Faire une réclamation à Ouigo

En quelques années d’existence, Ouigo, ligne de TGV (Train à grande vitesse) de la SNCF (Société nationale des chemins de fer français), s’est rapidement imposé sur le marché grâce à un service de qualité et des prix très attractifs. Des dizaines de milliers empruntent chaque jour ce moyen de transport qui relie une trentaine de destinations.

Vous avez une demande ou une réclamation en rapport avec Ouigo et vous souhaitez savoir la marche à suivre ? Les informations ci-dessous vous seront d’une grande utilité.

Les motifs de réclamation auprès de Ouigo ?

rails gare ouigo

Vous pouvez réclamer auprès d’Ouigo pour différentes raisons. Votre démarche peut être en lien avec :

  • la perte de vos bagages dans un train Ouigo ;
  • des soucis pour ajouter un bon d’achat Ouigo ;
  • l’annulation ou le retard de votre train ;
  • le fait que votre compte a été débité alors que vous n’avez pas finalisé la réservation ;
  • une dispute avec un employé de Ouigo, etc.

À qui s’adresser pour déposer une réclamation Ouigo ?

Pour faire part d’une insatisfaction ou d’un dysfonctionnement en rapport avec Ouigo, vous devez prendre contact avec le service de relation client et réclamations. Plusieurs moyens de contact sont à votre disposition. Voici comment vous devez procéder pour joindre le service de réclamation d’Ouigo.

Contacter Ouigo par téléphone

Pour adresser une réclamation au service client ou pour toute autre demande, vous avez la possibilité de procéder par téléphone. Les conseillers de la SNCF sont joignables au 01 84 94 36 35 du lundi au dimanche de 7h00 à 22h00. Ils peuvent répondre à toutes vos demandes en lien avec Ouigo.

Le 36 35 vous permet également de déposer une réclamation Ouigo par téléphone. Les appels vers les deux numéros précédents sont gratuits. En cas d’urgence (malaise, bagage abandonné), vous pouvez appeler le 31 17.

Par Internet

Afin d’exposer clairement votre requête aux équipes du service réclamations d’Ouigo, nous vous recommandons de procéder par Internet. Pour ce faire, vous pouvez remplir le formulaire de contact en ligne, réservé aux demandes en rapport avec le service Ouigo.

Sur ouigo.com, vous pouvez également cliquer sur “Aide et contact” pour accéder à la FAQ (foire aux questions) où vous pourrez consulter toutes les réponses aux questions les plus souvent posées.

Par voie postale

Une autre possibilité de se faire entendre en cas de problème avec Ouigo consiste à procéder par voie postale. Dans votre lettre de réclamation, détaillez l’objet de votre demande pour que la prise en charge se déroule dans les meilleures conditions.

Le courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Service Relation Client SNCF – OUIGO,
62973 ARRAS Cedex 9.

Via les réseaux sociaux

N’hésitez pas à entamer une discussion en privé avec les conseillers de Ouigo sur les réseaux sociaux :

  • Facebook (@Ouigo.fr) ;
  • Twitter (@ouigo) ;
  • Instagram (@ouigo).

Modifier ou échanger un billet Ouigo

logo ouigo

Logo Ouigo à titre illustratif

Avant toute chose, sachez que vous ne pouvez pas annuler votre réservation Ouigo. Il vous est en revanche permis de modifier la date, l’heure et le point de départ ou d’arrivée ainsi que le nombre de places, la classe de voyage… La procédure doit cependant être effectuée au plus tard 1h30 avant le départ. Pour échanger votre réservation Ouigo, entrez vos données d’identification et indiquez sous la rubrique « Mes Réservations » l’adresse e-mail que vous avez fournie lors de l’achat.

En cas de problème lors de la réclamation auprès du service client de Ouigo, vous avez le droit de faire appel au médiateur de la SNCF. Vous pouvez le contacter via son site web (mediateur.sncf.com) ou par courrier à l’adresse suivante :

Médiateur SNCF,
TSA 37701,
59973 Tourcoing cedex.

12 commentaires sur “Faire une réclamation à Ouigo”

  1. Bravo à ouigo pour les annulations soudaines de trains qui mettent les gens (ma fille étudiante en Belgique) dans la MERDE car elle est obligée de prendre un autre billet à la sncf 3 fois plus cher, avec beaucoup de correspondances et des mauvais horaires.
    Bravo à la Sncf qui profite de cela pour augmenter les prix
    Quand ouigo annule des trains, il faudrait payer la différence de prix occasionnée.
    OUIGO et OUI SNCF c’est la même chose.

