Eiffage est une société française qui exploite et entretient, entre autres, des réseaux autoroutiers par le biais de deux filiales d’exploitation : APRR et AREA.
Si vous subissez un litige avec l’un de ces réseaux, vous êtes en mesure de porter une réclamation et si besoin de saisir un médiateur de la consommation. Nous vous expliquons, dans cet article, les démarches pour y parvenir.
Les démarches préalables à la réclamation
Se rendre dans un point de vente
Si votre mécontentement se rapporte à un abonnement de télépéage, aux services autoroutiers ou à une aire de repos, par exemple, vous pouvez vous rendre directement dans un point de vente APRR ou AREA
Vous devez alors vous munir de tous les documents dont vous disposez pour justifier votre contestation (facture, ticket de CB, badge…).
Téléphoner au service client
Le service client téléphonique des réseaux APRR et AREA est disponible pour répondre à toutes vos questions, quel que soit le motif. Pour que le conseiller puis traiter votre demande rapidement, vous devez lui communiquer certaines informations telles que la date du litige, le lieu du péage ou de l’aire de repos en question…
Le numéro de téléphone est le : 0806 004 004 (appel non surtaxé, prix d’un appel local). Le service est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h sans interruption et le samedi de 9h à 14h.
Remplir le formulaire en ligne
Vous avez aussi la possibilité de faire part de votre contestation auprès de APRR ou de AREA en remplissant le formulaire de contact en ligne. Il vous suffit de renseigner toutes les informations marquées d’un astérisque et de décrire votre problème.
Vous pouvez également insérer des fichiers numérisés (facture, ticket CB, capture d’écran, photo…).
Ensuite, un membre du service client prendra contact avec vous après avoir étudié votre demande.
La procédure de réclamation
Si aucun des moyens de communication précédents ne vous a pas permis de régler votre problème, vous pouvez dans ce cas, porter de manière formelle, une réclamation auprès de APRR ou de AREA.
Pour cela, vous devez envoyer un courrier postal en recommandé avec accusé de réception auprès du réseau d’exploitation concerné :
36 rue du Docteur Schimtt,
21850 Saint-Apollinaire.
250 avenue Jean Monnet,
BP 48,
69671 Bron Cedex.
Pour faciliter le traitement de votre requête, votre lettre de réclamation doit contenir quelques renseignements importants :
- vos coordonnées de contact et votre référence client si vous avez un abonnement télépéage ;
- la nature de votre courrier (réclamation) ;
- le motif précis de votre réclamation et tous les détails permettant de le justifier (date et heure de l’incident, le lieu et le nom du péage ou de l’aire de repos, le type d’abonnement télépéage
- souscrit…) ;
- toutes les démarches que vous avez effectué en amont de ce courrier.
Saisir un organisme de médiation
Logo Eiffage Autoroute à but illustratif
En cas d’échec à votre réclamation, c’est-à-dire si le service client du réseau autoroutier ne vous apporté aucune réponse dans les deux mois après la notification de votre réclamation ou bien si la réponse à celle-ci est insuffisante, vous pouvez alors faire appel à un médiateur de la consommation.
Cette démarche, gratuite, n’est possible que si vous avez déjà déposé une réclamation formelle auprès du service client, sinon votre demande de médiation sera rejetée.
Vous pouvez saisir le médiateur via :
- Son site internet : www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/ ;
- Son adresse : Association Médiation Tourisme et Voyage, BP 80 303, 75823 paris Cedex 17.