Il faut savoir qu’en cas d’insatisfaction avec la compagnie aérienne British Airways, vous avez la faculté de déposer une réclamation et de faire appel à une plateforme de médiation.
On fait le point dans cet article.
Que faire avant de déposer une réclamation ?
Consulter les aides en ligne
Dans un premier temps, sachez que le fait de réserver un billet d’avion auprès de British Airways vous engage à respecter toutes les conditions de voyage de la compagnie, qui sont définies dans le contrat de vente.
Donc si votre différend est lié à une incompréhension de ces conditions, la consultation des CGT (conditions générales de transport) peut alors vous aider à trouver une réponse à votre problème.
La foire aux questions (FAQ) peut aussi vous aider à trouver une réponse rapidement. Cette rubrique vous propose des réponses aux demandes les plus fréquentes sur différentes thématiques (bagage, réservation, assistances…).
Téléphoner au service clients
Vous avez la possibilité de contacter un conseiller de British Airways par téléphone. Pour que celui-ci puisse être en mesure de traiter votre appel, vous devez lui fournir plusieurs informations importantes : dates et heures de départ et d’arrivée, numéro de vol, numéro de réservation, villes de départ et d’arrivée, numéro PIR…
Des conseillers téléphoniques francophones répondent 7j/7, de 7h30 à 20h, au 0344 493 0787.
Remplir le formulaire de contact
Vous pouvez aussi faire part de votre différend en complétant le formulaire de contact en ligne.
Il suffit, pour cela, que vous renseigniez toutes les informations demandées et de suivre les instructions jusqu’à la validation du formulaire. Toutes les cases marquées d’un astérisque rouge sont obligatoires pour que le formulaire puisse être envoyé.
Un conseiller de British Airways vous contactera dès qu’il aura examiné votre requête.
Déposer une réclamation formelle
Si malgré vos différents contacts avec le service clients, votre différend n’est toujours pas résolu, vous pouvez alors déposer formellement votre réclamation auprès de British Airways.
Vous devez donc rédiger une lettre de réclamation qui doit contenir plusieurs éléments importants. Ces derniers vont permettre à un conseiller de la compagnie britannique de traiter efficacement votre réclamation. Il s’agit de :
- toutes vos coordonnées de contact (prénom, nom, adresse postale, numéro de téléphone et e-mail) ;
- l’objet de votre requêtes (réclamation) ;
- la raison de votre réclamation et tous les renseignements permettant de la justifier (numéro de vol, dates et heures de départ et d’arrivée, numéro de réservation, villes de départ et d’arrivée, numéro de siège, numéro PIR…) ;
- les démarches que vous avez déjà effectuées pour résoudre le litige.
Votre courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception au service clients de Birtish Airways qui est basé en Allemagne :
Customers Relations,
PO BOX 286118,
28361 Bremen,
Allemagne.
Pour faciliter son traitement, il est fortement conseillé de le rédiger en anglais.
Que faire en cas d’échec ?
Logo British Airways à titre illustratif
Si votre réclamation s’est soldée par échec, vous avez la possibilité de faire appel à différentes plateformes pour vous aider à faire valoir vos droits.
La plateforme CEDR (uniquement en anglais) propose un service de médiation pour les passagers ayant réservé un vol au départ ou à destination du Royaume-Uni.
Vous pouvez également faire appel à la plateforme de la Commission européenne de Règlement en ligne des litiges (RLL).
Ces démarches ne sont possibles qu’après avoir déposé une réclamation auprès de British Airways.