La RATP (Régie autonome des transports parisiens) propose différentes offres pour faciliter le déplacement des Français habitant Paris et sa banlieue. Les usagers profitent particulièrement de la carte Navigo (anciennement “Pass Navigo”), marque d’Île-de-France Mobilités, qui permet de voyager sur les lignes RATP, SNCF, Véligo, Velib’ Métropole et Optile.
Si vous possédez une carte Navigo, vous pourrez avoir besoin de porter réclamation, car des dysfonctionnements surviennent de temps à autre lors de son utilisation. En cas de difficultés, voici comment contacter le gestionnaire de la carte Navigo pour déposer une réclamation.
Une amende vous a été infligée injustement alors que vous voyagiez avec une carte Navigo ? Vous voulez vous faire rembourser par la SNCF ou la RATP ? Vous avez perdu votre carte Navigo ? Vous avez constaté des irrégularités sur votre forfait Navigo ? Votre carte Navigo ne fonctionne plus ? Vous avez effectué une recharge sur votre Pass Navigo et l’opération n’a pas abouti ?
Vous rencontrez des problèmes techniques sur le site web d’Île-de-France Mobilités ou dans une station RATP ? Vous ne parvenez pas à acheter ou à recharger votre titre de transport ? Au contraire, vous avez été débité plusieurs fois sans raison ?
Vous avez d’autres demandes à adresser au service client de cette société de transports en commun ? Poursuivez la lecture pour savoir les contacts dont vous avez besoin.
Avant de porter réclamation auprès de Navigo, vous pourriez avoir la bonne surprise d’obtenir une solution à votre problème en consultant la foire aux questions (FAQ) de Navigo. Pour y accéder, rendez-vous sur le site web de Navigo puis dans la rubrique “Aide et contacts”. Vous trouverez alors plusieurs catégories pouvant vous être utiles : forfaits et contrats, passes Navigo, se déplacer en Île-de-France, compte et données personnelles, etc.
Si vous ne trouvez pas la réponse à votre problème dans la FAQ, voici comment contacter le service client de Navigo pour porter réclamation.
Pour les réclamations relatives aux titres de transport Navigo, vous pouvez contacter le service client au 01 47 53 28 00 ou bien au 0 806 079 231 (appels gratuits), du lundi au vendredi de 8h à 20h, et le samedi de 9h à 20h. Ces numéros de téléphone vous permettent de joindre Île-de-France Mobilités pour tout ce qui concerne les forfaits Navigo, les titres de transport et les transports de la région en général.
Si vous avez une demande spécifique en lien avec le forfait Imagine R, vous pouvez alors joindre le service dédié à celui-ci au numéro suivant : 09 69 39 22 22.
Si votre réclamation porte sur votre forfait Navigo, vous avez la possibilité de procéder par courriel en écrivant une à l’adresse e-mail suivante : contact@iledefrance-mobilites.fr.
Sur le site internet de Navigo, un formulaire de contact est également mis à votre disposition pour formuler les réclamations Navigo. Pour pouvoir y accéder et le remplir, vous devez obligatoirement vous connecter à votre compte en ligne. Vous devrez ensuite remplir les champs obligatoires, sélectionner l’objet de votre message et le rédiger. Une fois que vous l’aurez envoyé, le service client vous répondra par e-mail.
Le service client de Navigo est également réactif sur les réseaux sociaux ci-dessous :
- Facebook et Messenger: @iledefrancemobilites
- Instagram : @idfmobilites
- Twitter : @IDFmobilites
Vous pouvez donc vous servir de ces plateformes en ligne pour faire une réclamation par message direct en privé, ou bien via les espaces commentaires publics.
Les réclamations formelles par courrier recommandé avec accusé de réception doivent être adressées à Navigo par voie postale à l’adresse suivante :
Navigo
39 bis-41 rue de Châteaudun
75009 Paris.
Logo Navigo à but illustratif
En cas de désaccord avec votre agence Navigo ou le service client de la RATP, vous pouvez saisir gratuitement la médiatrice du groupe RATP à tout moment. La démarche auprès de la médiatrice doit intervenir au plus tard 1 an après la réclamation auprès de la RATP ou de l’agence Navigo.
Pour saisir la médiatrice à la suite d’un litige concernant la carte Navigo, vous devez procéder par courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
LAC LC1254, quai de la Rapée
75599 Paris Cedex 12.
N’oubliez pas de joindre les éléments justificatifs.
Pour plus d’informations sur la saisine de la médiatrice, rendez-vous sur le site ratp.fr/mediateur où vous pourrez trouvez tous les détails de cette démarche.
