Plus grande compagnie aérienne européenne en terme de passagers transportés chaque année, Lufthansa est une compagnie allemande créée en 1926. Cette compagnie aérienne dessert actuellement plus de 200 destinations dans le monde entier. En règle générale, les passagers qui utilisent les nombreux avions de cette compagnie et réservent des voyages avec Lufthansa sont très satisfaits des prestations de la compagnie.
Cependant, comme avec les autres compagnies aériennes, vous pouvez vivre une expérience désagréable avec Lufthansa, malgré l’attention particulière accordée aux clients. Lorsque cela vous arrive, vous pouvez régler l’incident en déposant une réclamation auprès du service client. Sur cette page, nous vous montrons tous les outils pour obtenir gain de cause grâce à une réclamation Lufthansa.
Motifs d’une réclamation avec Lufthansa
Différents motifs peuvent vous amener à porter réclamation auprès de Lufthansa :
- l’annulation de vols, des retards prolongés, un refus d’embarquement ;
- l’endommagement, la destruction, la perte ou le retard de vos bagages ;
- des manquements constatés dans le cadre du transport de passagers à mobilité réduite ;
- des violations des termes du contrat de transport, etc.
Si vous faites face à l’une des situations ci-dessus ou à d’autres manquements de la part de Lufthansa, nous vous conseillons de porter réclamation en procédant comme suit.
Procédure de réclamation chez Lufthansa
Contacter le service client Lufthansa par téléphone
Les conseillers de Lufthansa sont à votre disposition au numéro de téléphone suivant : 01 70 91 76 60. Ce service est disponible tous les jours de la semaine entre 8h30 et 23h.
Ce numéro est gratuit depuis un poste fixe ou mobile. On vous expliquera alors en détail la procédure à suivre ainsi que les solutions en fonction du souci rencontré.
Déposer une réclamation en ligne
La compagnie met à votre disposition sur son site une page d’aide et de contact grâce à laquelle vous pouvez soumettre des demandes. Vous devez cliquer tout simplement sur le problème par rapport auquel vous souhaitez réclamer pour accéder au formulaire de contact.
Vous pouvez aussi envoyer un courriel à customer.relations@lufthansa.com. Cette adresse mail vous permet d’ajouter des documents numérisés en pièces jointes de votre mail : copie d’une facture, photos, captures d’écran, etc.
Porter réclamation auprès de Lufthansa par courrier
Si vous souhaitez procéder à une revendication par La Poste, nous vous invitons à envoyer votre lettre de réclamation à l’adresse postale ci-dessous :
Customer Feedback
Postface 710234
60492 Frankfurt
Allemagne
Votre lettre de réclamation doit contenir plusieurs informations essentielles pour que Lufthansa puisse vous identifier et vous répondre rapidement. Vous devez au moins indiquer toutes vos coordonnées utiles (nom, prénom, adresse postale, numéro de téléphone…) ainsi que les informations en lien avec votre vol ou votre réservation (numéro de vol ou de réservation, date du voyage, aéroport concerné, etc.).
L’adresse postale de Lufthansa se trouvant en Allemagne, nous vous conseillons de rédiger votre lettre soit en anglais, soit en allemand.
Joindre le community manager de Lufthansa
La compagnie aérienne est présente et joignable sur Facebook (@Lufthansa) et Twitter (@Lufthansa).
Quelle que soit la voie de réclamation que vous avez choisie, n’oubliez pas de préparer en amont les documents justificatifs.
Faire appel au médiateur de la compagnie
Logo Lufthansa à titre illustratif
Après les démarches précédentes, vous pouvez demander une médiation auprès de la société SÖP qui est le médiateur officiel de Lufthansa. SÖP reçoit vos demandes de règlement des litiges avec Lufthansa par courrier à l’adresse :
10623 Berlin.
Ou vous pouvez procéder en ligne sur soep-online.de. Le site est disponible en allemand et en anglais.
Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements, SÖP est joignable par téléphone au 030.6 44 99 33-0. Leur numéro de fax est le 030.6 44 99 33-31.
Si vous ne pouvez pas soumettre votre requête à SÖP, nous vous suggérons de solliciter la plateforme européenne de résolution des litiges mise en place et gérée par la Commission européenne.
comment se faire rembouser des billets
Bonjour,
Vous pouvez demander un remboursement en utilisant les coordonnées fournies dans cet article (téléphone, mail…).
bonjour, mes valises on été retarder ne sont pas arrivé sur le même vol que moi même du coup on me livre 1/2 aujourd’hui l’autre demain, mais elle on été fouiller et on ma volé que dois je faire?????
Lufthansa est la pire compagnie aérienne au monde. Il est impossible de les joindre pour des réclamations.
Lufthansa s’obstine de n’est pas répondre aux mails et aux courrier.
Depuis 17 août 2022 mon bagage est perdu et mes billets non remboursés.
Transavia et surtout ses employés qui travaillent a l’aéroport d’Agadir Maroc est le pire personnel ! j’arrive 1h30 avant l’embarquement, je trouve l’enregistrement fermé est ce normal ? j’appelle un numéro affiché pour Transavia pas de réponses vraiment bon travail