Considérée aujourd’hui comme la meilleure compagnie aérienne au monde, Qatar Airways, créée en 1993, est une propriété du Qatar. Basée à l’aéroport international de Doha, elle dessert directement plus 170 destinations à travers tous les continents. En France, on peut voyager sur les appareils d’Airways depuis 53 aéroports.
Vous avez réservé ou voyagé avec Airways et vous n’êtes pas satisfait à cause d’un dysfonctionnement ? En effet, malgré ses prestations de qualité, Airways peut parfois manquer à certains de ses devoirs. Si cela vous est arrivé, vous pouvez porter réclamation en respectant quelques conditions.
Motifs de réclamation auprès de Quatar Airways
Différentes situations fâcheuses peuvent conduire à la procédure de réclamation auprès de Qatar Airways. Elles peuvent survenir à bord ou à l’aéroport. Il peut s’agir d’une annulation de vol, d’un retard et/ou d’une perturbation de vol ou encore d’un problème avec votre correspondance.
Peut-être s’agit-il d’un problème de réservation et de billetterie ou avec le commerce électronique de Qatar Airways.
Votre réclamation peut aussi être liée à des soucis concernant les bagages : un bagage manquant, un problème d’éligibilité du bagage lors de l’enregistrement, un colis endommagé suite à la mise en soute ou un bagage perdu.
Contacter Quatar Airways pour une réclamation
Sachez que, peu importe le problème que vous rencontrez, vous pouvez adresser votre réclamation à la compagnie aérienne Qatar Airways de différentes manières. On fait le point ci-dessous.
Faire une réclamation par téléphone
La compagnie aérienne dispose de plusieurs numéros de téléphone correspondant à différents services. Utilisez le numéro permettant de joindre le service relatif au motif de votre réclamation.
- Pour les réclamations liées à une réservation, composez le numéro de téléphone suivant : 01 86 99 56 84
- Pour joindre le service bagages “SOS Bagages Qatar Airways”, vous devez alors faire le : 01 74 37 26 67
- Et si votre réclamation concerne le programme de fidélité “Privilege Club”, vous devez composer le numéro qui suit : 01 86 99 56 85
Peu importe le motif de votre réclamation, nous vous conseillons de préparer en amont toutes les informations qui pourraient vous être demandées lors de votre appel, comme un numéro de réservation ou un numéro de vol par exemple.
Porter réclamation via le formulaire de contact en ligne
Qatar Airways dispose d’un formulaire de contact qui permet d’effectuer toute sorte de réclamation. Rendez-vous dans la rubrique “Contactez-nous” sur leur site internet pour y avoir accès.
Vous devrez ensuite choisir une catégorie (réservation, retard, service bagages) pour votre réclamation et remplir les champs obligatoires avant de l’envoyer.
Faire une réclamation sur les réseaux sociaux
Vous êtes présent et actif sur les réseaux sociaux ? Vous pouvez alors y retrouver le service client de Qatar Airways. En effet, celui-ci est notamment disponible sur Facebook, Messenger, Twitter ou encore Instagram.
Selon le motif de votre demande, vous pouvez choisir l’une ou plusieurs de ces plateformes pour laisser vos commentaires publics ou envoyer des messages privés au service clientèle de la compagnie aérienne.
Porter réclamation par courrier postal
Vous pouvez aussi contacter directement l’équipe du service client par courrier postal aux coordonnées suivantes :
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Pour en savoir plus sur les réclamations auprès de Qatar Airways, consultez la foire aux questions (FAQ) de la compagnie.
Le rôle du médiateur en cas de litige
Logo Qatar Airways à but illustratif
Si vous espériez une indemnisation ou une solution précise et que Qatar Airways refuse et vous en propose une autre qui ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de faire appel à l’AME (l’Association des Médiateurs Européens). L’AME va se charger de l’arbitrage du litige.
Vous pouvez saisir l’AME en ligne sur son site internet via la page de réclamation.
Pour une saisine par courrier, envoyez les demandes à l’adresse :
11 place Dauphine,
75001 Paris.
Pour la saisine auprès de l’AME, vous aurez besoin des pièces prouvant votre démarche de réclamation préalable auprès de Qatar Airways, une lettre explicative des faits.
Pour plus d’informations auprès de l’AME, veuillez appeler le 09 53 01 02 69.
Il est également possible de saisir le DGAC (Direction générale de l’aviation civile) via leur site internet si vous pensez que Qatar Airways a enfreint la réglementation européenne.
On m’a retenu la totalité du montant de ma réservation par internet et carte bancaire soit 1297,60 €, sans jamais me confirmer par la suite et me donner confirmation et référence de mon paiement et de mon billet. Pourtant j’avais téléphoné pour signaler que je n’avais aucune référence.
