Faire une réclamation à Ouigo

En quelques années d’existence, Ouigo, ligne de TGV (Train à grande vitesse) de la SNCF (Société nationale des chemins de fer français), s’est rapidement imposé sur le marché grâce à un service de qualité et des prix très attractifs. Des dizaines de milliers empruntent chaque jour ce moyen de transport qui relie une trentaine de destinations.

Vous avez une demande ou une réclamation en rapport avec Ouigo et vous souhaitez savoir la marche à suivre ? Les informations ci-dessous vous seront d’une grande utilité.

Les motifs de réclamation auprès de Ouigo ?

rails gare ouigo

Vous pouvez réclamer auprès d’Ouigo pour différentes raisons. Votre démarche peut être en lien avec :

  • la perte de vos bagages dans un train Ouigo ;
  • des soucis pour ajouter un bon d’achat Ouigo ;
  • l’annulation ou le retard de votre train ;
  • le fait que votre compte a été débité alors que vous n’avez pas finalisé la réservation ;
  • une dispute avec un employé de Ouigo, etc.

À qui s’adresser pour déposer une réclamation Ouigo ?

Pour faire part d’une insatisfaction ou d’un dysfonctionnement en rapport avec Ouigo, vous devez prendre contact avec le service de relation client et réclamations. Plusieurs moyens de contact sont à votre disposition. Voici comment vous devez procéder pour joindre le service de réclamation d’Ouigo.

Contacter Ouigo par téléphone

Pour adresser une réclamation au service client ou pour toute autre demande, vous avez la possibilité de procéder par téléphone. Les conseillers de la SNCF sont joignables au 01 84 94 36 35 du lundi au dimanche de 7h00 à 22h00. Ils peuvent répondre à toutes vos demandes en lien avec Ouigo.

Le 36 35 vous permet également de déposer une réclamation Ouigo par téléphone. Les appels vers les deux numéros précédents sont gratuits. En cas d’urgence (malaise, bagage abandonné), vous pouvez appeler le 31 17.

Par Internet

Afin d’exposer clairement votre requête aux équipes du service réclamations d’Ouigo, nous vous recommandons de procéder par Internet. Pour ce faire, vous pouvez remplir le formulaire de contact en ligne, réservé aux demandes en rapport avec le service Ouigo.

Sur ouigo.com, vous pouvez également cliquer sur “Aide et contact” pour accéder à la FAQ (foire aux questions) où vous pourrez consulter toutes les réponses aux questions les plus souvent posées.

Par voie postale

Une autre possibilité de se faire entendre en cas de problème avec Ouigo consiste à procéder par voie postale. Dans votre lettre de réclamation, détaillez l’objet de votre demande pour que la prise en charge se déroule dans les meilleures conditions.

Le courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Service Relation Client SNCF – OUIGO,
62973 ARRAS Cedex 9.

Via les réseaux sociaux

N’hésitez pas à entamer une discussion en privé avec les conseillers de Ouigo sur les réseaux sociaux :

  • Facebook (@Ouigo.fr) ;
  • Twitter (@ouigo) ;
  • Instagram (@ouigo).

Modifier ou échanger un billet Ouigo

logo ouigo

Logo Ouigo à titre illustratif

Avant toute chose, sachez que vous ne pouvez pas annuler votre réservation Ouigo. Il vous est en revanche permis de modifier la date, l’heure et le point de départ ou d’arrivée ainsi que le nombre de places, la classe de voyage… La procédure doit cependant être effectuée au plus tard 1h30 avant le départ. Pour échanger votre réservation Ouigo, entrez vos données d’identification et indiquez sous la rubrique « Mes Réservations » l’adresse e-mail que vous avez fournie lors de l’achat.

En cas de problème lors de la réclamation auprès du service client de Ouigo, vous avez le droit de faire appel au médiateur de la SNCF. Vous pouvez le contacter via son site web (mediateur.sncf.com) ou par courrier à l’adresse suivante :

Médiateur SNCF,
TSA 37701,
59973 Tourcoing cedex.

