Air France Hop ou, tout simplement, Hop est une filiale d’Air France créée en 2013. Basée principalement aux aéroports de Paris-Orly, Paris-Charles-de-Gaulle et Lyon-Saint-Exupéry, elle assure la liaison entre différentes villes françaises et européennes. Elle effectue plus de 500 vols quotidiens vers 50 destinations pour environ une dizaine de millions de passagers par an.
Vous avez une réclamation à faire auprès de HOP ? Pas de panique, nous avons rassemblé dans cet article tous les renseignements nécessaires pour mener à bien une telle démarche. Lisez donc avec beaucoup d’intérêt les paragraphes ci-dessous.
Conditions pour faire une réclamation à Hop
Les déconvenues pour lesquelles il est possible de se plaindre auprès de Hop sont nombreuses et elles surviennent, pour la plupart, à l’improviste. Ainsi, vous pourrez avoir à porter réclamation pour une annulation de vol, un vol retardé ou un surbooking.
La démarche de réclamation peut aussi se rapporter à des problèmes de bagages (perdus, volés ou endommagés). Votre plainte peut également avoir un rapport avec le site internet ou l’application mobile de Air France Hop, en cas de problème technique pour effectuer une réservation ou modifier un vol entre autres.
N’hésitez pas non plus à porter réclamation auprès d’Air France Hop si vous avez rencontré un problème durant un vol ou dans un aéroport, notamment en cas de conflit avec un membre du personnel ou avec un autre client par exemple.
Vous avez été confronté à d’autres problèmes durant votre vol sur les avions de Hop ? Contacter le service client pour demander des réparations.
À qui adresser la lettre de réclamation chez Hop ?
Vous pouvez porter les réclamations auprès de Hop à travers plusieurs moyens. Toutes vos réclamations seront en réalité adressées à Air France.
Faire une réclamation en ligne
À supposer que la mise en soute de votre bagage ait causé des dommages importants, vous pouvez vous adresser sur-le-champ au service des bagages de Hop si vous n’avez pas encore quitté l’aéroport. Si vous ne remarquez les dégâts qu’une fois arrivé à votre domicile ou à votre hôtel, vous devez déposer votre réclamation dans les 7 jours qui suivent le vol. Vous pouvez procéder en ligne à travers ce formulaire de réclamation.
Pour les objets perdus, vous devez effectuer une pré-plainte électronique avant de porter réclamation auprès de Hop.
Faire une réclamation au téléphone
Pour toute réclamation par téléphone, appelez le service client bagage Air France Hop au 09 69 39 36 54. L’assistance est disponible en français et en anglais. Vous pouvez appeler ce numéro tous les jours de 9h à 17h30.
Si vous êtes hors de France, vous pouvez vous rendre sur le site de Air France pour obtenir le contact du service bagages d’Air France Hop de votre pays.
Faire une réclamation par courrier postal
Par courrier, si vous êtes en France continentale, votre demande de réclamation doit être expédiée à l’adresse :
Service Client
TSA 60001
60 035 Beauvais Cedex
France.
Votre lettre de réclamation doit contenir toutes vos coordonnées utiles (nom, prénom, numéro de téléphone, adresse postale, mail…) ainsi que le motif général de votre réclamation et des détails la concernant. Pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons d’envoyer votre lettre de réclamation à Hop en LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception).
Les questions les plus posées pour une réclamation HOP
Dans un premier temps, si vous vous rendez compte qu'un bagage a été perdu directement après votre vol, vous pouvez faire une réclamation à votre aéroport d'arrivée. Vous devez vous rendre au service bagages d'Air France KLM. Il faudra alors que vous remplissiez un document appelé "Property Irregularity Report (PIR)" et vous obtiendrez un numéro de dossier. Conservez ce numéro pour suivre l’évolution de la recherche de votre bagage.
Sinon, vous pouvez également remplir un formulaire en ligne sur le site internet ou sur l'application mobile d'Air France. Ce formulaire s'appelle "Déclarer un bagage manquant" et il vous sera demander d'indiquer votre numéro de reçu de bagage. Il est nécessaire de remplir ce formulaire dans les 48h suivant votre arrivée à l'aéroport.
Pour cela, votre vol doit avoir au moins 3h de retard à l'aéroport d'arrivée. Cependant, cela ne compte pas si ce retard a été causé par des circonstances extraordinaires qui n'ont pu être anticipées par Hop et si cette compagnie aérienne a pris toutes les mesures pour éviter ce retard.
La compensation maximale dépend de la distance parcourue par votre avion : jusqu'à 250€ pour un vol d'une distance de 1500 km maximum, jusqu'à 400€ pour les vols de plus de 1500 km au sein de l'UE et tous les autres vols de 1500 km et 3500 km et enfin, jusqu'à 600€ pour les vols hors de l'UE de plus de 3500 km avec un retard supérieur à 4h.
L'indemnité doit être demandée auprès du service client de la compagnie aérienne et elle peut vous être versée par chèque ou par virement bancaire.
Dans un premier temps, vous pouvez modifier ou annuler votre vol vous-même, depuis le site web de Air France. Il vous suffira alors de vous connecter à votre espace client ou de rentrer votre numéro de vol pour accéder aux options.
Ensuite, si vous ne parvenez pas à faire ce que vous voulez, n'hésitez pas à contacter le service clientèle d'Air France par téléphone ou en ligne pour que celui vous aide.
Attention : il est possible que le vol que vous ayez réservé ne soit ni modifiable, ni annulable. Vérifiez cette information avant de confirmer votre réservation.
Contacter le médiateur des litiges de Hop
Logo de Air France Hop! à but illustratif
Vous devez faire intervenir le médiateur lorsque le service client Hop ne vous a adressé aucune réponse plus de 60 jours après la réception de votre réclamation ou si la solution proposée vous semble inadaptée.
Le médiateur à contacter est MTV (Médiation Tourisme et Voyage). Pour enregistrer une demande de médiation en ligne, utilisez le formulaire de saisine, disponible sur le site de MTV Travel.
Par courrier, votre requête de médiation doit aller à :
BP 80303
75823 PARIS Cedex 17
Vous devez joindre les pièces suivantes à votre demande :
- preuve de votre réclamation écrite auprès de Hop ;
- billet d’avion Hop ;
- un courrier dans lequel vous expliquez les raisons de la demande.