Malgré l’ouverture du marché à la concurrence il y a plus de 10 ans, EDF, plus vieux fournisseur d’électricité en Europe, reste le leader incontesté en la matière en France. Aujourd’hui encore, plus de 75 % des sites se fournissent en électricité auprès de cette entreprise dont l’actionnaire majoritaire est l’État français.
Les clients peuvent dans certains cas faire face à des difficultés dans leurs relations avec EDF. Ils peuvent alors soumettre des réclamations à EDF pour résoudre leurs problèmes.
Les cas de réclamation auprès d’EDF
Si votre facture de gaz ou d’électricité a augmenté de manière inexpliquée au cours de l’année précédente, vous pouvez faire remonter cet état de fait au service client d’EDF.
Parfois, vous pouvez subir des coupures d’électricité ou de gaz injustifiées. Lorsque cela se produit, empressez-vous de porter une réclamation auprès d’EDF, car c’est totalement contraire à la loi.
D’autres situations telles que la confusion dans les options Tempo et EJP (Effacement des jours de point), les surtensions, contentieux sur les factures, qualité de la relation client, etc. peuvent également justifier une réclamation auprès d’EDF.
FAQ concernant vos réclamations EDF
Dans un premier temps, ouvrez les fenêtres de votre logement et fermez le robinet d'arrivée du gaz. Pensez aussi à vérifier que tous les appareils reliés au gaz sont bien éteints. Ensuite, n’utilisez pas d'appareil électrique pouvant créer une étincelle (ascenseur, disjoncteur, portable, prise électrique, téléphone, interrupteur, lampe de poche, etc.) et n’allumez pas de cigarette, de briquet ou d’allumette.
Enfin, sortez de votre logement et du bâtiment puis appelez soit les pompiers en composant le 18, soit le service d'Urgence Sécurité Gaz de GRDF au 0 800 47 33 33 (disponible 24h/24 et 7j/7).
Pour résilier un contrat d’électricité ou de gaz chez EDF, vous devez vous rendre dans votre espace client, dans la rubrique "Mon compte" puis dans "Mon logement" et enfin cliquer sur "Résilier mon contrat".
Il est aussi possible de résilier un contrat EDF en contactant un conseiller par téléphone en composant le 3404. Ce numéro est ouvert du lundi au samedi entre 8h et 20h.
Pour résilier votre contrat EDF, vous aurez besoin des informations suivantes : le point de Livraison (PDL) pour l’électricité ou le point de Comptage Estimé (PCE) pour le gaz, votre numéro client et la date souhaitée de fin de contrat.
Si vous déménagez mais que vous souhaitez conserver un contrat chez EDF, vous pouvez aussi faire vos démarches de changement d'adresse en ligne depuis la rubrique "Je déménage".
D'abord, vous pouvez bénéficier d'un "délai de paiement". Pour cela, contactez directement votre conseiller EDF. Selon votre situation et vos besoins, celui-ci pourra vous proposer un délai de paiement adapté.
Dans certains cas, vous pourrez aussi avoir droit au chèque énergie. Il s'agit d'une aide mise en place par l’État qui est attribué en fonction de vos revenus et de la composition de votre foyer. Si vous êtes éligible, vous recevrez automatiquement votre chèque énergie chez vous, par courrier postal.
Enfin, il est possible que vous ayez le droit de bénéficier du Fonds de Solidarité pour le logement (FSL). Le FSL est une aide dispensée par les départements qui se base aussi sur vos revenus et qui est cumulable avec le chèque énergie. Vous pouvez vérifier votre éligibilité en ligne.
Adresser une réclamation auprès d’EDF
Le moyen le plus simple est d’aller sur la page de réclamation d’EDF pour faire votre requête. Sur cette page, vous trouverez les vérifications à effectuer avant d’enregistrer votre réclamation. Après cette étape, vous pouvez soumettre votre réclamation EDF en ligne en choisissant un motif de réclamation dans l’onglet “C’est ma première réclamation”.
Réclamation auprès d’EDF par courrier
Privilégiez cette voie de réclamation en seconde intention (si vous n’avez pas de réponse après le dépôt en ligne). Pour la réclamation par courrier, vous devez accéder au formulaire du service consommateur d’EDF, le remplir et l’envoyer. Vous devez indiquer
Écrivez ensuite la lettre de réclamation et adressez la à :
TSA 31942
62978 ARRAS CEDEX 9
Pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons d’envoyer votre lettre de réclamation en LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception). De cette manière, en cas de litige persistant, ce courrier pourra servir de preuve légale en votre faveur.
Faire une réclamation par téléphone auprès d’EDF
Les particuliers peuvent appeler le service client d’EDF au 09 69 32 15 15 du lundi au dimanche entre 8h et 21h. Vous pouvez faire enregistrer votre réclamation en appelant à ce numéro.
EDF dispose d’un système de messagerie instantanée grâce auquel vous pouvez obtenir d’autres informations pour mieux formuler votre réclamation. Pour discuter avec un conseiller d’EDF, rendez-vous sur le site EDF réservé aux particuliers puis cliquez sur l’icône en forme de message (“Une question ?”) en bas à droite de la page.
En général, tous ces moyens permettent d’obtenir une réponse satisfaisante. Les rares fois où ce n’est pas le cas, le client peut décider de faire intervenir un médiateur pour régler le contentieux.
Comment contacter le médiateur d’EDF ?
Le médiateur d’EDF
Logo EDF à titre illustratif
Vous pouvez saisir le médiateur d’EDF en procédant en ligne sur le site mediateur.edf.fr ou par courrier. Ce dernier doit être adressé à :
75804 PARIS CEDEX 8
Pour être recevable en médiation, votre requête doit avoir été au préalable traitée par votre conseiller client EDF puis par l’instance d’appel (le Directeur Commercial Régional). La réclamation est également recevable en médiation si vous n’avez pas obtenu de réponse depuis plus de 2 mois.
Autres médiateurs d’EDF
Si vous les réponses apportées aux différents niveaux précédents ne permettent pas de régler votre situation, vous pouvez saisir le MNE (Médiateur National de l’Énergie) via son site web.
Si vous souhaitez saisir le MNE par courrier, voici son adresse postale :
75443 PARIS CEDEX
Sachez aussi que vous avez la possibilité de saisir à tout moment un tribunal compétent pour statuer sur votre litige.
J’ai installée une pompe à chaleur, j’ai réglé la facture mais mon installateur ne veut pas m’expliquer comment fonctionne ma pompe à chaleur et ne veut pas me compléter les certificats d’économies d’énergie donc je peux pas toucher la prime.