Les réclamations exercées auprès de La Poste en rapport avec son service Colissimo sont plutôt fréquentes. Premier transporteur de colis en France, Colissimo connaît très bien le sujet des réclamations et particulièrement durant les fortes périodes d’envoi de cadeaux. Par exemple, lors des périodes de fêtes, Colissimo peut se voir confier jusqu’à 2,5 millions de livraisons par jour.
Peu importe la période et quel que soit le problème rencontré lors d’un envoi de colis par Colissimo, les clients ont la possibilité de demander des explications. Dans cet article, nous allons vous montrer les meilleures astuces pour mener efficacement une réclamation auprès de Colissimo.
Réclamation à Colissimo : pourquoi ?
Avant de vous parler des recours auprès de Colissimo, nous souhaitons d’abord vous présenter le cadre général dans lequel il est possible de les faire.
Commençons par le commencement : colis non livré dans le délai imparti. Si votre démarche de réclamation auprès de Colissimo concerne un paquet qui n’est pas arrivé à destination, vous en avez parfaitement le droit. C’est d’ailleurs le premier motif des recours auprès de La Poste.
Dans d’autres cas, la réclamation est liée à une erreur de livraison. En effet, il arrive que Colissimo ne livre pas le bon colis à la bonne adresse. Les clients ont donc la possibilité de faire remonter cette bévue au niveau du service de réclamation de Colissimo.
Si le produit délivré par Colissimo est défectueux, il est également possible de procéder à une réclamation, surtout s’il ne fait aucun doute que la dégradation a eu lieu durant le transport.
Réclamation à Colissimo : comment faire ?
Comme nous l’avons vu, vous pouvez faire des réclamations auprès de Colissimo pour différentes raisons. Le tout est de savoir la démarche à suivre pour chaque situation. C’est ce que nous allons vous montrer ici.
Au téléphone
Tout d’abord, vous pouvez appeler le service client en composant le 09 72 72 12 13 ou le 3631 pour effectuer votre réclamation auprès de Colissimo. L’appel est non surtaxé et le service est gratuit.
Appelez à ces numéros du lundi au vendredi de 8h30 à 19 et le samedi de 8h30 à 13h00.
En ligne
Dans le cas où vous recevez un colis en miettes, rendez-vous sur cette page pour faire la réclamation. Vous devez tout simplement suivre les étapes demandées. Il est préférable que le destinataire et l’expéditeur fassent chacun de son côté cette réclamation. L’un signalera qu’il a reçu un produit défectueux, l’autre confirmera qu’il avait transmis à Colissimo un colis en parfait état.
Pour toutes les autres réclamations (par exemple, si le produit livré ne correspond pas à celui envoyé), vous pouvez faire les réclamations auprès de Colissimo en passant par le formulaire de contact et de réclamation en ligne.
Vous pouvez faire la réclamation et ne pas obtenir gain de cause. Dans ce cas, il reste la possibilité de faire appel à un tiers pour résoudre le litige.
Comment suivre votre colis avec Colissimo ?
Colissimo étant un service de La Poste, pour suivre l’acheminement de votre colis ou de votre courrier transporté par Colissimo, vous devez vous rendre sur le site internet de La Poste, dans la rubrique “Suivre un envoi“.
Sur cette page, vous devez fournir le numéro de suivi ou d’avis de passage de 11 à 15 caractères. Vous devriez alors pouvoir suivre la progression de votre colis et si celui-ci a bien été expédié, s’il est en transit ou arrivé chez le destinataire.
En cas de retard important ou de colis qui n’arrive pas à destination, vous pouvez contacter Colissimo ou La Poste.
Frais de douane avec Colissimo
Procédure de paiement des frais de douane
Si vous résidez en France métropolitaine avez commandé un colis provenant d’un pays hors de l’Union Européenne ou encore si vous résidez en France d’Outre-mer et avez commandé un produit provenant de la métropole hors de l’Union Européenne, alors il faudra vous acquitter de frais de douane, aussi appelés droits de douanes ou encore taxes à l’importation établi par les autorités douanières au moment de l’arrivée de la marchandise sur le territoire français.
L’établissement et le montant de cette taxe dépendent de divers paramètres indiqués sur les documents transmis par l’expéditeur, comme le pays d’exportation, la nature de la marchandise ou encore sa valeur.
Dans le cas d’une livraison par La Poste, c’est celle-ci qui se charge de la déclaration en douane et avance les frais de douanes au destinataire du colis.
Ensuite, La Poste contacte le destinataire afin qu’il s’acquitte des frais de douane.
En général, les frais de douanes doivent être payés en ligne, via un lien envoyé par La Poste par e-mail.
