Faire une réclamation à Iberia

Fondée en 1927, Iberia est la compagnie aérienne nationale espagnole. Elle exploite des vols intérieurs et internationaux depuis son aéroport international de Madrid-Barajas. Iberia fait partie des plus anciennes compagnies aériennes européennes (avec KLM par exemple) et dessert aujourd’hui environ 90 destinations.

Si vous subissez un litige (bagage perdu, surbooking…) avec la compagnie aérienne Iberia, vous êtes en mesure de déposer une réclamation à son service client. On vous explique toute la procédure à suivre.

Les motifs les plus fréquents d’un dépôt de réclamation

avion iberia

Bagage perdu ou endommagé

S’il vous manque un de vos bagages en descendant de l’avion, vous devez le signaler au plus vite au bureau “Lost and found” de l’aéroport. Les agents vous remettront un Rapport d’Irrégularité (PIR) contenant un numéro de suivi.

Vous pouvez suivre l’avancement des recherches de vos bagages avec le numéro de suivi du PIR sur cette page ou bien sur le système World Tracer.

En cas de bagage endommagé, la procédure est exactement la même que pour un bagage perdu. En revanche, Iberia n’est pas tenu responsable s’il s’agit de légères bosses ou de rayures liées à la manipulation des bagages dans les installations aéroportuaires.

Retard, annulation ou surbooking

Le règlement européen 261/2004 protège les droits des passagers, notamment, en cas d’annulation de vol, de retard important de vol de plus de 3h, ou en cas de refus d’embarquement suite à une surréservation.

Vous devez donc signaler l’incident via le formulaire de contact en ligne. Vous pouvez obtenir une indemnisation forfaitaire, entre 200 € et 600 € selon la distance du vol.

Quand bien même, Iberia vous a trouvé un autre vol, remboursé votre billet, fournit des repas et/ou un hébergement suite à l’incident, vous pouvez toujours réclamer cette indemnisation.

Comment joindre le service client d’Iberia ?

Par téléphone

Le service client d’Iberia France est à votre disposition par téléphone pour répondre à toutes vos questions, particulièrement en cas de réclamation.

Composez le 08 25 80 09 65, du lundi au dimanche de 9h à 20h.

Dans une agence Iberia

La compagnie Iberia dispose de plusieurs bureaux d’accueil dans certains aéroports français :

  • aéroport de Paris Orly Ouest hall 1,
  • aéroport de Marseille Provence,
  • aéroport de Lyon Saint-Exupéry,
  • aéroport de Nice aérogare 1,
  • aéroport de Toulouse Blagnac.

En ligne

Un formulaire de contact en ligne est disponible pour signaler votre litige. Il vous suffit de choisir le motif de votre réclamation (refus d’embarquement, bagages, retard…) et d’indiquer le numéro de réservation du vol et du billet électronique. Ce formulaire vous permet également de suivre l’avancement de l’incident.

Vous avez également la possibilité de déposer votre réclamation par mail à clasica@iberia.es. Pour cela, vous devez indiquer vos coordonnées complètes, le litige en question, et toutes les informations nécessaires au traitement de votre demande (la date du vol, le numéro du billet électronique…).

Pour que votre réclamation par mail soit traitée au plus vite, vous devez la formuler en espagnol ou à défaut en anglais.

Par courrier

Vous pouvez aussi contacter par courrier le siège social de la compagnie aérienne Iberia. Comme pour la réclamation par mail, la réclamation par courrier doit être formulée en espagnol ou en anglais.

Envoyez votre courrier à cette adresse :

IBERIA LAE SA Operadora Unipersonal,
C/Martinez Villergas, 49,
28027 Madrid, Espagne

À quoi sert un médiateur ?

logo iberia

Logo Iberia à but illustratif

Le médiateur a pour mission de trouver une solution amiable entre un passager qui a subi un litige et une compagnie aérienne. Vous avez la possibilité de le saisir gratuitement si :

  • vous n’êtes pas satisfait de la réponse donnée à votre litige,
  • vous n’avez eu aucune réponse d’Iberia 2 mois après avoir déposé votre réclamation.

Un médiateur ne peut agir que si vous avez déposé votre réclamation au service client. Le médiateur de Iberia est la MTV (www.mtv.travel). Vous pouvez lui adresser votre demande à :

Médiation Tourisme Voyage,
BP 80803,
Paris Cedex 7

16 commentaires sur “Faire une réclamation à Iberia”

  1. C’est bien de venter les indemnisations mais c’est mieux de les appliquer. Pour rappel, Iberia me refuse encore le remboursement d’un avoir IMPOSE par les gouvernements européens lors de la crise COVID pou éviter les faillites des compagnies aériennes. Après 18 mois, la compagnie devait rembourser les clients qui n’avaient pas utiliser leur avoir. Quand vous leur expliquer tout cela par téléphone, ils vous raccrochent au nez !!!!!!

