Fondée en 1937, la Société nationale des chemins de fer français (SNCF) l’entreprise ferroviaire publique française. La SNCF assure aussi bien les trajets pour les particuliers et les professionnels (vacances, voyages d’affaire) que le transport de marchandises. Avec son siège social situé à Paris, la SNCF fait voyager plus de 5 milliards de personnes par an (5,4 milliards en 2019). Depuis de nombreuses années, la SNCF développe un grand nombre de services : Ouigo, l’Eurostar, les TER, etc.
Si votre train a été supprimé, retardé ou si vous n’êtes pas satisfait de votre voyage SNCF, vous pouvez déposer une réclamation au service clients. On vous explique comment faire et on vous fournit toutes les coordonnées utiles dans cet article.
Comment déposer une réclamation auprès de la SNCF ?
Avant de déposer votre réclamation, vous pouvez contacter la SNCF par téléphone pour tenter d’obtenir une réponse à vos questions ou bien une assistance dans vos démarches de réclamation. Si cela ne suffit pas, vous pouvez alors déposer votre réclamation en ligne ou par courrier.
Toutes les demandes de réclamation doivent être accompagnées de vos justificatifs d’identité, de vos coordonnées de contact (adresse, numéro de téléphone et courriel) et de tous les documents justifiant votre demande de réclamation (billet…). Les demandes incomplètes ne pourront pas être traitée rapidement.
Si vous déposez votre réclamation auprès de la SNCF par courrier, vous devez l’adresser au service client en lettre recommandée avec accusé de réception.
Les coordonnées des différents services clients de la SNCF
TGV Inouï & Intercités
Si votre demande de réclamation concerne un billet ou un voyage avec le TGV Inouï ou Intercités, vous pouvez communiquer avec le Chatbot Tout’oui.
Vous pouvez également envoyer un courrier à l’adresse suivante :
TGV Inouï & Intercités,
62973 Arras Cedex 9.
TER
Si votre réclamation concerne un voyage ou un billet TER, vous devez contacter directement la région concernée.
Pour cela, rendez-vous sur ter.sncf.com et cliquez sur votre région sur la carte de la France présente sur la page d’accueil du site.
Le transilien
Si votre demande de réclamation concerne le Transilien, vous pouvez joindre le service client via ce formulaire de contact.
Le service client est également joignable au téléphone, en composant le 36 58 (numéro non surtaxé), du lundi au dimanche entre 7h et 20h.
Enfin, il est aussi possible de leur écrire à l’adresse suivante :
CS 61139, 80001 Amiens cedex 1.
Le Ouigo
Le service clients du Ouigo n’est disponible qu’en ligne. Vous devez vous rendre sur le site de Ouigo et cliquer sur “Aide & contact“. Vous pourrez alors trouver un formulaire de contact ainsi qu’un service réservé aux personnes sourdes ou malentendantes (Sourdline).
Si votre demande concerne un remboursement, rendez-vous sur le site remboursement.ouigo.com où vous trouverez un formulaire spécifique.
Le Thalys
Si votre réclamation porte sur un voyage avec un Thalys, vous pouvez joindre son service client au 0 825 84 25 97 (0,30 €/minute), du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.
Des formulaires de contact sont également disponible sur le site de Thalys.
Vous pouvez aussi leur envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à :
BP 14,
1050 Ixelles,
Belgique.
L’Eurostar
Pour contacter le service clientèle de l’Eurostar en cas de réclamation, composez le (+44) 03432186186.
Vous pouvez aussi trouver un formulaire en ligne ou bien leur écrire à :
81 Stallion Road, Ashford,
Kent, TN 23 1AP,
Royaume-Uni.
Pourquoi saisir la médiatrice ?
Logo de la SNCF à but illustratif
La médiatrice permet de régler, gratuitement et à l’amiable, les litiges entre la SNCF et ses usagers.
En effet, si vous avez déposé une réclamation auprès d’un service client de la SNCF et que celle-ci n’a pas abouti à une réponse favorable ou bien que le service clients ne vous a apporté aucune réponse dans un délai d’un mois, vous avez la possibilité de faire appel à la médiatrice.
Pour que votre demande soit recevable, vous disposez d’un délai d’un mois après la date de dépôt de votre réclamation, pour saisir la médiatrice. Celle-ci dispose de 90 jours pour étudier votre dossier et vous proposer une solution.
Pour saisir la médiatrice de la SNCF, votre demande doit comporter une copie du billet, une copie du courrier que vous avez adressé au service clients ainsi qu’une éventuelle réponse, et tout autre document justifiant votre demande de réclamation.
