Faire une réclamation auprès de Doctolib

Doctolib est une société franco-allemande, créée en 2013, qui fournit sur Internet un service de gestion des consultations pour les professionnels de santé. Le service proposé inclut les prises de rendez-vous pour les patients. L’entreprise dispose d’une application qui connaît de plus en plus un grand succès au sein des organismes hospitaliers et auprès du public.

Si vous rencontrez des soucis techniques lors de l’utilisation de Doctolib, vous pouvez à tout moment saisir le service client pour solliciter une assistance ou porter une réclamation. Découvrez ici toutes les situations indésirables qui peuvent ouvrir la voie à une réclamation auprès de Doctolib.

Quand faire une réclamation auprès de Doctolib ?

docteur ordinateur

Étant donné que la plateforme Doctolib permet les échanges entre patients et professionnels de santé, sa responsabilité se limite essentiellement aux problèmes liés à l’interface de discussion. Mais elle peut être contactée pour d’autres motifs.

L’application permet des consultations médicales payantes par vidéo. Dans ces cas par exemple, les patients peuvent se plaindre auprès de Doctolib si leur compte à été débité sans qu’ils aient subi la consultation médicale. Tout prélèvement sur votre compte sans explication peut donc faire l’objet d’une réclamation auprès de Doctolib.

Joindre Doctolib dans le cadre d’une réclamation

Pour une réclamation quelle qu’elle soit, vous pouvez contacter le service assistance patient de Doctolib par téléphone au numéro 01 83 35 53 58. Les appels sont possibles du lundi au vendredi de 9h00 à 18H00. Il s’agit d’un numéro non surtaxé. Lorsque vous appelez à ce numéro, vous pouvez être directement mis en relation avec un assistant en choisissant les options 6, 2, puis 1 sur votre téléphone.

Par courriel, vous devez envoyer vos mails de réclamation auprès de Doctolib à l’adresse julia@doctolib.fr, ou à travers le formulaire de contact Doctolib en ligne.

Par courrier, vous pouvez envoyer votre lettre de réclamation à Doctolib en prenant le soin de joindre tous les documents justifiant votre démarche. Que vous soyez médecin ou patient sur l’application Doctolib, envoyez votre courrier de réclamation à l’adresse :

Doctolib,
131 boulevard de Sébastopol,
75002 Paris, France.

Sur les réseaux sociaux, le support en ligne de Doctolib est à disposition pour recevoir vos demandes de réclamation sur :

  • Facebook : @doctolib ;
  • Twitter : @doctolib ;
  • LinkedIn : @doctolib.
Vous pouvez également soumettre vos requêtes à Doctolib depuis votre compte sur le site Internet.

Grâce à toutes ces coordonnées de Doctolib, vous pouvez déposer votre réclamation.

Faire appel à un médiateur avec Doctolib

logo doctolib

Logo Doctolib à titre illustratif

L’intervention d’un médiateur pour la résolution des litiges n’est possible que si vous avez fait une réclamation en amont et que celle-ci n’a pas abouti à une réponse satisfaisante.

Doctolib ne précise pas le médiateur qui traite les litiges qui surviennent lors de son activité. L’entreprise est légalement tenue de fournir cette information à ses utilisateurs. Donc, si vous pensez avoir besoin d’un médiateur pour votre réclamation auprès de Doctolib, demandez au service client de vous fournir les informations nécessaires en ce sens.

Vous devez saisir le médiateur de Doctolib au plus tard 1 an après avoir porté la réclamation auprès du service client.

Si Doctolib refuse de vous fournir ces informations, vous pouvez saisir un tribunal compétent pour faire valoir vos droits.

28 commentaires sur “Faire une réclamation auprès de Doctolib”

  1. Bonjour,
    Nous avons pris rendez-vous pour mon beau-père âgé de 87 ans pour un centre de vaccination à Neuilly sur Marne, (il habite le 77, mais impossible de trouver un créneau) Le rendez-vous est pour lundi. Ma compagne a pris le soin d’appeler, bien que nous ayons reçu confirmation pour les 2 séance de vaccination, pour vérifier. Réponse aucune réservation n’apparait au nom de mon beau-père… Comment cela est il possible ?? Nous sommes contrariés et choqués par cette déconvenue.
    Merci de votre réponse.

    1. Bonjour, même scénario pour moi. J’ai envoyé un mail de réclamation. Le gouvernent nous embêtes assez sans que les plate-formes s’y mette ! Qu’ils soient sur des créneaux où qu’ils n’en mettent pas alors !