Bonjour,
Je tiens a vous faire part de ma déception quand au prix du passe jeune week end. J’ai ai utilisé récemment car n étant que de passage cela se présentait comme plus avantageux économiquement. Or il cela est assez décevant pour un programme s adressant au petit budget étudiant. J ai effectué un aller retour zone 1 a 5 et j’ai pris une fois le métro dans paris le prix total du trajet s élevait donc au prix du pass jeune week end…
Bonjour, je cherche a finaliser ma carte imagine R ( étudiant). J’ai vraiment besoin de faire cette carte pour la rentré fin aout pour les transport a Paris. Serais t’il possible de m’aider ? cela fait plus de 2 mois que j’essai.
Bonjour, j’ai eu le même problème que vous avec ma carte imagine R Scolaire, sur le site je n’y suis pas arrivé, j’ai du le faire sur un formulaire papier. Attention la photo doit avoir le visage bien dégagé si vous voulez que la photo soit recevable. Bon courage.
Bonjour, je suis dans le même cas on me prends pour une idiote, j’ai envoyé touts les documents nécessaires + photo et on me dit qu’ils ne peuvent pas valide mon dossier car ils n’ont pas reussis à scanner les photos d’identités….
Foutage de gueule.
J’ai donc fait une réclamation mais en attendant galère.
Bonjour j’ai pas reçu mon chèque de remboursement AME
Bonjour,
Après 3 heures sur le site, 2 contacts avec le centre d’appel (environ 1h30 en tout – interlocuteurs agréables mais sans solution), 2 aller-retours à la gare (15 km A/R à chaque fois + temps d’attente) et de nouveaux essais encore aujourd’hui, il m’est toujours impossible de souscrire un forfait pour mon fils. Un enfer !!! Aux dernières nouvelles, le code valable 15 mn m’est envoyé avec un délai trop long donc inutile. Les 2 fois précédentes, ils ont été envoyés à 1h15 et 3 h du matin… une blague !!!
Bonjour, pareil pour moi
Je n’ai toujours pas de solution pour mon fils.
C’est un enfer et une honte.
Avez-vous trouvé une solution depuis ?
Merci à vous
Bonjour,
Je tiens à vous faire savoir mon mécontentement. Depuis une semaine, j’essaye de créer un compte personnel pour ma fille qui auparavant était rattachée à mon compte. J’ai fait toute la création mais je n’ai jamais reçu le code pour pouvoir signer. J’ai donc contacter une première personne qui m’a dit qu’il y avait eu un problème et qu’il relançait la procédure et que je devais réessayer dans 2 heures. Comme ça n’a pas fonctionner j’ai recontacter le service client et on m’a dit d’attendre 19h et que si ça ne fonctionnait pas on me passerait le service spécialisé. Le soir, on m’apprend que les personne du service en question sont partis à 17h. Aujourd’hui, la personne que j’ai eu n’a pas voulu me passer le service spécialisé et m’a dit de me déplacer en agence commerciale à ….1h de chez moi sachant qu’elle ferme à 17h30 ???? Comment fait-on quand on finit à 17h ??? Quel manque de compétences et de respect pour les clients : 4 appels téléphoniques et autant d’attentes pour ne toujours pas résoudre le problème !!!
Ou trouve t on les formulaires papier pour le pass ImaginR quand le site internet ne fonctionne pas pour créer un pass navigo etudiant ? Les agents RATP ont cherché sur toute la ligne B du RER il n’y en a pas. Le conseiller au téléphone me conseille d’aller à 70KM de chez moi pour récupérer le formulaire (Cergy Pontoise seule station dans toute l’Ile de France qui est sûre d’en avoir !!!). En 2021, un PDF ce n’est pas possible ?????
Et bien je constate que je ne suis pas la seule à ramer. Une adresse mail plus valide et me voilà dans l’impossibilité de faire un pass Navigo pour ma fille. Au téléphone,ils sont tous désolés mais ….ils peuvent rien faire par téléphone.il faut se déplacer en agence . malheureusement aucunes agences près le chez moi. La seule qui est a côté est fermée temporairement c’est bête non !!! Et le pompon une personne au téléphone qui me dit qu’elle m’envoie par mail le formulaire papier et …rien. en plus ils sont menteurs.bon courage à tous
C’est décevant, pour faire un titre de voyage il faut ramer, mais ce sont les premiers à coller des amendes.
En plus la carte Navigo pour étudiant “se fait qu’en ligne, 10 jours après pour être livré” pouf et je ne parle pas du coup des déplacements journalier. C’est vraiment du n’importe quoi
Bonjour,
Nous avons souscrit un Pass NAVIGO IMAGINE R pour notre fille collégienne le 16 septembre.
Nous recevons un mail nous indiquant que nous recevrons le PASS dans 10 jours.