31 commentaires sur “Faire une réclamation à Ouigo”

  1. Bravo à ouigo pour les annulations soudaines de trains qui mettent les gens (ma fille étudiante en Belgique) dans la MERDE car elle est obligée de prendre un autre billet à la sncf 3 fois plus cher, avec beaucoup de correspondances et des mauvais horaires.
    Bravo à la Sncf qui profite de cela pour augmenter les prix
    Quand ouigo annule des trains, il faudrait payer la différence de prix occasionnée.
    OUIGO et OUI SNCF c’est la même chose.

    1. Ma fille a vécue la même situation, le train est parti 20min avant l’heure.
      Laissant 15 personnes à qui sont des mineurs. Du coup obligé de racheter un billet sncf plus chère et ouigo refuse un avoir ou un remboursement.
      C’est inacceptable je dénonce cette escroquerie.

    1. Bonjour Madame,
      Essayez de joindre directement Ouigo en utilisant les coordonnées fournies dans notre article.

    2. Nous sommes arrivés aujourd’hui pour prendre le train à 14h07 à Montpellier… après avoir eu un accident de voiture nous sommes arrivés à la gare à 14h01…
      Ils nous on refusé l’accès au train car il fallait arriver 30 minutes avant… aucune empathie de la part des employés…Je précise que le train était encore à quai et avait même du retard..
      Il a fallu que je fasse un scandale, appeler la police pour intervention, fasse un malaise avec ma fille en larmes à côté…. toujours aucune compassion… Finalement quand ils ont compris que la police arrivait ils nous ont laissé passer mais il a fallu hurler!!
      Je ne décolère pas et ils auront un courrier de ma part très prochainement pour signifier notre mécontentement!!
      C’est une honte au prix des billets retour!!

  2. bonjour
    depuis la mise jour de l’appli OUIGO je n’ai plus mes anciens bons d’achat, mes voyages passés et certaines de mes nouvelles résa (dont une pour le 7/04)
    Quand j’essaie de les importer on me dit qu’elles y sont déjà….
    Help, merci à vous

    Cordialement

    1. Bonjour,
      N’hésitez pas à joindre OUIGO en utilisant les coordonnées fournies dans cet article : téléphone, formulaire, réseaux sociaux, chat avec un conseiller…

  3. J’aime beaucoup prendre ouigo car il est attractif et permet de voir plus souvent ma famille dans le nord Par contre je déplore d’être importuné a chaque fois entre Nîmes et Lyon St Exupéry par le même monsieur qui crie haut et fort dans le wagon de l écouter qu’il a besoin de 2 ou 5 euros pour prendre l’hôtel ce soir C est a chaque fois le même discours et les gens culpabilisent et sortent leur argent je précise que je l ai déjà fait aussi .
    Je suis actuellement dans le ouigo et quand il m’a demande de l’argent je lui ai répondu que c était bizarre a chaque fois que je prenais le train il était là a demander de l argent aux passagers il m’a répondu c est normal c est pour prendre mon train et payer l hôtel
    Il ne faut quand même pas abuser comment arrive t il a s introduire dans le train à Nîmes et que les contrôleurs ne s aperçoivent de rien.

  4. Bravo a ouigo pour l’annulation de billet 10 minutes après l’achat ! Le paiement optionnel n’étant pas clairement expliqué, je me suis retrouvée bloquée a Nîmes croyant que ma réservation était effective un jour de grand départ. J’ai mis12 heures a rentrer à Paris pour 2 fois plus cher, avec aucun recours sur place.

  5. J’ai déposé une réclamation sur le formulaire OUIGO depuis le 28 juin 2021. Les billets de train existants sur mon espace client (BXJ2RU) était en réalité en “erreur technique” (dixit le service internet SNCF 0184909090). On en pouvait pas créer de billets à partir de cette référence.