    2. Ça m étonné pas
      Le site Doctolib est a faire disparaître
      Pour cela une seule solution le boycott
      Incompétence totale
      Aucun respect des règle de déontologie
      A proscrire à éliminer

  2. Bonjour… J’ai pris un rendez-vous en janvier pour vaccination covid par l’itermédiaire de Doctolib.
    Rendez-vous à l’hpital de Petit Quevilly le 2 février à 14h50. Rendez-vous confirmé par Doctolib et rappelé par sms le 1 février puis le 2 fevrier en fin de matinée. Parfait.
    Ce qui est scandaleux c’est que l’hopital n’avait pas été prévenu de mon rendez-vous et que je me suis dérangé pour rien. De plus le rendez-vous que j’avais pris pour la deuxième injection 3 semaines plus tard ne sera plus valable.
    Evidemment il est impossible de parler à un conseiller. Je suis furieux!!!!!

  3. Est-il normal que pour prendre un rendez-vous sur Doctolib on demande le numéro de sécu et de carte bleue, je suppose que non !!! Ceci pour vous signaler
    Cordialement

  4. Bonjour,

    Je ne peux pas récupérer l’arrêt de travail donné hier 2 février par mon médecin traitant. (alors que j’ai parfaitement récupéré l’ordonnance )

    J’ai de façon répétitive le message suivant:

    “Une erreur est survenue, nous faisons tout pour la résoudre le plus rapidement possible. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.”

    Malheureusement, aucun support téléphonique de doctolib (j’ai passé 1 heure à essayé de joindre quelqu’un au 01 83 35 53 58). Discussion passionnante avec un robot. Il n’est pas prévu de signaler ce genre de problème dans les déroulés d’option à choisir.

    Pas de courriel pour expliquer mon cas.

    Je suis isolée avec mon problème.
    La qualité de service de doctolib est décevante.

  5. Dysfonctionnement manifeste de l’application Doctolib. Je cherche un rdv de vaccination. Le centre de vaccination Paris 15eme offre des dizaines de créneaux de rdv mais quelque soit le créneau choisi, après quelques secondes d’attente, on obtient un message “créneau déjà pris”. Et quand on revient quelques minutes/heures, après c’est la même anomalie pour tous les créneaux.
    Honteux pour une entreprise de la taille de Doctolib.

  6. Bonjour !
    J’ai pris un rendez-vous avec un kinésithérapeute via Doctolib et celui-ci l’a annulé sur mon téléphone sans aucune excuse ni explication.
    J’ai reçu une autre annulation avec un dentiste via le site Dentego également sans aucune excuse ni explication.
    Je pense que le corps médical et ses dérivés ne connaissent plus le respect ni la courtoisie auprès de ses patients.

  7. J’ai plus de 75 ans et lorsque je vais sur Santé.fr, il y a des rendez-vous possibles près de chez moi pour la vaccination mais je ne reçois jamais le code de validation du rendez vous avec Doctolib et comme c’est le seul moyen d’avoir un rendez-vous, il est impossible de se faire vacciner. Et ça dure depuis des semaines.
    C’est plus que décevant, c’est inadmissible puisque je ne reçois aucun message en retour me conseillant une autre démarche ou une explication. Et ne parlons pas de l’aide en ligne ou téléphonique, c’est totalement nul.

  8. Nous avons eu un problème ce matin après une consultation et nous n’avons pas pu joindre une seule personne qui puisse aider. Il n’a pas non plus été possible de retrouver le médecin. Que devons-nous faire dans ce cas ? Assez intéressant, quand on a appelé le numéro de médecin écrit sur le site, une personne horrible a dit que le médecin ne travaillait plus là-bas et a raccroché le téléphone !!! Comme si ceci est de NOTRE FAUTE mais nous avons dû en plus faire face à des gens horribles! Désolé mais Doctolib a besoin d’un “vrai” service client. Il n’y a pas de moyen pratique de les contacter, nous n’avons pas vraiment besoin d’un robot qui nous raconte les choses déjà écrites sur leur site web…

  9. Bonjour. J’avais pris RDV avec un orl depuis 3 mois environ pour le mercredi 17 mars à 09h00, son premier RDV de la journée. Je me suis présenté à 8h50 au RDV, mais le médecin est arrivé à 09h30 et sans me présenter d’excuses, m’a annoncé qu’il voulait libérer un patient “sûrement un ami” avant de me prendre en RDV. Je lui ai répondu que j’avais une urgence professionnelle et ne pouvais pas attendre plus longtemps. Il devait m’appeler pour me prendre entre 2 patients le jour-même, mais j’attends toujours. Et j’ai été stupéfié de recevoir un mail de la part de Doctolib le lendemain m’accusant de ne pas avoir honoré mon RDV de 09h40 alors qu’il était prévu à 09h00 et d’avoir fait perdre une visite à ce médecin. Doctolib inverse les rôles en me traitant de malhonnête alors que c’est ce médecin qui l’est. Je suis très déçu.