Donc accès au service fin du mois et nous découvrons stupéfait qu’au lieu de démarrer début Octobre l’abonnement annuel démarre le 1er Septembre !!!
Racket ou escroquerie ?
Bonjour,
Même problème que les commentaires précédents ! Impossible de souscrire un abonnement imagin’R et impossible d’obtenir de l’aide !
Bonjour,
Suite à la grève de Transdev IDF en Seine et Marne, je n’ai aucun moyen de transport depuis ce lundi 20/09/21 pour me rendre à mon travail. J’habite à Lagny-sur-Marne et je dois me rendre à Montévrain, c’est trop loin pour moi à pieds et je constate que pour les petits villes, rien n’est mis en place comme solution de remplacement, c’est une honte !!! J’ai déjà pris 3 jours de congés et apparemment, le mouvement social n’est pas prêt de s’arrêter. Il n’y a aucun bus, ils sont carrément bloqués au dépôt et on est informés que 2 fois par jour pour nous dire qu’il n’y a rien. Aucune information pour le lendemain, il faut se connecter à partir de 4h30 d’après ce qui est écrit. Pourquoi n’avons-nous pas de bus de substitution comme c’est le cas lors de grèves de la RATP ? Je paye mon forfait Navigo annuel et je perds des jours de travail, ce n’est pas normal, il devrait y avoir au moins du covoiturage de gratuit d’organisé. Je ne vois pas pourquoi je serai prélevée pour le mois de septembre sur mon forfait, je subis déjà le préjudice de jours décomptés de ma paye, vu que je suis en intérim, sans compter le risque qu’on mette fin à mon contrat. Je suis extrêmement mécontente et dans la détresse totale.
Mettez fin à cette grève en répondant aux attentes des chauffeurs de bus (qui me semblent justifiées) ou mettez-nous à disposition des solutions de remplacement et dédommagez-nous.
En fait à part vous dire : faut aller dans une agence Navigo dès que l’on téléphone ils ne servent strictement à rien….
Si à vous pomper de l’argent tous les mois , a annuler des trains , a faire la grève…
Et j’en passe. Un problème avec le pass Navigo de ma fille et personnes pour le résoudre ,faut aller dans une agence. La Blague. franchement service public néant, service client inexistant. LAMENTABLE
bonjour,
depuis lundi 20 septembre, impossible pour ma nièce de souscrire en ligne imagin’r. Après des déboires de tous ordres, on vous rappelle dans la journée tous les jours qui me bloque chez moi, et vendredi une conseillère qui me raccroche au nez. Cette dernière fait sortir de mes gonds et j’ai rappelé très en colère… et là je tombe sur Carole qui patiemment résout mon problème, s’excuse platement pour mes désagréments et m’annonce jusqu’à 21 jours pour obtenir le pass. Mais reproblème après avoir raccroché qui ne peut être résolu qu’en agence. Avec ma nièce nous partons à la station Denfert Rochereau et nous sommes prises en charge (à l’heure du déjeuner) très gentiment et patiemment par une équipe sensationnelle. Nous ressortons de là avec le pass imagin’r. Un grand merci à l’équipe de cette station pour leur gentillesse, qui n’a pas compté son temps et qui a fait en sorte que ma nièce se sente mieux malgré la photo sans maquillage (l’agent se reconnaitra)
Dans l’après-midi plusieurs appels du support technique
Effectivement, service déplorable, plateforme téléphonique un leurre pour vous aider en cas de problème !
Pour le renouvellement d’une souscription imagin’r étudiant suite à un changement d’adresse mail, personne sait vous répondre par téléphone (seuls les bureaux sont soi-disant compétents mais injoignables et je doute qu’on leur remonte l’information).
Par ailleurs, on ne vous répond plus par mail ou formulaire de contact après 2 réponses indiquant dysfonctionnement du site.
Et si vous vous déplacez en agence (exemple de Magny en vexin), comme une interlocutrice vous le conseille, on nous rétorque que depuis 5 ans Navigo est informé que l’agence est fermée et ne s’en charge plus (seul le formulaire papier est dispo).
Aujourd’hui, la carte de transport a expiré et pas de solution pour finaliser la souscription.
Sans compter le car qui ne passe pas car “le chauffeur est nouveau et ne connaît pas l’itinéraire” (explication du chauffeur de l’horaire suivant).
Forte de constater que je ne suis pas la seule dans ce cas !!!!
Bonjour,
J’ai fait un pass navigo découverte hier a la station Bussy Sait George, et la dame ne m’a pas pris en photo et m’a dit que j’ai 3 jours pour coller une photo d’identité.
