pas rare que quelques incidents se produisent dans la chaîne de livraison, même s’il s’agit de l’entreprise la mieux équipée. Vous avez sollicité les services de DHL et vous n’êtes pas satisfait ? Vous pouvez effectuer une réclamation pour obtenir réparation.
Motifs de réclamation récurrents auprès de DHL
Il arrive que le livreur de DHL ne se présente pas à la date indiquée. Il peut s’agir d’un simple retard, mais parfois cela peut être dû au fait qu’il s’est tout simplement trompé d’adresse. Dans tous les cas, le motif de retard est suffisant pour porter réclamation auprès de DHL.
DHL peut vous envoyer une notification pour vous informer que la livraison a été effectuée alors que ce n’est pas le cas. Ce dysfonctionnement peut avoir plusieurs causes. Quelle qu’en soit la cause, faites remonter cette anomalie grossière vers les services de DHL.
Dans d’autres situations, vous pourrez recevoir une livraison qui ne correspond pas à celle que vous attendiez. Le colis peut également être livré en mauvais état. Tous ces incidents donnent le droit à une réclamation auprès de DHL.
FAQ liée aux réclamations à DHL
Cependant, il peut arriver que, après avoir planifié un enlèvement de colis, vous réalisiez que vous ne voulez finalement pas que celui-ci ait lieu.
Dans ce cas, notez que DHL ne vous permet pas d'annuler cette planification directement en ligne. Vous pouvez alors contacter le service dédié par téléphone au 08 25 10 00 80 (0,18 € TTC par minute).
Si vous souhaitez annuler ces autorisations, tout se déroule en ligne, depuis le site ou l'application de DHL.
Vous devez vous connecter à votre compte MyDHL+, vous rendre dans "Paramètres d'expéditions" puis dans "Accès eSecure". Ici, sélectionnez "Utilisateur autorisé" puis "Approuvé pour voir les autorisations actives".
Choisissez l'entrée listée que vous souhaitez supprimer et cliquez sur "Refuser". L'autorisation sera alors immédiatement supprimée.
Dans ce cas, il est possible que vous deviez payer des frais ou taxes supplémentaires et notamment des droits de douane.
En effet, les articles commandés en ligne sont soumis à des procédures de dédouanement à l’importation. Le dédouanement varie selon:
- le pays d’origine ;
- la valeur des marchandises, incluant les frais d’expédition ;
- et la quantité.
Il est donc normal que vous deviez parfois payer des taxes pour envoyer ou recevoir des articles commandés en ligne.
Moyens pour porter réclamation auprès de DHL
Quel que soit le sujet de votre réclamation, vous pouvez contacter le service client DHL. Différents canaux s’offrent à vous pour joindre cette équipe.
Joindre DHL au téléphone
Par téléphone, les particuliers doivent appeler le 08 25 10 00 80 ou le 08 09 10 02 13 du lundi au vendredi de 8h00 à 20h30 et le samedi de 8h30 à 13h30.
Si vous réclamez auprès DHL en tant que professionnel, vous devez contacter le service de relations professionnelles en composant le 08 25 10 00 80 ou le 01 80 14 63 32.
Faire une réclamation en ligne
Depuis la page d’aide de DHL, vous pourrez trouver un formulaire en ligne pour soumettre vos réclamations. Il est très facile à remplir et s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels.
De plus, vous pourrez également retrouver le service client de DHL sur des réseaux sociaux comme Facebook, Messenger ou encore Instagram (@dhl ou @dhl_global). N’hésitez donc pas à vous rendre sur ces plateformes pour envoyer un message privé à DHL.
Pour de plus amples informations sur les moyens de porter une réclamation auprès de DHL, nous vous recommandons d’aller sur la page de contact de la société.
Porter réclamation par courrier postal
Enfin, si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec les coordonnées ci-dessus, vous pourrez alors envoyer une lettre de réclamation au siège social de DHL qui se trouve à l’adresse suivante :
53113 Bonn.
Attention, le siège social de DHL se trouve en Allemagne. Nous vous conseillons donc de rédiger votre lettre en allemand, ou au moins en anglais, pour un traitement plus rapide de votre demande.
Suivre un colis avec DHL
Si vous constatez que votre colis est en retard ou si, tout simplement, vous souhaitez suivre son acheminement, vous pouvez le faire depuis le site internet de DHL.
Rendez-vous sur la page d’accueil puis saisissez votre numéro de suivi dans la rubrique “Suivi de votre expédition“. Il est possible d’indiquer plusieurs numéros de suivi en même temps. Vous pourrez alors voir le statut de votre colis, s’il a été expédié ou non.
S’il est indiqué comme “livré” mais que ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à contacter DHL et à faire une réclamation en utilisant les moyens de contacts fournis dans cet article.
Quand et comment payer des frais de douane avec DHL ?
Notez que lorsque vous faites des achats en ligne, et que les marchandises ne sont pas envoyées à partir d’un pays européen, alors vous devrez payer les droits de douanes et taxes d’importation correspondant à une procédure de dédouanement à l’importation. Le dédouanement varie selon plusieurs éléments, notamment le pays d’origine ainsi que la quantité et la valeur des marchandises.
Avec DHL, si vous avez besoin de payer des frais de douane, le service client du transporteur vous préviendra soit par mail, soit par SMS. Dans ce message, vous trouverez un lien vous permettant de régler ces frais directement en ligne, via un site de paiement sécurisé. En plus de pouvoir payer ces frais en ligne, vous pouvez aussi le faire par téléphone en appelant le service “Recouvrement Droits et Taxes” de DHL au 04 26 70 02 43 (du lundi au vendredi de 8h à 20h). Dans tous les cas, vous aurez besoin de votre numéro de colis.
Vous rencontrez un problème lié au paiement des droits de douane et taxes ? Vous avez été prélevé d’un montant anormal ou vous subissez des échecs de paiement ? Peu importe le problème rencontré, vous pouvez le résoudre en contactant le service client de DHL avec les coordonnées regroupées dans cet article. Si besoin, vous pourrez aussi faire une réclamation formelle à ce sujet, voir saisir le médiateur, comme nous vous l’expliquons ci-dessous.
Dernier recours : le médiateur de DHL
Logo DHL à titre illustratif
La gestion de votre réclamation ne vous satisfait toujours pas et vous avez le sentiment de vous faire balader ? Vous disposez d’un autre moyen pour faire valoir vos droits.
Faites savoir à DHL que vous allez faire appel à un médiateur. Dans le cas de DHL, il s’agit de la société AME (Association des médiateurs européens). Pour saisir l’AME, allez sur le site mediateurseuropeens.org puis choisissez le type de médiation que vous souhaitez. Elle peut être conventionnelle, judiciaire ou administrative. Prenez connaissance de la signification de chaque notion sur la page précédente avant de faire votre choix.
Si vous ne souhaitez pas procéder en ligne, voici d’autres moyens pour contacter le médiateur de DHL :
Par courrier, vous devez écrire à :
11 place Dauphine
75001 PARIS
Et il est également joignable par téléphone au 09 53 01 02 69.