  10. Dernièrement j’ai utilisé le site doctolib
    1er RDV pour écho abdominale jusque là ras.
    2eme RDV pour une IRM biliaire là aussi ras

    Ce qui est grave c’est que je n’ai eu aucun appel pour m’informer des principales démarches (être à jeun, prise de sang, produit pour passer l IRM ou boire un jus d’ananas…). Il serait judicieux que le site soit plus complet ou faire remonter le problème aux praticiens.

  11. Bonjour,
    J’ai pris un rdv avec un médecin par téléconsultation en mars. Ce rdv a soi disant été annulé car le médecin ne prenait pas de nouveaux patients alors qu’à la question “avez-vous déjà consulté de praticien” j’ai bien répondu non et malgré tout la plate forme proposait qd même des rdv en vidéo (ce qui n’était pas le cas pour les rdv au cabinet effectivement).
    Si le rdv avait tout simplement été annulé j’aurais à la limite pu comprendre mais les 25€ eux de frais de consultation ont bien été débités. J’ai contacté le praticien qui, d’un air hautain m’a dit qu’il n’avait pas reçu les 25€ de Doctolib donc qu’il ne ferait rien de plus pour moi à son niveau. Inadmissible ! Plein de patients doivent se faire avoir comme moi !!! Une chose est sûre c’est que je ne vais pas en rester là. Même si je dois engager des poursuites, par principe je récupérerai mes 25€ car se faire débiter une consultation qui n’a pas eu lieu car annulé par le praticien est vraiment scandaleux. Merci de me rembourser au plus vite. Cordialement

    1. Bonjour,
      Vous devez contacter directement Doctolib en utilisant les coordonnées fournies dans notre article.

    1. Bonjour,
      Vous pouvez utiliser le formulaire de contact fourni dans cet article ou bien contacter Doctolib au téléphone au 01 83 35 53 58.

  12. Impossible de prendre un rendez-vous par Doctolib pour me faire vacciner .
    En effet, sur le site, je précise être dans la tranche de 55-59 ans. Je sélectionne la date de RDV pour la première injection, puis la deuxième. Arrive ensuite un message indiquant que pour être éligible, il faut :
    1- Avoir 60 ans ou plus
    2- Etre Professionnel de santé
    3- Avoir entre 18 et 54 ans inclus souffrant d’une ou plusieurs comorbidités…

    J’ai 57 ans et je ne souffre pas.

    Quand j’appelle la polyclinique Saint-Claude de SAINT-QUENTIN (02100), on me renvoie vers Doctolib !

    J’ai tenté d’expliquer mon problème, j’ai précisé ne pas comprendre qu’ayant plus de 55 ans, je ne peux pas prendre de RDV, ni par téléphone, ni par Doctolib.
    J’ai proposé de laisser mon numéro de téléphone en précisant qu’à tout moment, je peux me libérer pour combler une annulation de dernière minute, mais j’ai été vertement congédié. “J’agace”…

    Je respecte la procédure car je ne veux pas de passe droit. La secrétaire m’a parlé de priorité pour les 80 ans, ce que je ne conteste pas, mais j’ai su que des jeunes de 25 ans, sans comorbidité, ont pu se faire vacciner car il y a eu des désistements et qu’ils ont été appelés par des personnels qui vaccinent…

    Qu’on ne jette pas de vaccins, je le conçois aussi, mais qu’on fasse en sorte que les personnes éligibles puissent accéder à la vaccination…

  13. Bonjour, je reçois tous les jours des RDV qui ne me concernent pas … même pas dans le même département … impossible de contacter quelqu’un ; aucune adresse valide à qui le signaler !
    Ce sont des doses de vaccins qui se perdent, bien sûr … ce ne sont donc pas des gens qui ne se déplacent pas …
    Au tél, idem : personne ! on passe de l’un à l’autre et personne …
    Alors, voilà, je le signale ; c’est tout !
    Bonne journée

    Une personne inscrite sur DOCTOLIB

  14. Bonjour,
    première expérience négative avec Doctolib le 28 mai 2021, le médecin ne répond pas au téléphone, rendez-vous donc pris avec doctolib avec un médecin de Cayenne, rendez-vous validé par retour email, sur place le médecin n’est pas connu, pas d’info à son ancienne adresse, pas d’info dans la rue à l’emplacement indiquée par doctolib, perte de temps sans résultat. la semaine d’après, je reçois une email de reproche de doctolib. Conclusion : Médecin nul et site doctolib nul car celui-ci est construit afin qu’aucune réclamation ne soit possible d’où l’annonce d’un taux d’avis positifs de 97%. Site à éviter pour les gens qui sont malades car ils risquent d’avoir des surprises et donc des mécontentements.

