Axa est un groupe français qui propose des contrats d’assurances (auto, habitation…) et de prévoyance, ainsi que des services bancaires en ligne (compte courant, livret d’épargne, crédit…).
Si vous rencontrez un désaccord ou que vous avez subi une mauvaise expérience avec Axa Assurance ou Axa Banque, vous êtes en droit de déposer une réclamation, et de saisir le médiateur. Nous faisons le point.
Que faire préalablement à une réclamation ?
Réclamation en lien avec une assurance
La première chose à faire avant de procéder à une réclamation formelle auprès d’Axa, en cas d’insatisfaction, est de trouver un arrangement avec votre conseiller Axa. En effet, si vous avez souscrit votre contrat Axa auprès d’un agent mandataire dans une agence près de chez vous, celui-ci doit rester votre interlocuteur principal.
Dans ce cas, vous devez d’abord prendre un rendez-vous avant de vous déplacer à l’agence. Ainsi, l’agent aura pris le temps d’étudier, en amont, votre dossier et sera plus à même de vous répondre rapidement.
Le jour de l’entrevue, vous devez lui présenter tous les documents qui justifient votre désaccord (devis, facture, photos, capture d’écran…).
En revanche, si vous avez souscrit votre contrat sur le site officiel d’Axa, vous devez contacter par téléphone le service client.
Chaque catégorie d’assurances a son propre service client téléphonique. Vous trouverez donc le numéro de téléphone sur votre contrat ou en vous connectant à votre espace client.
Réclamation en lien avec la banque
Si votre mécontentement concerne un service bancaire Axa, vous devez, en premier lieu, contacter le service client. Pour cela, vous pouvez utiliser le formulaire de contact en ligne, ou bien téléphoner.
Vous devez aussi communiquer à votre téléconseiller toutes les informations nécessaires pour le traitement de votre demande : n° de compte, le service concerné, la date de l’opération, le montant…
Le numéro de téléphone du service client de Axa Banque est le suivant : 0970 808 808 (appel non surtaxé). Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 21h, et le samedi de 8h à 18h (excepté les jours fériés).
Quelle est la procédure pour déposer une réclamation ?
Si le service client ou l’agent d’Axa n’a pas été en mesure de vous apporter une solution qui vous convienne, vous pouvez alors porter une réclamation formelle auprès d’Axa.
Que votre réclamation concerne une assurance ou la banque Axa, la démarche reste la même. En effet, votre requête doit être formulée par écrit, sur papier libre, et être envoyée en lettre recommandée avec accusé de réception, au service concerné.
Sur votre lettre, doivent être mentionnées tous les éléments justifiant votre réclamation, à savoir :
- vos coordonnées de contact et la référence de votre contrat,
- l’objet du courrier (réclamation),
- la description complète de votre contestation,
- les éventuelles démarches que vous avez effectuées avant l’envoi de cette lettre.
Voici les différentes adresses pour envoyer un courrier à AXA :
- Pour une assurance : AXA France – Service réclamations – TSA 46307, 95901 Cergy-Pontoise Cedex 9.
- Pour une prestation d’assistance : AXA Assistance – Service gestion relation clientèle – 6 rue André Gide, 92320 Châtillon.
- Pour une garantie juridique : JURIDICA – Service réclamation – 1 place Victorien Sardou, 78166 Marly-le-Roi Cedex.
- Pour un service bancaire : AXA Banque / AXA Financement, TSA 77417, 35574 Chantepie Cedex.
Saisir le médiateur pour un litige avec AXA
Logo Axa à titre illustratif
L’intervention d’un médiateur est entièrement gratuite pour les consommateurs. Sa mission est de vous aider à trouver une solution amiable au litige qui vous oppose à Axa.
Vous avez donc la possibilité de le saisir uniquement si vous n’avez obtenu aucune réponse à votre réclamation dans un délai de 60 jours après sa réception, ou bien si vous estimez que la réponse à votre réclamation est insatisfaisante.
Par conséquent, si vous n’avez pas déposé de réclamation écrite auprès d’Axa, votre demande de médiation sera non recevable.
Voici les médiateurs que vous pouvez joindre pour un litige avec AXA :
- Pour un litige se rapportant à une assurance : www.mediation-assurance.org ;
- Pour un litige concernant un produit bancaire ou un crédit immobilier : lemediateur.fbf.fr ;
- Pour un litige lié à un investissement : amf-france.org ;
- Pour un litige concernant sur un crédit immobilier : asf-france.com.