    J’ai été contrainte de racheter 3 allers pour Montpellier 2 jours avant le voyage, 200 euros plus chers. Ma réclamation sur le formulaire OUIGO n’a toujours pas été traitée et le service internet 0184909090 qui m’avait assuré du remboursement de la différence de prix AUTOMATIQUE dit désormais que c’est impossible car les allers achetés en urgence ne l’ont pas été sur un train OUIGO. Bref cela s’appelle du VOL caractérisé : la SNCF ségmente ces opérateurs et se dédouane de sa responsabilité en renvoyant le client à des services injoignables et/ou incompétents.

    1. bonjour,
      meme soucis pour ma part , j’ai effectué un achat pour 4 personnes , introuvable sur le site car erreur technique, j’ai repris des billets meme horaire meme destination meme personnes avec un passager en moins et je réclame reparation je pensais pouvoir faire un échange une fois résolue merci de faire le nécessaire je prend le train demain , c’est pas correct.
      Cordialement

  6. Mon fils de 18 ans a du avancer son départ d’une journée et ne peut plus annuler son deuxième billet partant le lendemain. Il a donc payé 88 + 35 = 123 euros pour aller de Nantes à Paris !
    Impossible de modifier le voyage du lendemain pour faire un autre voyage ou avoir un avoir….

  7. Bonjour
    Je signale avoir été surtaxée de 9€ par numéro spécial le 24 juin (durant la crise sanitaire) pour demander le remboursement des billets de mes Grands parents. On m’a fait patienter en ligne très longtemps en me redirigeant au moins 2 fois sans résultats utiles pour le remboursement, que j’ai finalement obtenu ensuite par internet. Le numéro indiqué dans ma facture de téléphone est le 0891150235, durée : plus de 11min, et je ne me souviens pas l’avoir composé après avoir appelé un numéro indiqué sur le site ouigo.
    C’est vraiment inadmissible.

  8. Bonjour, pas vraiment ravis du fonctionnement de Ouigo. Sur le site “remboursable ou échangeable ” est ce vraiment vrai et honnête de leur part ?????? Je ne crois pas !!!!! Impossible de me faire rembourser ou échanger mes billets, pas de passe sanitaire pour le 09/08/2021. Première fois que je passe par ce site et la dernière aussi !!!!!! Pour moi c est vraiment de l’abus de la part de OUIGO !!!!!!

  9. Bonjour j’ai annulé mes 2 billets de gare du
    à nord à étaples par téléphone je devais déjà recevoir un courrier annulation
    confirmée rien reçu et après le remboursement toujours rien reçu la réservation était pour raliere laura et raliere denise le 3 août le tout 40€ j’ai essayé plusieurs fois de rappeler mais personne n’a pu me renseigner j’espère avoir une réponse merci

  10. Bonjour. Je considère inadmissible qu’un bon d’achat ne peut être utilisé qu’une seule fois !! Un premier voyage (réservé depuis un moment) annulé pour cause de “kilomètrage limité” pendant le Covid, le remboursement s’est fait sous forme de bon d’achat : 248€ valable un an. Je n’utilise pas forcément systématiquement les voyages en train tous les ans, et utiliser en une seule fois 248€, il faut quoi ? Que je voyage en 1ère à plusieurs d’un coup ??
    Je me répète c’est inadmissible ! Ce bon d’achat devrait être comme un avoir.
    Certes je l’ai utilisé partiellement à 2 mais pour 160€ et voilà que je perds 88€.
    Un conseil pour tous : demander à être rembourser par virement bancaire directement ! c’est plus sûr. Enfin, on ne m’y reprendra pas à 2 fois ! Il n’empêche que je ne lâche pas et le recommandé à la SNCF se prépare !