    1. Bonjour Madame,
      Essayez de joindre directement Ouigo en utilisant les coordonnées fournies dans notre article.

    2. Nous sommes arrivés aujourd’hui pour prendre le train à 14h07 à Montpellier… après avoir eu un accident de voiture nous sommes arrivés à la gare à 14h01…
      Ils nous on refusé l’accès au train car il fallait arriver 30 minutes avant… aucune empathie de la part des employés…Je précise que le train était encore à quai et avait même du retard..
      Il a fallu que je fasse un scandale, appeler la police pour intervention, fasse un malaise avec ma fille en larmes à côté…. toujours aucune compassion… Finalement quand ils ont compris que la police arrivait ils nous ont laissé passer mais il a fallu hurler!!
      Je ne décolère pas et ils auront un courrier de ma part très prochainement pour signifier notre mécontentement!!
      C’est une honte au prix des billets retour!!

  2. bonjour
    depuis la mise jour de l’appli OUIGO je n’ai plus mes anciens bons d’achat, mes voyages passés et certaines de mes nouvelles résa (dont une pour le 7/04)
    Quand j’essaie de les importer on me dit qu’elles y sont déjà….
    Help, merci à vous

    Cordialement

    1. Bonjour,
      N’hésitez pas à joindre OUIGO en utilisant les coordonnées fournies dans cet article : téléphone, formulaire, réseaux sociaux, chat avec un conseiller…

  3. J’aime beaucoup prendre ouigo car il est attractif et permet de voir plus souvent ma famille dans le nord Par contre je déplore d’être importuné a chaque fois entre Nîmes et Lyon St Exupéry par le même monsieur qui crie haut et fort dans le wagon de l écouter qu’il a besoin de 2 ou 5 euros pour prendre l’hôtel ce soir C est a chaque fois le même discours et les gens culpabilisent et sortent leur argent je précise que je l ai déjà fait aussi .
    Je suis actuellement dans le ouigo et quand il m’a demande de l’argent je lui ai répondu que c était bizarre a chaque fois que je prenais le train il était là a demander de l argent aux passagers il m’a répondu c est normal c est pour prendre mon train et payer l hôtel
    Il ne faut quand même pas abuser comment arrive t il a s introduire dans le train à Nîmes et que les contrôleurs ne s aperçoivent de rien.

  4. Bravo a ouigo pour l’annulation de billet 10 minutes après l’achat ! Le paiement optionnel n’étant pas clairement expliqué, je me suis retrouvée bloquée a Nîmes croyant que ma réservation était effective un jour de grand départ. J’ai mis12 heures a rentrer à Paris pour 2 fois plus cher, avec aucun recours sur place.

  5. J’ai déposé une réclamation sur le formulaire OUIGO depuis le 28 juin 2021. Les billets de train existants sur mon espace client (BXJ2RU) était en réalité en “erreur technique” (dixit le service internet SNCF 0184909090). On en pouvait pas créer de billets à partir de cette référence.

    J’ai été contrainte de racheter 3 allers pour Montpellier 2 jours avant le voyage, 200 euros plus chers. Ma réclamation sur le formulaire OUIGO n’a toujours pas été traitée et le service internet 0184909090 qui m’avait assuré du remboursement de la différence de prix AUTOMATIQUE dit désormais que c’est impossible car les allers achetés en urgence ne l’ont pas été sur un train OUIGO. Bref cela s’appelle du VOL caractérisé : la SNCF ségmente ces opérateurs et se dédouane de sa responsabilité en renvoyant le client à des services injoignables et/ou incompétents.

  6. Mon fils de 18 ans a du avancer son départ d’une journée et ne peut plus annuler son deuxième billet partant le lendemain. Il a donc payé 88 + 35 = 123 euros pour aller de Nantes à Paris !
    Impossible de modifier le voyage du lendemain pour faire un autre voyage ou avoir un avoir….

  7. Bonjour
    Je signale avoir été surtaxée de 9€ par numéro spécial le 24 juin (durant la crise sanitaire) pour demander le remboursement des billets de mes Grands parents. On m’a fait patienter en ligne très longtemps en me redirigeant au moins 2 fois sans résultats utiles pour le remboursement, que j’ai finalement obtenu ensuite par internet. Le numéro indiqué dans ma facture de téléphone est le 0891150235, durée : plus de 11min, et je ne me souviens pas l’avoir composé après avoir appelé un numéro indiqué sur le site ouigo.
    C’est vraiment inadmissible.

  8. Bonjour, pas vraiment ravis du fonctionnement de Ouigo. Sur le site “remboursable ou échangeable ” est ce vraiment vrai et honnête de leur part ?????? Je ne crois pas !!!!! Impossible de me faire rembourser ou échanger mes billets, pas de passe sanitaire pour le 09/08/2021. Première fois que je passe par ce site et la dernière aussi !!!!!! Pour moi c est vraiment de l’abus de la part de OUIGO !!!!!!

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