    1. Bonjour,
      Je suis dans le même cas que vous, j’ai quatre voucher car on aurait dû voyager à quatre amis en mai 2020, mais Covid.
      Depuis impossible d’utiliser les voucher et oui oui je confirme, Iberia nous raccroche au nez. Et aujourd’hui lundi 14 mars 22, une amie se rend à Paris boulevard Haussmann chez Iberia qui n’existe plus… Moi je téléphone à Madrid et on me dit d’envoyer un mail à l’adresse iberiawebside.com…
      Avez-vous trouvé une solution, merci de votre précieuse réponse, brigitte

  2. Nous sommes plusieurs dans cette situation lorsqu’on appel ils refusent de rembourser les bons alors que les vols ont été annulé à cause du COVID. Savez vous où envoyer une réclamation svp?
    Est ce que quelqu’un à réussi à se faire rembourser?

  3. Je suis dans le même cas que vous tous.
    Impossible d’avoir un remboursement, ils ne répondent pas.
    La réclamation via leur site impossible si pas client +.
    Bref je vais voir avec l’assistance de ma CB Visa premier via ma banque.

  4. J’ai le mm soucis : impossible de faire une demande de réclamation par leur site ou mm par téléphone malgré mes tentatives. plus de 1 ans et demi ils m’indiquent que le bon est toujours utilisable et que je ne peux pas me le faire rembourser car iberia n’applique pas la politique de remboursement. Qu’avez vous fait pour débloquer la situation? cdt.

  5. J’ai le même problème : refus de remboursement suite COVID, service client raccroche au nez après avoir proposé que l’on revende nous-mêmes nos “vouchers”, lettre recommandée au siège sans réponse depuis mars 2020. A présent, je vais faire appel au médiateur MTV pour cette compagnie qui bafoue toutes les règles européennes et ne respecte pas les clients. On verra bien ! Sinon Class Action !

  6. Comme vous tous, je ne peux me faire rembourser malgré mes demandes. Vol annulé pour cause de covid. Bons imposés et reconduits : ce que je ne souhaitais pas. Je ne peux plus voyager. Que faire ?

  7. Bonjour, voici deux jours que je dors à l’aéroport d’orly, Ibéria m’a refusé l’embarquement car j’ai reservé un vol aller simple. Ibéria mets fin à mes appels et justifie que j’ai acheté mon billet sur internet donc ils ont le droit de me refuser et de ne pas me rembourser ou me dédommager ou me proposer une assistance ou une aide. C’est honteux et choquant parfois comment le client est traité.

  8. valise perdue depuis 25 jours, l’adresse d’IBERIA en France à Rungis est fausse, les courriers en AR reviennent. Aucune communication possible et appels telephoniques surtaxés

  9. Par expérience de litige avec Iberia, ils bottent en touche à chaque fois… le seul moyen est simple et fonctionne très bien: porter plainte soi même au tribunal de proximité, puis une fois le procès gagné ce n’est qu’en envoyant un huissier que Iberia vous remboursera… chaque année j’y ai droit…. Et ils finissent toujours par payer avec de surcroît indemnité pour préjudice.
    Parcours long mais fonctionne si vous allez jusqu’au bout : ne lâchez pas l’affaire, cette compagnie n’attends que ça!

    Bon courage et bon remboursements!

  10. Bonjour,
    Je voulais emmener notre chat avec nous. Nous avons contacté le service clients qui nous a doit qu’il fallait d’abord réserver un billet. Nous avons pris un billet 40 jours avant la date prévue.
    Nous avons rappelé le service clients pour entériner la demande se rapportant au chat. Comme il pèse plus de 8 kilos, le chat devait voyager en soute. Il fallait acheter une cage spéciale AETA, environ 100 euros. Nous devions recevoir une réponse. Ne voyant rien venir , nouvel appel au service client (tous ces appels sont payants et durent entre 1/4h et 1/2h car les interlocutrices ne savent rien, doivent faire des recherches etc…) Une personne parlant parfaitement le français vérifie et explique que cela se fera quelques jours avant le départ. Dans le doute on rappelle de nouveau le service client (3 rappels payants) pour apprendre qu’on ne peut rien nous confirmer MAIS que l’on peut venir le jour du vol avec le chat et que:
    1ère version le chat voyagera dans un autre vol si pas possible dans le même vol que nous (coût 90 euros).
    2ème version: on verra s’il peut être pris en charge au moment de l’enregistrement avant le vol( coût 120 euros)
    3ème version: alors que nous expliquons que nous ne pouvons pas prendre l’avion en laissant le chat à l’aéroport sans savoir quel sera son sort, on nous dit d’écrire au service réclamations en demandant l’annulation de nos billets si le chat ne peut pas être pris en charge. Une fois la réponse du service réclamation, revenir vers le service clients. Nous remplissons le formulaire de réclamation avec une réponse assurée sous 7 jours. Cela fait 15 jours, le vol est pour dans 8 jours, toujours aucune nouvelle.
    Voilà le sérieux de la compagnie nationale espagnole qui se dit au niveau des critères européens de qualité!!!! Il y a ceux qui veulent et ne peuvent pas !

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