    1. Même chose pour moi, effectivement c’est inadmissible j’ai un bon d’achat de 456 euros j’ai utilisé 82 euros, je ne savais pas que le bon d’achat était à utiliser en une seule fois, ils se gardent bien de le préciser …Par contre sur internet j’ai trouvé un article de la SNCF qui indiquait que le bon d’achat pouvait être utilisé en plusieurs fois avec la même référence, je comprends pas ! Ouigo ne fait pas partie de la SNCF !
      Je prépare un recommandé pour récupérer mes 374 euro
      C’est invraisemblable

    2. Bonjour,
      il m’est arrivé la même chose, je viens de “perdre” 200€ sur un bon d’achat de 420€.
      Est-ce que la réclamation par recommandé a marché? Parce que, même si effectivement il est signalé sur le mail que l’on reçoit qu’il est utilisable en une seule fois, aucune alerte n’est mise lors du paiement (surtout qu’il me fallait encore d’autres billets ouigo à prendre).
      Merci pour votre retour.

  11. Dimanche 08/08/2021 à 6h52mm . je trouve pas correcte j’ai annulé mon billet de retoure à Paris j’ai du payé 190 £ en plus la gent de la gare de NICE m’a fait payé deux fois le pris de mon chien, il été très mal polie je trouve ça désagréable de ça par
    Merci de me répondre
    djamila

  12. Bonsoir ;
    N’importe quoi, on nous fait payer un bagage à 20€ sous prétexte qu’il n’est pas conforme au wagon pour au final, nous devions le garde en main car il n’y a plus de place dans les porte-bagages, de plus personne à qui faire une réclamation à bord.

  13. Bonsoir, en date du mardi 07 septembre 2021, mon frère et moi même avons eu le “plaisir” de tomber sur 2 agents Ouigo du malhonnêteté légendaire. Au départ de la gare St Charles à Marseille sur le Ouigo de 16h48 en direction de CDG2, nous passons le contrôle pass sanitaire et au moment où nous devions scanner notre billet de train, la borne affiche “scan indisponible”. Nous demandons alors de l’aide au contrôleur Ouigo qui dans un premier temps nous snob car trop occupé à parler avec son collègue, le temps passe les gens passent également et Mr décide alors de scanner notre billet en prenant le temps de faire quelque manipulation sur son écran pour au final de pas scanner le QrCode. Résultat le train part ! Un responsable arrive avec un gilet rouge sncf et ose nous dire que c’est de notre faute que nous étions en retard alors que nous sommes arrivé en temps et en heures, d’autres personnes ont eu largement le temps de passer à côté de nous. Il y a eu disfonctionnement de la borne et du contrôleur qui n’a pas fait correctement son travail, ils n’ont pas voulu le reconnaître. Ensuite, ces mêmes personnes qui travaillent à la sncf et pour Ouigo nous dirigent vers la boutique Sncf de la gare pour échanger nos billets, 25 min d’attente pour qu’on nous disent ensuite que la boutique ne s’occupe pas de billets Ouigo. On repart voir les contrôleurs qui sont sur un autre train pour essayer de trouver une solution et ces derniers ne veulent plus dialoguer, c’est de notre faute on est arriver soit disant en retard, nous sommes des menteurs nous sommes arriver en courant ce qui est totalement faux et les CAMERAS peuvent le prouver. En même temps un monsieur arrive avec un ticket de train papier, passe à la borne et un message “scan indisponible” s’affiche, ce dernier demande de l’aide et la bizarrement les agents sont à l’écoute, il n’a même pas besoin de scanner à nouveau son billet et un message “passage libre” s’affiche, on venait de lui laisser le passage sans même scanner son billet. L’un des contrôleurs nous dit ensuite qu’il n’y a pas de négociation possible encore moins pour trouver un arrangement pour le prochain train de 18h15 car Mr ne veut pas dialoguer avec nous. De là, ne voulant pas dialoguer, tous ses collègues deviennent muet au passage et personne ne veut parler avec nous, personnes ne nous répond. Ce même contrôleur décide d’appeler la sûreté ferroviaire (très classe au passage et super compréhensif, dans le dialogue), ces derniers nous expliquent qu’ils ne peuvent rien faire pour nous et qu’il faut prendre le prochain train. Nous décidons alors de demander les identités des deux contrôleurs qui nous ont mis en galères, l’un refuse cache son badge et me pousse pour ensuite m’insulter. Je fini par me faire contrôler par la sûreté ferroviaire puis par la police nationale. Je perd 2h de mon temps après avoir perdu mon train. À la fin on me dit affaire sans suite, à vous de trouver un autre train. Après avoir payer 36€ pour un train avec dis fonctionnement de borne on se retrouve à payer 196€ pour le dernier tgv de 19h49. Merci Ouigo, merci la Sncf, super image. Nous ne laisserons pas cette histoire sans suite, nous avons le nom d’un des agents Ouigo, nous enverrons un courier en recommandé à la sncf en espérant pouvoir dialoguer et trouver une solution pour les dommages causés. Du début à la fin nous avons eu le sentiment que personnes ne voulaient nous aider. D’autant plus que nous devions impérativement remonter sur Paris pour cause de décès.

