Rakuten est une entreprise mettant à disposition de professionnels et particuliers une plateforme de vente d’articles en ligne. Lancée en 1997 au Japon, Rakuten s’est développé en France à partir de 2010 en acquérant l’entreprise PriceMinister, plus grand site de e-commerce de l’Hexagone.
Vous souhaitez porter une réclamation auprès de Rakuten à la suite d’un achat sur leur site ou pour un autre motif ? Découvrez ici les étapes à suivre et toutes les coordonnées que vous pouvez utiliser.
Quel peut être le motif de réclamation auprès de Rakuten ?
Vous avez acheté une montre, un smartphone, un jeu vidéo, un ordinateur sur le site e-commerce de Rakuten et vous n’avez pas reçu l’article ? Rakuten vous a vendu un logiciel non fonctionnel ?
Les chargés de clientèle de cette société ne répondent pas correctement à une de vos demandes ? Vous avez effectué une transaction avec Rakuten et vous souhaitez vous faire rembourser à la suite d’une irrégularité ?
Vous êtes au bon endroit pour trouver la procédure de réclamation auprès de Rakuten, ainsi que les coordonnées que vous pouvez utiliser.
FAQ concernant des motifs de réclamation à Rakuten
Pour ce faire, vous devez vous connecter à votre propre compte puis vous rendre dans la rubrique "Suivi de commande". Ensuite, cliquez sur "Suivi de commande pour cet article" à côté de la commande concernée par votre demande. Vous devriez alors voir un petit formulaire que vous pouvez utiliser pour joindre le vendeur de l'article.
Attention à ne pas vous y prendre trop tard : 14 jours après la confirmation de la commande, si aucune réclamation a été ouverte par vous ou par le vendeur, Rakuten considèrera alors que la transaction est parfaite et clôture la vente. Vous ne pourrez donc plus contacter le vendeur via la plateforme.
Si vous êtes dans l'heure qui suit votre commande, vous pouvez encore modifier votre adresse de livraison depuis le suivi de commande de votre article. Pour ce faire, vous devrez cliquer sur le lien "Changer votre adresse de livraison".
Dans le cas où ça fait plus d'une heure que vous avez passé commande et que vous ne pouvez pas modifier vous-même votre adresse, vous pouvez contacter directement le vendeur pour lui indiquer cette nouvelle adresse. Pour contacter votre vendeur, référez-vous à la rubrique ci-dessus.
En ce qui concerne les erreurs sur une fiche produit, vous pouvez directement signaler l'annonce en question. Vous pouvez aussi remplir un formulaire concernant la catégorie d'article concernée par votre demande : livres, musique, téléphones, image et son, informatique, mode... Pour retrouver les différents formulaires, rendez-vous sur la page "Je souhaite signaler une erreur sur une fiche produit, un contenu ou un comportement illicite".
Vous pouvez aussi signaler une annonce proposant du contenu illicite de la même manière ou bien via les autres coordonnées de Rakuten.
Enfin, si vous souhaitez signaler un autre utilisateur de Rakuten, vous pouvez le faire depuis la messagerie. Dans la conversation, cliquez sur le petit (i) à côté du pseudo de l'utilisateur puis, sur son profil de l'utilisateur, cliquez sur le drapeau "Signaler". Sélectionner le motif du signalement et, si vous le souhaitez, vous pourrez préciser la raison du signalement (spam, harcèlement, insultes, etc.) via un commentaire. Il ne vous restera plus qu'à envoyer le signalement.
Comment déposer une réclamation auprès de Rakuten ?
Si vous souhaitez faire parvenir une réclamation à Rakuten, vous pouvez procéder à travers l’une des nombreuses voies de recours mises à votre disposition par l’enseigne. Le service client de Rakuten est disposé à vous apporter la solution adaptée.
Faire une réclamation à Rakuten par téléphone
L’une des possibilités de réclamation auprès du service client de Rakuten consiste à procéder par téléphone.
Pour ce faire, vous devez composer le 09 70 75 64 60 du lundi au vendredi entre 9h et 19h, et le samedi entre 10h et 18h. Il s’agit d’un numéro non surtaxé.
Avant votre appel, vous pouvez le préparer en regroupant les différentes informations qui pourraient vous être demandées comme un numéro de commande, la date d’un achat ou d’un incident, les références d’un article, etc.
Utiliser le formulaire de réclamation de Rakuten
Si vous le souhaitez, vous pouvez exercer votre droit de réclamation auprès de Rakuten à travers le formulaire de contact de l’entreprise.
Vous pouvez soumettre votre requête en suivant les instructions de réclamation. Indiquez l’objet de votre réclamation et, si votre réclamation concerne une commande, précisez aussi la référence SAV de la commande. Dans votre message, n’hésitez pas à laisser votre adresse mail et/ou votre numéro de téléphone pour que le service client de Rakuten revienne rapidement vers vous.
Notez que vous pouvez consulter les réponses à certains problèmes en cliquant sur les liens disponibles sur la page du formulaire.
Porter réclamation à Rakuten par voie postale
Il est tout à fait possible de faire une réclamation par courrier postal. Vous devez dans ce cas rédiger une demande manuscrite dans laquelle vous précisez le motif de réclamation. Joignez à votre courrier tous les documents justificatifs concernant l’action que vous souhaitez mener.