Pour réclamation, j’ai envoyé un mail à Tellusfrance, j’ai écrit à Quatar Airway, à Doha, j’ai écrit à Quatar Airway à Paris, pour demander remboursement il y a plus d’un mois : je n’ai absolument aucune réponse.
Cette façon de procéder est vraiment INACCEPTABLE, prendre le paiement et ne pas donner la réservation et le billet, mettant le client dans l’impossibilité de prendre le vol.
On vient de refuser l’accès à mon mari car il avait un passeport algérien sans visa. Or il n’y a PAS besoin de visa nous avons eu la consultation en ligne. Nous avons été pris pour des imbeciles au guichet d’enregistrement.
Nous sommes actuellement bloqués à l’aéroport de Frankfort, et je suis enceinte , c’est vraiment honteux honteux ! Je ne les lâcherais pas
On m’a refusé le 28 juin 2022 l’embarquement pour un vol à destination de Bangkok où j’avais un transit de moins de 24h et un billet de continuation sur HO CHI MINH avec Vietnam Airlines au prétexte que que je n’avais pas le “Thaïland pass” et surtout que mon billet pour la destination finale était d’une autre compagnie…
Plus incompréhensible encore: un membre du personnel de QATAR AIRWAYS m’a demandé pour que je puisse embarquer d’acheter une assurance(Europ Assistance) pour ce simple transit à Bangkok et de présenter le billet de continuation,ce que j’ai fait.
Bien qu’ayant satisfait à ces demandes au moment de l’enregistrement on m’a refusé l’embarquement pour les raisons déjà évoquées.
Conséquence de ce refus: achat d’un nouveau billet CDG DOHA HO CHI MINH, 2 nuits d’hôtel à Paris,perte de mon billet Vietnam Airlines AR Bangkok Ho Chi Minh pour “no show ” ;retard au décollage de Paris le 30 juin,correspondance ratée à Bangkok pour Ho Chi Minh à quelques minutes près(portes avion fermées),
24 heures d’attente très pénibles dans l’aéroport de Doha ou le “transfert desk” après nous avoir fait espérer un hébergement pendant des heures,nous a finalement refusé cet hébergement avec des prétextes fallacieux , beaucoup de désinvolture et un manque de considération pour sa clientèle…
Bilan de l’opération :un surcoût de 1500€,72 heures de retard à l’arrivée à Saigon,des rendez vous manqués,beaucoup d’énervement et de fatigue avec une compagnie qui est censée ETRE LA MEILLEURE AU MONDE
Nous avons connu à quelques jours presque les mêmes désagréments, j’étais avec mes deux enfants de 2 et 12 ans plus de 12 h de retard!!! Pas d’accommodation avec le teste covid mais il n’ont rien sur place même pas de teste antigenic. Nous avons passé 12 h dans l’aéroport!!!
Et la nous avons l’impression qui ce planque derrière un règlement de 2004.
Aucune réponse satisfaisante à notre demande et Qatar Airways ne dispose pas de médiateur en cas de litige /
Nous avons signifié notre vif mécontentement à la suite du report de notre vol QR 837 au départ de Bangkok (à 02h30 reporté à 07h40) à destination de Doha et, en conséquence, de notre correspondance au départ de Doha (à 07h15 reporté à 14h55 – QR 037) en direction de Paris. Les informations qui nous ont été transmises, par email, le samedi 6 août 2022, à 22h42, alors que nous étions en phase d’enregistrement, étaient également erronées (cf. pièce jointe). Une situation constatée par le Chef d’Escale. Nous sommes arrivés à Paris à 22h00, avec également des excuses de la compagnie pour un nouveau retard, ce qui nous fait un trajet total de 24h, inacceptable.
Nous avons attendu plus de 2h30 pour cet enregistrement dans des conditions chaotiques et de désorganisation. Le Chef d’Escale, que j’ai interrogé en langue arabe, m’indiquant que le retard était lié à un nombre trop important de passagers, ce qui m’interroge alors que l’Etat du Qatar s’apprête à recevoir un nombre important de supporters pour la coupe du monde de Football 2022.
Notre retard à l’arrivée à Paris est de plus de 7h00, une situation inédite pour une compagnie aérienne. Nous avons demandé une indemnisation : sans réponse satisfaisante de Qatar Airways.
Nous sommes également au regret de constater qu’au cours de cette attente, en phase d’enregistrement, puis d’embarquement, les passagers n’ont reçu aucune assistance (aide aux personnes âgées, aux enfants en bas-âge, rafraichissement, couverture, dîner etc…) un manquement qui n’est pas dans les habitudes des qataris (contacts professionnels) qui ont le sens de l’accueil.
Nous laissons apprécier les consommateurs.