  14. 60 euros pour une place sur une banquette entre deux wagons à côté des toilettes et du passage incessant des voyageurs, c’est tout simplement une honte. Peu de visibilité sur le site de réservation de la sncf pour faire la différence entre inouï et OUIGO. Je prends le TGV entre angers et paris toutes les semaines à ce prix j’étais convaincu avoir une place en première sur une ligne inouï. En plus il est précisé que les places sont équipées d’une prise électrique et il n’y en a pas sur les banquettes. C’est tout simplement honteux.

  15. Ouigo procède de pratiques commerciales suspectes: il affiche frais d’echanges de billet: 10 euros et facture 20 euros.
    Sur les plateformes les conseillers constatent et confirment le problème. Mais ne peuvent rien.
    Des pratiques qui spolient le client sans système de gestion des dysfonctionnements opérant. Le pzrcours du combattant pour trouver une réponse quznd ils daignent le faire.

    Vivement la mise en concurrence effective.

    Je n’irai plus sur Ouigo désormais.

    Une gouvernance qui organise la contreperformance, une facturation illégale. Pauvre SNCF. Un avenir sombre avec de tels managers.

  16. Le site OUIGO.com se met en erreur à chaque essais de modifications de billets.
    Il nous offre pas la possibilité de prendre contact avec un opérateur ni par téléphone, ni par mail, ni par tchat.
    Aucune solutions pour régler les problèmes.

  17. billet échangeable de 56 euros 10 euros me sont demandés pour échange
    nouveau billet 25 euros +3 euros figurent sur le nouveau billet Pourquoi ? alors que j’ai payé 66 euros

  18. OUIGO ne me permet plus d’accéder à mon dossier !! J’ai pourtant payé 44 euros aller-retour pour un voyage du 8 au 11 octobre. J’ai voulu à plusieurs reprises la semaine dernière changer mon billet retour du 11 au 12 octobre, service bloqué pour le paiement de 10 EUROS de supplément. Je suis complètement sidérée! Rien ne fonctionne sur OUIGO en ligne! ET j’attends au téléphone qu’on me réponde…cela va durer combien de temps?
    Mon dossier en ligne n’est plus reconnu, je fais comment pour changer mon billet?

  19. OUIGO m’a accordé 2 bons d’achat valables jusqu’au 07/10. Alors qu’un délai s’entend date incluse, je constate ce jour 07/10 que les bons ont expiré !

  20. Hier soir lundi 15 novembre, Arcachon Bordeaux 18H33,problème technique, donc dans l’impossibilité de prendre le train de 20H04 pour Paris départ de Bordeaux.
    La personne au guichet a refusé de me changer le billet car c’est un billet OUIGO (bas de gamme me dit-il, et rien à voir avec la SNCF me confirme t’il )
    Je me suis retrouvée a Arcachon plantée devant la gare sans possibilité de rentrer sur Paris et sans aucune solution
    personne pour nous informer.
    Un cauchemar.

  21. Suite à un pbl de santé, impossible de voyager. Le billet 58€ n’est pas remboursable, où échangable, où avoir, où autre …
    Qu’est-ce que cela peut bien leurs faire de rembourser “des petits prix” comme ils disent, avec tout l’argent qu’ils brassent par semaine.
    Inadmissible qu’en 2021 il n’y a pas de remboursement où d’enchange possible.

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