Le tout doit être adressé en recommandé avec accusé de réception à l’adresse postale suivante :
92 rue Réaumur,
75002 Paris.
Contacter Rakuten sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux de Rakuten ne peuvent pas vraiment servir de moyens de réclamation formels, mais vous pouvez vous en servir pour interpeller le service client de Rakuten et pour essayer de trouver une solution à l’amiable.
Retrouvez l’équipe de Rakuten sur les réseaux sociaux suivants : Facebook, Messenger, X (anciennement Twitter), Instagram, YouTube ou encore LinkedIn. Pour retrouver les pages officielles de Rakuten, utilisez l’identifiant suivant : @rakutenfrance.
Comment suivre un colis Rakuten ?
Une fois que vous avez passé une commande sur le site de Rakuten, vous recevrez un mail confirmant votre commande. Ce mail contient également un lien sur lequel vous pouvez cliquer pour voir où en est votre commande.
Vous pouvez également suivre l’avancée de votre colis en vous rendant sur Rakuten. Pour cela, rendez-vous dans la rubrique “Tous mes achats” puis cliquez sur “Suivi de commande” et sélectionnez la commande de votre choix.
Depuis cette page, vous pourrez suivre l’acheminement de votre colis mais également confirmer sa bonne réception. Dans le cas où votre colis n’est jamais arrivé ou qu’il est bloqué, vous pouvez également faire une réclamation depuis cette page “Suivi de colis”.
Procédure si l’article acheté est contrefait ou abîmé
Logo Rakuten à but illustratif
Si vous êtes confronté à l’un de ces problèmes, vous devez préciser dans votre demande les défauts de l’article ainsi que les dysfonctionnements constatés. Pour ce qui est des articles contrefaits, il faut fournir une explication détaillée concernant les différences manifestes entre le produit original et la copie que vous avez reçue.
Il est possible que votre recours auprès de Rakuten soit rejeté ou que vous n’obteniez pas une solution satisfaisante. Dans ce cas, vous pouvez vous tourner vers un médiateur indépendant pour obtenir une résolution à l’amiable. En cas de litige avec Rakuten, vous pouvez vous adresser à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Voici les coordonnés pour saisir la FEVAD.
La FEVAD peut être saisie depuis son site web (www.mediateurfevad.fr) ou par courrier postal :
60 Rue La Boétie
75008 Paris.
Je n’ai toujours pas reçu ma commande 639199128 et aucune réponse du vendeur à mes réclamations. Je souhaite le remboursement
Bonjour,
Pour information, nous ne sommes pas Rakuten. Vous pouvez joindre cette société en utilisant les coordonnées fournies dans notre article.
Faite comme moi ca fait plus de 6 mois que je les relancent ! Encore aujourd’hui.Rakuten ce décharge de tous dit qu’il va faire le nécessaire et zéro réponse.Des robots oui ont relance le vendeur et vous recevrez un mail et rien ! Pour moi un tel disparut et l’autre en panne !
Contactez la DGCCRF également, ils font bouger les lignes car ils peuvent aller auditer aussi
Cela fait plus d’un mois que que j’essaie de récupérer une vente du 23 août qui est soi disant dans mon porte monnaie on me balade en me demandant un mot de passe sécurisé chaque fois que je fais le nouveau mot de passe on me parle de token il faut que je le recommence sans arrêt impossible à le refaire
Litige avec Rakuten Concernant un sinistre j’ai demandé le remboursement le service gestion malgré mes nombreux mails restent sans réponse
J’ai renvoyé un téléphone défectueux il y a 6 semaines, je n’arrive pas à obtenir le remboursement,j’ai appelé Rakuten toutes les semaines,ils ne font rien.
Je veux porter plainte contre Rakuten : ils m’ont pas payé ma vente , or que le client a bien noté la vente. Sous prétexte qu’il y a un problème technique avec l’activation de porte monnaie (depuis le plus que 18 jours). Comment le faire ? Merci
J’ai le même problème avec une vente effectuée le 8 janvier pour 500 euros. Réponses évasives et toujours pas réglé, bonne note et l’acheteur a payé
Bonjour,
tu me rassure un peu car je suis dans le même cas que toi ça fait 3 semaines et les mêmes réponses il nous prennent pour des guignols !!
J’ai le même problème comme vous depuis 24 juin jusqu’à le 02/08/2024 pas encore reçu le reversement bancaire, j’espère que vous avez reçu….. !!!
Bonjour,
j’ai des petits carrés sur l’écran de ma liseuse KOBO à la place des textes…
Est ce dépannable ?
Il a plusieurs mois j’ai eu le même problème que certains ici, à savoir, un paiement d’une de mes ventes bloquée sans raison. L’acheteur a validé et m’a noté 5/5 (1200€), mais Rakuten fait tout pour garder l’argent et vous faire tourner en boucle. C’est une entreprise malhonnête avec des méthodes de bandits. Après les avoir harcelés au téléphone, contacté la DGCCRF et entamé des procédures avec ma protection juridique, ils ont rapidement débloqué le paiement en voyant que ça sentait mauvais pour eux!
Aujourd’hui, j’ai fait l’erreur de revendre sur cette plateforme et pareil, ils me débloquent 800€. Cette fois ci, je vais les traîner au tribunal 🙂 ! Ne lâchez rien avec eux, ce sont de véritables bandits, je vais de nouveau les signaler à la DGCCRF, il faut absolument que leur cas soit étudié et qu’ils soient punis.
En un mot : ne lâchez rien, faites les payer 🙂 !