A ma descente du métro les agents de la RATP me colle une amende de 35€ alors que je suis a mon premier jour.
Bonjour
Au vu des commentaires précédents, je me demande un peu à quoi sert cet espace sans aucune réponse de la RATP…
Bon, je raconte quand même ma mésaventure :
– Prenant ma retraite au 1er octobre 2021, j’ai résilié mon abonnement annuel Navigo sur le site en septembre 2021. Comme il y a un délai (et que je m’y suis pris trop tard…) la résiliation n’était effective qu’au 1er novembre 2021 : OK, c’est la règle…
– Avant de quitter le site Navigo, je constate qu’on peut suspendre le pass avec un délai ben plus court : je demande donc la suspension à compter du 1er octobre, en me disant que de cette façon je n’aurai pas à payer 75€ pour ce mois-ci
– Dès le 1er octobre, j’essaye d’utiliser mon Pass opur prendre le bus, l’afficheur m’indique fort logiquement que mon abonnement est suspendu. Je me dis que c’est bon, le site a bien enregistré ma demande
– Courant Octobre, je suis prélevé des 75€ : j’envoie donc le 19 octobre par mail une réclamation à laquelle on me répond (très vite, je reconnais) que “c’est normal”, mon pass n’étant résilié qu’au 1er novembre…
Depuis dialogue de sourds : j’explique que mon pass était inactif tout le mois d’octobre, on me répond qu’il n’était résilié qu’au 1er novembre… puis grand silance depuis un mail de “temporisation” (j’adore le terme !) du 17 novembre.
Je vais donc saisir la médiatrice de la RATP (puisqu’il semble que concernant le PASS NAVIGO ce ne soit pas le médiateur de la Région, encore un truc pour simplifier les choses…), et m’acquitter des frais de recommandé 🙁
Bref un SI de facturation qui semble buguer quand on procède comme je l’ai fait, et un service client rapide mais absolument pas à l’écoute des usagers clients : tout ça pour 75 euros, c’est dommage.
Bonjour,
Il n’y a pas de réponse de la RATP car nous ne sommes pas la RATP. Cependant, vous pouvez la joindre directement en utilisant les coordonnées indiquées dans cet article.
Bonne journée.
Depuis 1 mois je lutte pour renouveler la souscription de fils pour un pass Navigo étudiant imagine R.
Malgré 5 emails et au moins 10 appels – aucune des personnes que j’ai eu en ligne n’est capable de régler mon problème, de plus il raccroche faisant feindre de perdre l’appel – à ce niveau d’incompétence, c’est affligeant !
On peut saisir la médiatrice de la RATP par courrier, bref mon fac commence la fac dans 15 jours et je n’ai aucune solution c’est une honte.
Bonjour,
J’ai le même problème et je n’ai toujours pas de solution. Je paie deux fois: un abonnement au mois + mon abonnement annuel.
Compte bloqué depuis 15 jours.
L’agence ne peut rien faire. Le service par téléphone non plus.
Appelé tous les jours depuis une semaine : des manipulations dilatoires, jamais aucun rappel.
Réinitialisation du mot de passe impossible : le courriel n’est jamais renvoyé ou à des heures aléatoires.
Bref, un grand service public
Bonjour,
J’ai le même problème et ils ne me proposent toujours pas de solution. Résultat je paie un abonnement au mois + mon abonnement annuel
Compte bloqué depuis 15 jours.
J’ai contacté l’agence et le service par téléphone qui ne trouve pas de solution. J’appelle tous les jours et on me dit simplement que je dois me déconnecter et me reconnecter, minable.
Ce n’est pas normal de devoir payer un abonnement au mois à 70€ parce que son compte annuel n’est pas activé à cause de l’incompétence du service. Je vais donc payer mon abonnement à l’année en + de l’abonnement au mois puisqu’on ne peut pas modifier les dates.
C’est minable de ne pas dédommager dans ces cas là, je suis étudiante et fauchée.
Bonjour
avez-vous trouvé une solution ?
Nouvelle tentative de réinitialiser notre compte comme demandé par le correspondant. Cela ne fonctionne pas, toujours le même intitulé : “un utilisateur avec cet e-mail existe déjà, impossible d’en créer un nouveau”.
Donc nous appelons le 118 707 (cf. plus haut) à 0.80€/minute. Au bout de 8 minutes le site de réclamation nous donne le numéro du service technique : 09 69 39 22 22. Le même numéro depuis le 01er septembre nous dit qu’il ne peut rien faire ou nous préconise de réinitialiser le compte ou nous dit qu’il va nous rappeler.
Bref plus qu’une seule solution la CNIL puisqu l’on refuse de nous laisser accéder à nos données personnelles.
Pareil, même galère…