Créée en 1919, la compagnie néerlandaise KLM Royal Dutch Airlines est, à ce jour, la plus vieille compagnie aérienne dans le monde encore en activité. Vous avez réservé un vol auprès de la compagnie aérienne KLM et vous avez eu un litige : bagages égarés, retard de vol, surbooking, annulation ? Vous avez la possibilité de déposer une réclamation auprès de la compagnie.
KLM met à disposition de ses nombreux voyageurs plusieurs moyens (téléphone, mail, adresse postale, formulaire, réseaux sociaux) afin de les contacter et de résoudre les problèmes rencontrés. Retrouvez-les tous dans cet article.
Les motifs de réclamation auprès de KLM
Litige concernant les bagages chez KLM
Si vous constatez qu’il vous manque ou ou plusieurs bagages en sortant de l’avion, vous devez impérativement le signaler dans un bureau du service Bagage dans la zone de douane de l’aéroport. Suite à cette réclamation, vous recevrez un Rapport d’irrégularité de bien (PIR) avec un numéro de référence. Ce numéro vous servira de suivi pour le statut de l’avancée de votre demande. Lorsque vos bagages sont retrouvés, ils vous seront livrés à l’adresse de votre choix.
Si vos bagages ne sont pas retrouvés dans un délai de 3 jours, vous devez remplir le formulaire World Tracer
Dans le cas où l’un de vos bagages comporte des dégradations, autres que des rayures ou de légères bosses, ou qu’il manque des choses à l’intérieur, vous devez également le signaler au bureau du service Bagage à l’aéroport. Vous disposez d’un délai de 7 jours pour faire votre réclamation via le formulaire en ligne du site de la compagnie aérienne.
Si vous avez respecté scrupuleusement les délais et la procédure, vous êtes en droit de demander une indemnisation et/ou un remboursement des frais engagés, auprès du service clients de KLM.
Retard, annulation et surbooking chez KLM
Conformément à la loi européenne 261/2004, si vous avez subi un retard important d’au moins 3 heures, une annulation de vol ou un surbooking (refus d’embarquement suite à une surréservation de la part de KLM), vous avez la possibilité de réclamer une indemnisation et/ou un dédommagement pour les frais imprévus suite à l’incident (hôtel, transport).
Il vous suffit de remplir le formulaire de réclamation en ligne et d’indiquer tous les renseignements nécessaires pour que votre demande soit traitée dans les plus brefs délais (vos coordonnées, le numéro de vol, la date et l’heure prévue…).
Comment contacter le service clients de KLM ?
Vous l’avez vu ci-dessus, il existe plusieurs motifs de réclamation auprès de la compagnie aérienne KLM. Quelque soit le motif de votre réclamation, vous pouvez l’effectuer de différentes façons grâce aux coordonnées que nous vous proposons ci-dessous.
Porter réclamation à KLM par téléphone
Vous pouvez d’abord faire une réclamation à KLM au téléphone, en utilisant les numéros suivant :
- 09 69 39 36 54, si votre réclamation concerne vos bagages ;
- 09 69 36 86 05, pour vos demandes concernant les vols (retard, annulation, modification…).
A ces numéros, vous pourrez être mis en relation avec un conseiller du service client et vous pourrez discuter en français ou en anglais.
Vous pouvez appeler ce numéro du lundi au vendredi de 8h à 20h, et du samedi au dimanche de 10h à 17h30.
Retrouvez tous les numéros de téléphone de KLM sur la page de contact de cette compagnie aérienne.
Porter réclamation à KLM en ligne
Il existe aussi différents moyens de faire une réclamation à KLM sur internet :
- Via le formulaire de réclamation ;
- Par courriel : contactus@klm.com ;
- Sur les réseaux sociaux : Facebook, Messenger et X (anciennement Twitter).
Toujours sur les réseaux sociaux, vous pouvez aussi contacter le service clients de KLM en envoyant un SMS sur l’application WhatsApp, 24h/24 et 7j/7. Le numéro est : +3 12 06 49 07 87.
Quelque soit le moyen que vous choisissez, assurez-vous de fournir toutes les informations utiles pour le traitement de votre réclamation : vos coordonnées, le numéro de vol ou de réservation, le problème rencontré, des pièces jointes si besoin, etc.
Envoyer une lettre de réclamation à KLM
Vous pouvez envoyer un courrier postal au service client de KLM à cette adresse :
TSA 6001,
60035 Beauvais Cedex
Pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons d’envoyer votre lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception. Cela pourrait vous être utile par la suite, notamment si le litige persiste et que vous avez besoin de saisir un médiateur.
Faire appel à un médiateur si le litige persiste
Logo KLM à titre illustratif
Si vous avez fait part de votre réclamation au service clients de KLM et que celui-ci n’a pas satisfait votre demande, ou bien si vous n’avez reçu aucune réponse dans un délai de 2 mois, vous pouvez faire appel à un médiateur spécialisé. Ce service est gratuit et le médiateur peut vous assister dans votre démarche afin d’obtenir satisfaction.
Renseignez vous sur le site internet du médiateur de KLM : www.mtv.travel.
Vous pouvez leur envoyer un courrier postal à l’adresse :
BP 80 803,
75823 Paris Cedex 17
KLM n’a pas respecté ses engagements d’horaires et la fait rater le mariage d’un ami.
Ils refusent de rembourser leur faute et de communiquer avec le client. C’est une mauvaise entreprise qui ne voit que par l’argent et n’en a que faire de l’humain, c’est dommage.