Faire une réclamation auprès de la SNCF

Fondée en 1937, la Société nationale des chemins de fer français (SNCF) l’entreprise ferroviaire publique française. La SNCF assure aussi bien les trajets pour les particuliers et les professionnels (vacances, voyages d’affaire) que le transport de marchandises. Avec son siège social situé à Paris, la SNCF fait voyager plus de 5 milliards de personnes par an (5,4 milliards en 2019). Depuis de nombreuses années, la SNCF développe un grand nombre de services : Ouigo, l’Eurostar, les TER, etc.

Si votre train a été supprimé, retardé ou si vous n’êtes pas satisfait de votre voyage SNCF, vous pouvez déposer une réclamation au service clients. On vous explique comment faire et on vous fournit toutes les coordonnées utiles dans cet article.

Comment déposer une réclamation auprès de la SNCF ?

sieges fenetre train sncf

Avant de déposer votre réclamation, vous pouvez contacter la SNCF par téléphone pour tenter d’obtenir une réponse à vos questions ou bien une assistance dans vos démarches de réclamation. Si cela ne suffit pas, vous pouvez alors déposer votre réclamation en ligne ou par courrier.

Toutes les demandes de réclamation doivent être accompagnées de vos justificatifs d’identité, de vos coordonnées de contact (adresse, numéro de téléphone et courriel) et de tous les documents justifiant votre demande de réclamation (billet…). Les demandes incomplètes ne pourront pas être traitée rapidement.

Si vous déposez votre réclamation auprès de la SNCF par courrier, vous devez l’adresser au service client en lettre recommandée avec accusé de réception.

Les coordonnées des différents services clients de la SNCF

TGV Inouï & Intercités

Si votre demande de réclamation concerne un billet ou un voyage avec le TGV Inouï ou Intercités, vous pouvez communiquer avec le Chatbot Tout’oui.

Vous pouvez également envoyer un courrier à l’adresse suivante :

Service relations clients SNCF,
TGV Inouï & Intercités,
62973 Arras Cedex 9.

TER

Si votre réclamation concerne un voyage ou un billet TER, vous devez contacter directement la région concernée.

Pour cela, rendez-vous sur ter.sncf.com et cliquez sur votre région sur la carte de la France présente sur la page d’accueil du site.

Le transilien

Si votre demande de réclamation concerne le Transilien, vous pouvez joindre le service client via ce formulaire de contact.

Le service client est également joignable au téléphone, en composant le 36 58 (numéro non surtaxé), du lundi au dimanche entre 7h et 20h.

Enfin, il est aussi possible de leur écrire à l’adresse suivante :

Relations clientèle SNCF Transilien,
CS 61139, 80001 Amiens cedex 1.

Le Ouigo

Le service clients du Ouigo n’est disponible qu’en ligne. Vous devez vous rendre sur le site de Ouigo et cliquer sur “Aide & contact“. Vous pourrez alors trouver un formulaire de contact ainsi qu’un service réservé aux personnes sourdes ou malentendantes (Sourdline).

Si votre demande concerne un remboursement, rendez-vous sur le site remboursement.ouigo.com où vous trouverez un formulaire spécifique.

Le Thalys

Si votre réclamation porte sur un voyage avec un Thalys, vous pouvez joindre son service client au 0 825 84 25 97 (0,30 €/minute), du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.

Des formulaires de contact sont également disponible sur le site de Thalys.

Vous pouvez aussi leur envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à :

Service clientèle Thalys,
BP 14,
1050 Ixelles,
Belgique.

L’Eurostar

Pour contacter le service clientèle de l’Eurostar en cas de réclamation, composez le (+44) 03432186186.

Vous pouvez aussi trouver un formulaire en ligne ou bien leur écrire à :

Eurostar Traveller Care Team,
81 Stallion Road, Ashford,
Kent, TN 23 1AP,
Royaume-Uni.

Pourquoi saisir la médiatrice ?

logo sncf

Logo de la SNCF à but illustratif

La médiatrice permet de régler, gratuitement et à l’amiable, les litiges entre la SNCF et ses usagers.

En effet, si vous avez déposé une réclamation auprès d’un service client de la SNCF et que celle-ci n’a pas abouti à une réponse favorable ou bien que le service clients ne vous a apporté aucune réponse dans un délai d’un mois, vous avez la possibilité de faire appel à la médiatrice.

Pour que votre demande soit recevable, vous disposez d’un délai d’un mois après la date de dépôt de votre réclamation, pour saisir la médiatrice. Celle-ci dispose de 90 jours pour étudier votre dossier et vous proposer une solution.

Pour saisir la médiatrice de la SNCF, votre demande doit comporter une copie du billet, une copie du courrier que vous avez adressé au service clients ainsi qu’une éventuelle réponse, et tout autre document justifiant votre demande de réclamation.

Adressez votre demande à :

Médiation SNCF voyageur,
TSA 37701,
59973 Tourcoing Cedex.

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