Attention au phishing : si un doute naît dans votre esprit quant l’authenticité d’un e-mail réclamant le paiement de fais de douane, il convient, avant de procéder à un quelconque paiement en ligne, de vérifier l’existence du colis lié au paiement des frais de douane en utilisant l’outil de suivi des colis proposés par La Pose : https://www.laposte.fr/outils/suivre-vos-envois.
Problèmes de passage en douane : qui contacter ?
Si vous constatez, via l’outil de suivi de La Poste ou d’une autre façon que votre colis est “en cours de dédouanement” (ou expression comparable) alors, plusieurs situations peuvent exister :
- le colis est en attente à la douane car des documents manquent et ont été demandés à l’expéditeur ;
- les taxes douanières n’ont pas été payées ;
- les documents accompagnant le colis sont incorrectement remplis.
Dans ce genre de cas, joindre les autorités douanières n’est pas la chose à faire, il convient plutôt de joindre le service client de Colissimo en composant le 0 825 878 888 (Coût de l’appel : 0,15€ TTC/min depuis un téléphone fixe), la ligne étant accessible du lundi au vendredi (hors jours fériés) entre 08h00 et 18h00.
Saisir un médiateur pour un litige avec Colissimo
Logo Colissimo à but illustratif
C’est rare que l’on ait besoin d’un médiateur, mais s’il n’y a pas d’autres solutions, il faut en demander un. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez solliciter l’intervention du médiateur de consommation de La Poste. Pour soumettre votre problème, vous avez deux solutions : sur Internet et par courrier.
Pour la démarche en ligne, allez sur la page de saisine en ligne du médiateur de La Poste : mediateur.groupelaposte.com/saisine.
Si vous souhaitez faire la demande par courrier, vous pouvez trouver toutes les informations à inclure dans votre dossier sur le site du médiateur puis, envoyez ce dossier à :
9 rue du Colonel Pierre Avia
CP D 160
75757 PARIS CEDEX 15
Bonjour
le 2 décembre, j’adresse un colissimo, numéro 8n04829061617.
Le 7, il n’était toujours pas arrivé.
Je consulte le suivi qui m’informe qu’il était au bureau de poste rue MARECHAL FOCH, sans aucun avis de passage…
Le 11 octobre pour un anniversaire, j’adresse à la même adresse ; colissimo avec signature donc 10 euros de supplément, le colis est déposé sur le paillasson…
Je commence à douter sérieusement des services de la poste
Bien cordialement DANIELLE S
Cela fait 3 jours que j essaie de joindre 1 conseiller, 3 jours, des 20 mm et plus d attente. C’est une honte. Mon colissimo n’est pas arrivé a destination.
Colissimo livré avec l’emballage déchiré et ouvert, contenu sorti dans la boîte à lettres sans avoir sonné le destinataire qui était pourtant présent.
C’est une seconde fois en peu de temps. Ce service est déplorable.
Quels sont les critères d’embauche du personnel pour en arriver à ce degré d’irrespect et de non professionalisme?
Valérie
Bonjour, depuis le 20 février j’ai déposé un colis de 12 kg pour la Guyane francaise et, depuis le 24 février, je n’ai aucun suivi, aucune nouvelle. Nous sommes aujourd’hui le 20 mars et rien, le destinataire n’as rien reçu.
Bonjour,
Livraison d’un colis prévue ce jour (14/05/2021).
Je déplore l’attitude du livreur qui s’arrête directement devant la boite aux lettres pour remplir et déposer son avis de passage sans même prendre la peine de descendre de son véhicule pour venir sonner au portail. Pas de chance pour lui j’étais dans mon jardin !
Après avoir patienté 1 minute devant mon portail, sans réaction de sa part, il a fallu que j’avance jusqu’à son véhicule pour récupérer mon colis, sans quoi j’en était quitte pour un déplacement jusqu’à l’agence postale.
Il a même eu le culot de me dire qu’il avait appelé et que personne n’avait répondu alors que je n’ai aucun appel manqué sur mon téléphone.
Un manque de professionnalisme inexcusable.
Un rappel régulier du service attendu de leur part serait le bienvenu.
Première fois, colis ouvert et un des paquet manquant. Deuxième fois, colis “livré” mais on ne sais où ! Troisième fois, colis “livré” mais probablement directement dans un “petit commerce” d’une cité. A chaque fois, réclamation (en allant demander à Aliexpress le numéro de suivi), réponse de la Poste “on s’en occupe”, résultat, ce n’est certes pas perdu pour tout le monde, mais bien pour moi. C’est un scandale, la Poste Collissimo, c’est du vol organisé, d’autant plus maintenant qu’il ne faut plus de signature !