Adressez votre demande à :
TSA 37701,
59973 Tourcoing Cedex.
Bonjour,
comment se fait il qu’il ne soit plus possible de réserver un billet en aller simple.
la page Oui SNCF impose un AR. il n’y a plus de case à cocher pour sélectionner un aller seul.
Pensant que c’était un bug je me suis rendue à la Grande gare des chantiers à Versailles pour apprendre qu’il n’y a plus de guichet grandes lignes dans aucune ville des YVELINES; IL FAUT ALLER à Paris ou à la Défense ou utiliser des bornes bien peu interactives dès que le trajet est un compliqué. Quel service dégradé. quant à appeler le n° de téléphone d’aide on est coupé au moment d’avoir la réponse. ne parlons pas du tchat qui ne comprends jamais la question, et propose des réponses stéréotypées à coté de la plaque.
Mme Brénon
Demande d’une solution pour aller à Paris :
Après 13 mn facturées toujours pas de solution une musique pour me faire patienter et rien
Donc pour finir 13 mn pour rien, pas de solution à mon problème sachant qu’à 18 heures un colis suspect a été trouvé en gare de Rennes moi je partais de Saint Malo à 20.30h : pourquoi m’a t’on laisser partir ? Et surtout me laisser sans solution pour rejoindre ma destination
C’est lamentable : vive la SNCF
90 € le billet tout de même !!!!
Bravo à la sncf. Problème de catener. Nous sommes restés 3h bloqué dans le train . Je devais arriver chez moi à 19h15 je suis arrivé à 23h15. 3h pour se décider à résoudre le problème. Vive la compétence à la sncf. 3h pour decider qu on devait nous envoyer un train. Lors de notre arrivée en gare du Nord aucun membre de la sncf présent pour guider les passagers qui avaient des correspondances ou proposer des solutions. Personne pour nous donner un justificatif de retard. Sur le site de la sncf le train n était pas en retard bizarre . Sur la ligne Beauvais Paris tous les trains ont eu du retard. Merci à la compétence de la sncf. Merci de nous avoir bloqué 3h. Il y avait des familles personne pour proposer à boire non plus
en raison des intemperies dans le sud Est la sncf vous informe qu’elle vous enverra un message à la derniere minute pour dire que votre train ne desservira pas votre gare ( qui est à 200 km de terminus desservi) alors que vous êtes en route depuis longtemps et presque arrivés. qu’il n’y aura aucun bus puisque les routes “seraient” coupées . les agents vous proposent d’échanger ou de vous faire remboursé votre billet aux bornes automatiques mais vous retiennent quand même 15 euros de frais d’annulation. La sncf ne vous informe pas des prochains trains, ni du jour de circulation, elle vous laisse vous débrouiller pour dormir sur place en attente du lendemain.
Merci la SNCF
Impossible de faire une réclamation sans créer tout ce bazar d identifiant…. Par contre quand on achète des billets il faut donner des tas d informations dont le mail et téléphone et ce jour 17:46 grève conducteur Paris Toulouse. Train supprimé et on le sait a la dernière minute une fois en gare. Je viens de Lille soit 2h de trajet . Greve ok, droit inaliénable, mais le minimum est d informer les usagers ou plutôt les séquestrés !!! Afin qu on décide des choix a faire. Honteux. Comment voulez vous qu on soit avec vous. Et j ai des km de rails a mon actif ici et ailleurs, je vendrais le système français, je dois dire maintenant cela a bien changé
Voyage de st.raphaël le 22.12.2021 pour tgv valence avec changement à Aix/pce.
Tgv nr. 6176, train dégeulasse, datant probablement…de Mathusalem, une honte!
Vivement la concurrence avec moins de problêmes, de grêves etc.
Je suis toujours dans l’attente de de mes bons d achats suite aux grèves du 17 12 2021 j ai envoyé un courrier il y a un mois et là je dois envoyer le courrier en recommandé quelle honte en plus de me bousiller mon voyage il faut que je paie pour recevoir mes bons d achats chose promise chose due
Bonjour,
Moi, je suis toujours dans l’attente de trouver le moyen de percevoir la compensation 200% pour un train annulé qui m’a fait passer le réveillon de Noel ! Mais je ne lâcherai pas
Bonjour,
C’est très limite d’envoyer la promotion pour la carte avantage le jour même ou elle se termine. J’ai d’ailleurs été mal reçu ce jour (30.08.22) , je n’avais pas lu les petites lignes de la promotion, comme dans les contrats d’assurance foireux. Je m’étonne que la SNCF s’abaisse à de telles pratiques . Mais bon, ce qui devrait être un service public est devenu un transport pour les plus aisés… Et je défendrai toujours les agents de la SNCF, sauf quand ils défendent l’indéfendable comme aujourd’hui en gare du Mans. De toute manières la politique commerciale de la SNCF, c’est vraiment un politique prétentieuse, trompeuse et vraiment pas à la hauteur de ce que devrait être un service public. Et la politique des prix, incompréhensible fait de ce moyen de transport un moyen hors de prix pour la majorité. Je compare avec l’Allemagne…Cordialement.
