Faire une réclamation à Iberia

Fondée en 1927, Iberia est la compagnie aérienne nationale espagnole. Elle exploite des vols intérieurs et internationaux depuis son aéroport international de Madrid-Barajas. Iberia fait partie des plus anciennes compagnies aériennes européennes (avec KLM par exemple) et dessert aujourd’hui environ 90 destinations.

Si vous subissez un litige (bagage perdu, surbooking…) avec la compagnie aérienne Iberia, vous êtes en mesure de déposer une réclamation à son service client. On vous explique toute la procédure à suivre.

Les motifs les plus fréquents d’un dépôt de réclamation

avion iberia

Bagage perdu ou endommagé

S’il vous manque un de vos bagages en descendant de l’avion, vous devez le signaler au plus vite au bureau “Lost and found” de l’aéroport. Les agents vous remettront un Rapport d’Irrégularité (PIR) contenant un numéro de suivi.

Vous pouvez suivre l’avancement des recherches de vos bagages avec le numéro de suivi du PIR sur cette page ou bien sur le système World Tracer.

En cas de bagage endommagé, la procédure est exactement la même que pour un bagage perdu. En revanche, Iberia n’est pas tenu responsable s’il s’agit de légères bosses ou de rayures liées à la manipulation des bagages dans les installations aéroportuaires.

Retard, annulation ou surbooking

Le règlement européen 261/2004 protège les droits des passagers, notamment, en cas d’annulation de vol, de retard important de vol de plus de 3h, ou en cas de refus d’embarquement suite à une surréservation.

Vous devez donc signaler l’incident via le formulaire de contact en ligne. Vous pouvez obtenir une indemnisation forfaitaire, entre 200 € et 600 € selon la distance du vol.

Quand bien même, Iberia vous a trouvé un autre vol, remboursé votre billet, fournit des repas et/ou un hébergement suite à l’incident, vous pouvez toujours réclamer cette indemnisation.

Comment joindre le service client d’Iberia ?

Par téléphone

Le service client d’Iberia France est à votre disposition par téléphone pour répondre à toutes vos questions, particulièrement en cas de réclamation.

Composez le 08 25 80 09 65, du lundi au dimanche de 9h à 20h.

Dans une agence Iberia

La compagnie Iberia dispose de plusieurs bureaux d’accueil dans certains aéroports français :

  • aéroport de Paris Orly Ouest hall 1,
  • aéroport de Marseille Provence,
  • aéroport de Lyon Saint-Exupéry,
  • aéroport de Nice aérogare 1,
  • aéroport de Toulouse Blagnac.

En ligne

Un formulaire de contact en ligne est disponible pour signaler votre litige. Il vous suffit de choisir le motif de votre réclamation (refus d’embarquement, bagages, retard…) et d’indiquer le numéro de réservation du vol et du billet électronique. Ce formulaire vous permet également de suivre l’avancement de l’incident.

Vous avez également la possibilité de déposer votre réclamation par mail à clasica@iberia.es. Pour cela, vous devez indiquer vos coordonnées complètes, le litige en question, et toutes les informations nécessaires au traitement de votre demande (la date du vol, le numéro du billet électronique…).

Pour que votre réclamation par mail soit traitée au plus vite, vous devez la formuler en espagnol ou à défaut en anglais.

Par courrier

Vous pouvez aussi contacter par courrier le siège social de la compagnie aérienne Iberia. Comme pour la réclamation par mail, la réclamation par courrier doit être formulée en espagnol ou en anglais.

Envoyez votre courrier à cette adresse :

IBERIA LAE SA Operadora Unipersonal,
C/Martinez Villergas, 49,
28027 Madrid, Espagne

À quoi sert un médiateur ?

logo iberia

Logo Iberia à but illustratif

Le médiateur a pour mission de trouver une solution amiable entre un passager qui a subi un litige et une compagnie aérienne. Vous avez la possibilité de le saisir gratuitement si :

  • vous n’êtes pas satisfait de la réponse donnée à votre litige,
  • vous n’avez eu aucune réponse d’Iberia 2 mois après avoir déposé votre réclamation.

Un médiateur ne peut agir que si vous avez déposé votre réclamation au service client. Le médiateur de Iberia est la MTV (www.mtv.travel). Vous pouvez lui adresser votre demande à :

Médiation Tourisme Voyage,
BP 80803,
Paris Cedex 7

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