  15. Bonjour, je reçois depuis quelques temps des rendez-vous qui ne me concernent pas. J’appelle les docteurs concernés pour leur dire qu’il y a une erreur de patient, pour qu’ils puissent contacter les personnes concernées par ces rendez-vous. Impossible de contacter directement Doctolib pour leur signaler ce dysfonctionnement.

  16. Je ne peux pas accéder à mon ordonnance ni à ma feuille de soin après la consultation. Pas de réponse du SAV par mail. Impossible de joindre le support par téléphone “en raison d’un très grand nombre d’appels”. Mais en réalité, le support a simplement été désactivé. Le message laisse croire qu’on pourrait avoir quelqu’un si on rappelait à un autre moment. Il n’en n’est rien.

  17. Je suis très très en colère je souhaite me faire vacciner et obtenir un rendez-vous mais impossible car je me connecte en tant que nouvelle inscription et chaque fois je me retrouve avec l’adresse de mon mari c’est quoi ce bordèle je ne peux pas m’inscrire en tant que nouvelle inscription à mon nom en vain et prendre rendez-vous pour me faire vacciner IMPOSSIBLE c’est quoi cette plate forme normalement on ai censé vivre un monde net simplifier mais c’est devenu vraiment n’importe quoi ! d’ailleurs je ne vais pas hésiter à en référer dans les médias !!!

  18. Bonjour

    J’ai pris rendez vous via doctolib chez un ostéopathe, après m’avoir demander d’enlever ma brassière il m’a également demandé «  si ça ne gênait pas de retirer ma culotte « j’ai bien évidement refuser mais je ne vois pas comment signaler ce Mr !! En plus j’avais choisi un prof spécialisé pour femmes enceintes !! Je vous laisse imaginer mon dégoût !

    1. Bonjour,
      N’hésitez pas à le signaler à Doctolib en envoyant un courrier postal à l’adresse fournie dans notre article. Vous pouvez aussi saisir un médiateur indépendant gratuitement ou bien un tribunal.

  19. Nous avions rendez vous à 17h15 , nous nous sommes présentée à l’accueil de la clinique qui nous a tout de suite diriger vers sont bureau.
    Le médecin nous voyant arrivée , ne répond pas premièrement à notre bonjour , nous regarde et nous demande si nous avons rendez vous ? Je répond alors que oui puis il rentre dans son bureau téléphone à la main et passe un appel..
    Après avoir fini sont appel a 17h30 il nous demande de rentrer , pendant cette consultation le médecin a tenu des propos raciste à mon égard car je suis une femme voilée , de confession musulmane.
    Il semblerais que cela le déranger , de plus je dispose d’une aide qui a été mit en place par l’état pour les personnes qui ont un faible revenu ! La CMU ..
    J’ai eu le droit à des propos raciste ! Je cite ” Vous les arabes vous êtes bon qu’à profiter de la CMU ” et encore d’autre remarque me demandant pourquoi je dispose de la CMU alors que je travaille.
    Il n’a pas voulu prendre ma carte vitale , car d’après lui ce ne serais peut être pas moi ..
    une ordonnance bâclée , il n’a même pas prit la peine de lire la lettre de mon médecin.
    Étant moi même dans le milieu médical , je trouve cela inadmissible d’être traitée de cette sorte la! Surtout quand ont est médecin .. de tel propos n’ont rien avoir.

    Je vous prie de bien prendre en compte ma réclamation , car une plainte sera déposée également contre ce médecin indigne.
    J’ai également fait une réclamation à la chef du pôle qui va écrire une lettre au directeur car ce praticien ne fait que des consultations dans cette clinique.

    Cordialement

  20. Bonjour,
    Mes filles de 12 et 14 ans se sont fait vaccinées le 22/07/2021 pour leur première injection. Elles sont allées au rendez-vous puisqu’elles sont vaccinées avec certificat à l’appui. Ce matin surprise, il est indiqué sur Doctolib qu’elles ne se sont pas présentées au rendez-vous et Doctolib a annulé le prochain rendez-vous pour la 2ème injection prévue le 16 août.
    Lorsque j’ai voulu reprendre rdv : 1ère date 14 Octobre !!!!
    Pourquoi Doctolib est intervenu sur mon espace sans raison ???
    Merci de votre retour

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