Bonjour,
Alors en plus il y a une censure concernant les messages envoyés (cf “en attente de validation), Qui valide?…)? (cf mon précédent message ce jour (30.08.22)concernant la promotion pour la carte avantage). Merci de votre réponse aux deux messages.
Cordialement.
JEAN
Bonjour,
Les commentaires sont validés par l’équipe de modération du site “Ma-reclamation.com” sur lequel vous avez laissé vos commentaires. Il n’y a donc pas de “censure”, nous vérifions simplement que les commentaires ne contiennent pas d’injures ou de données sensibles concernant les consommateurs (numéro de téléphone, adresse, etc.).
En effet, nous ne sommes pas la SNCF. Pour vous adresser à celle-ci, veuillez utiliser les coordonnées indiqués dans cet article.
Bonne journée.
Le train Paris Nevers de 18 Heures une minute est annulé , une fois de plus ! Car il n’y a pas de chauffeur .
Nous français , payons des impôts pour renflouer cette boite incapable de tenir ses engagements ! Honte à ses dirigeants . Un haut salaire se mérite et certainement pas en méprisant le peule qui paye pour renflouer tes erreurs . Dans certains pays démocratiques
c’est la porte quelque soit le salaire .
Résident et arrivant en occitanie (axe bezier / agde) je découvre l’offre de service catastrophique proposée par la sncf. Retard quotidien, trains supprimés en période de vacances ! (Cherher l’erreur !!)
Et évidemment aucunes explications lors d’un passage au guichet si ce n’est de vendre des abonnements pour des trajets trop souvent pris trop tôt (2heures) avant ma prise de poste…
Alors s’ils proposaient une offre de service pertinente et adaptée pour une fois ??
Je compte trouver une solution alternative et délaissé définitivement le train. Leur responsabilité sociétale est décidément loin de l’image que vous souhaitez communiquer !
Depuis juillet, accueil déplorable au salon grand voyageur de la gare de Paris Nord. Une femme en uniforme vous refuse l’accès si vous n’avez pas de billet, même avec une carte d’abonnement. Elle surveille vos moindres faits et gestes dans le salon, n’a pas hésité à virer un usager devant tout le monde en hurlant “c’est réservé aux VIP ici”, vous fait des remarques désobligeantes si vous allez aux toilettes en laissant votre gobelet à votre place. Une folle ! Comment peut-on recruter ce type de personne ? J’ai émis une réclamation sur le site SNCF, mais bien entendu pas de réponse…
LA SNCF N’AIME PAS LES PERSONNES AGEES… : je viens de vivre une expérience inadmissible à la gare des chantiers (à Versailles) ce jour : je suis venue chercher ma mère de 84 ans qui revenait de Marseille par le TGV et je n’ai pas eu le droit d’aller la chercher devant son wagon pour l’aider à descendre sa valise et rejoindre le hall d’attente : j’ai eu une interdiction formelle de 2 agents (et une menace à peine voilée de risque d’amende); ces 2 personnes ont été inutiles et désagréables ; il m’a été répondu qu’il aurait fallu commander un service d’aide au passager 30 minutes avant le départ du train… 13 millions de personnes en France sont éloignées du numérique : pensez-vous que les personnes âgées pensent à activer ce service ? La SNCF n’est décidemment plus en phase avec la réalité de la société et le mode de fonctionnement des personnes âgées qui sont AUSSI des clients (mais de moins en moins, tout se faisant en ligne); en plus de cela j’ai eu le droit à un discours limite “syndical” comme quoi la SNCF était en train d’être privatisée et qu’il fallait s’attendre à de moins en moins de service d’aide… Bref, 2 agents sur 3 n’ont pas été aimables, encore moins “corporates”, et surtout ne m’ont proposé aucune solution. Au final, ma mère a dû descendre sa grosse valise et son sac TOUTE SEULE et je l’ai retrouvée essoufflée et fatiguée dans le hall : comment appelle-t-on une société qui ne prend pas soin de ses ainés ? une société non civilisée et c’est ce qu’est en train de devenir la SNCF “pour des problèmes de responsabilité sur le quai”… de qui se moque-t-on… ? un usager (de plus en plus occasionnel) TRES mécontent et qui souhaite la remise en place des “billets de quai” juste pour développer l’entraide… et “faire aimer le train” comme le clamait un ancien slogan… très ancien incontestablement !