Depuis 1 an, je peux plus recevoir de colis par La Poste. Au mieux mes colis sont déposés dans un point relais, que je dois deviner, car il n’y a pas d’avis de passage, et dans le cas général, le colis est renvoyé à l’expéditeur, avec comme motif, le refus du colis par le gardien (je n’ai évidemment pas de gardien, donc le motif est faux) . Depuis, j’ai fait 4 réclamations à La Poste, qui sont restées sans réponses … Sur le site de l’Arcep, il y a un lien vers le médiateur de la poste, mais ce lien ne fonctionne pas … Il n’y a donc aucun moyen d’obtenir des explications, ni de faire rectifier le problème actuel … Donc plus de colis par poste … Heureusement, il y a les transporteurs étrangers, DHL, FedEx …
3eme Colis que j’envoie en Nouvelle Calédonie et encore une fois je paie le prix fort pour un colis qui met plus de 10 jours à quitter la France puis qui est acheminé en plus de 2 mois. A chaque réclamation on me répond que tant que les 66 jours de délai ne sont pas dépassés il n’y a pas de retard ! La crise sanitaire est à chaque fois la raison invoquée alors que le bureau de poste m’assure que les liaisons par avion sont désormais rétablies. Alors ? La Poste profite de la crise sanitaire pour faire des économies en faisant transiter par containers maritimes au lieu de faire transiter par avion ! Lorsque que je demande à être indemnisée on me le refuse car “la Poste ne s’engage pas sur les délais” ! En revanche la Poste s’engage à vous faire payer le prix d’un Colissimo qu’elle vous vante comme fiable et rapide !
Joli message aux couleurs de La Poste m’annonçant par mail la livraison de mon colis mercredi entre 10h30 et 14h30…
15h, pas de livraison !
Ça n’est pas la 1ère fois qu’ils me font le coup, donc j’appelle le 3631 : une dame aimable me dit de ne pas m’inquiéter car il arrivera bien ce jour, jusqu’à 17h30…
Néanmoins PAS DE LIVRAISON EFFECTUÉE.
Le lendemain,intuition subite: je jette un coup d’œil par la fenêtre et que vois-je ? LA CAMIONNETTE DE LA POSTE QUI REPART DE CHEZ MOI. Chouette, vite à la boite !
Et dans la boite : un avis me disant qu’on a pas pu me livrer !
De qui se moque-t’on ???
j’aimerais que la poste cesse de donner cette fausse image d’extrême sérieux de ses services. Messages nombreux et rassurants au début, du style: <> <> <> depuis une semaine plus aucune information. Peut-être serait-il bon d’effectuer des stages de perfectionnement en Angleterre ou en Allemagne ou les services postaux sont excellents. Rappel un colis posté début décembre (cadeaux de Noël) n’arrivera que fin janvier. Erreur d’aiguillage…
Mes colis sont déposés au point de retrait sans envoie de code de retrait. Trois appels de 20 minutes pour réclamer le code qui devrait parvenir dans les 10 minutes qui suivent mais qui n’est jamais parvenu ni par email, ni par sms.
Suite à cela et malgré les réclamations, je reçois un mail de la poste pour m’informer que le colis a été retourné au destinataire.
Et ça fait la deuxième fois qu’on me fait le même coup.
Les services de la poste laissent vraiment a désirer!
Plusieurs fois j’ai trouvé un avis de passage alors que j’étais chez moi le livreur ne prend même pas la peine de venir sonner ou d’appeler c’est une honte il faut attendre après 2 jours pour se rendre au bureau de poste et le récupérer
Ce jour j’ai bloqué ma journée pour être présente pour réceptionner 2 colis dont un volumineux.la date était bien indiquée pour une livraison ce jour avant 18h A 16h le suivi est modifié et on me dit que le colis sera plutôt livré demain ce n’est pas sérieux du tout.
Mon colissimo dans la boite au lettre depuis la veille . Le livreur m ‘annonce ce jour qu’il n ‘a pas trouvé mon colis dans la boîte au lettre . Boite au lettre sécurisée dans résidence . Que faire? Aucun moyen d’action. C’est terminé je ne confierai plus mes colis à la poste ( colissimo ) aucune fiabilité .
Depuis le 27 mars 2024 colis envoyé à mon fils à Barcelone a ce jour 13 avril toujours rien reçu le colis est arrivé en Espagne depuis le 2 avril et depuis rien n avance mon fils a tenté de joindre la société seur le colis est dur leur plate forme mais tours pas livré au destinataire des réclamations ont été faites auprès de cilissimo a ce jour pas de retour auprès de la poste pas de retour impossible d avoir des lueurs d espoir quant à la livraison du olis qui est urgent!!! Si j’avais su j aurais du prendre ma voiture faire 450 km mais au moins le colis serait arrivé plus jamais de transport par ce service il existe d’autres transporteurs certainement plus fiables