Avec plus de 250 magasins en France, la chaîne suédoise de prêt-à-porter H&M est très présente dans l’hexagone. C’est d’ailleurs le 4ème pays au monde où le chiffre d’affaires de l’entreprise est le plus conséquent. Parmi sa clientèle, on trouve hommes, femmes et enfants. C’est une marque très appréciée et c’est très probable que vous en êtes fan.
Seulement voilà, un incident avec l’un des magasins est sur le point de ternir l’image que vous vous êtes faite d’elle. Quel que soit le problème auquel vous faites face, vous pouvez porter réclamation auprès de H&M comme indiqué ci-dessous.
Motifs d’une réclamation auprès de H&M
Vous avez effectué un achat sur le site marchand de H&M ou en magasin ? Votre sac, t-shirt, pantalon, manteau ou tout autre produit acquis auprès de cette marque ne correspond pas à ce qui était affiché sur le catalogue de vente ? Rien ne s’oppose à un dépôt de réclamation auprès de H&M dans ces cas.
Si après votre commande, vous vous faites livrer un article qui semble présenter un défaut (trou, tâche, etc.), sollicitez le service client pour lui faire part de l’anomalie puis demandez un remboursement ou un échange.
Vous pouvez porter réclamation si les vendeurs vous ont mal conseillé et que cela a abouti à un achat qui ne correspond pas à ce que vous recherchiez.
Puisque H&M fait dans l’e-commerce, tous les problèmes de livraison (retard, absence de livraison, retours, paiements, etc.) peuvent également faire l’objet d’une réclamation.
FAQ liée aux réclamation chez H&M
Vous disposez en effet d'un délai de rétractation vous permettant d'annuler votre commande et d'en passer une nouvelle si nécessaire.
Pour ce faire, vous devez vous connecter à votre compte H&M et consultez vos commandes en ligne dans la rubrique "Mes achats". Dans le cas où vous voyez un bouton "Annuler la commande" est visible, vous pouvez alors cliquer dessus pour annuler votre commande.
Si vous ne voyez pas ce bouton, cela signifie qu'il n'est plus possible d'annuler votre commande car son traitement est déjà en cours.
Il est alors possible de retourner ce produit en magasin pour l'échanger ou pour obtenir un remboursement.
Dans un premier temps, vous devez enregistrer votre retour en ligne. Pour cela, rendez-vous sur la page du service client sur le site de H&M puis dans "Retours". Cliquez sur "Enregistrer un retour". Vous devrez alors indiquer votre numéro de commande et votre adresse mail.
Ensuite, suivez simplement les instructions affichées sur votre écran pour renvoyer votre colis. Vous aurez notamment la possibilité de vous rendre en magasin ou bien de renvoyer vos articles par courrier postal. Vous pourrez suivre ce retour en ligne, depuis la page de suivi.
D'une manière générale, vous serez toujours remboursé sur le même moyen de paiement que vous aurez utilisé lors de l'achat (carte bancaire, via PayPal...)
Si vous faites un retour par courrier postal, vous serez remboursé du montant de votre commande mais pas des frais de livraison (sauf dans certains cas, notamment si vous êtes membre du programme de fidélité).
Vous avez payé avec une carte-cadeau et vous effectuez un retour en ligne ? Les formalités peuvent légèrement différer. Pensez à consulter la rubrique "Retour - Remboursement en cas de paiement avec des cartes-cadeau".
Enfin, pour un remboursement lié à un retour en magasin, vous serez remboursé sous forme d'avoir à partir du moment où vous n'avez pas payé par carte bancaire (donc par espèces, PayPal, carte-cadeau...)
Envoyer une réclamation à H&M
Les équipes du service client de H&M reçoivent les réclamations à travers différents contacts. Elles travaillent dur pour fournir des réponses adéquates dans les meilleurs délais possibles.
Réclamer auprès de H&M par téléphone
Par téléphone, les réclamations se font au 08 05 08 88 88. C’est une voie de réclamation très accessible, mais vous courrez le risque de devoir patienter longtemps au bout du fil. Les appels au numéro précédent sont gratuits, vous ne risquez donc rien pour les frais d’appel.
D’autres canaux de réclamation existent, vous pourrez par exemple utiliser le chat (messagerie instantanée) sur le site marchand de H&M pour soumettre votre demande. Il faut vous servir de cette option uniquement aux heures d’ouverture indiquées ci-dessous. En dehors de ces heures, c’est l’assistant virtuel qui vous répond.
Heures d’ouverture du service client H&M
Le service clientèle de H&M peut répondre toutes vos interrogations aux horaires suivants :
- Par téléphone : du lundi au dimanche, entre 9h et 17h ;
- Via le chat avec un agent : du lundi au vendredi, entre 8h et 21h ainsi que le samedi, le dimanche et les jours fériés, entre 9h et 17h.
Durant ces heures, vous pouvez également solliciter le service client sur leurs réseaux sociaux (Facebook et Twitter).
Réclamation auprès de H&M par e-mail
Pour les réclamations par e-mail, écrivez au service client à l’adresse suivante : info@hm.com. Les réclamations sur la qualité des articles sont traitées à cette adresse : recalls@hm.com.
H&M dispose aussi d’un service de réclamation pour les malentendants.
Réclamation auprès de H&M par courrier
Si les demandes depuis les canaux précédents ne vous semblent pas sûres ou suffisantes, vous pouvez dans ce cas formuler votre réclamation auprès de l’enseigne H&M par courrier postal. Il s’agit de la manière la plus formelle de faire votre réclamation.
Pour cela, vous devez rédiger une lettre qui contient un certain nombre d’informations essentielles comme vos coordonnées, le motif de votre réclamation et les solutions que vous avez déjà essayé. Si besoin, vous pouvez également ajouter des documents à votre lettre : copie d’une facture, capture d’écran du site, etc.
Vous pouvez ensuite envoyer votre lettre de réclamation via un courrier recommandé avec accusé de réception et l’adresser à :
2-4 rue Charras,
4ème étage
75 009 Paris.
Demander une médiation pour litige
Logo H&M à but illustratif
Cette procédure s’appelle le REL (Règlement Extrajudiciaire des Litiges) et elle n’est possible que lorsque les tentatives de solutions ont été depuis les contacts précédents ont été infructueuses.
Pour faire la procédure REL, vous devez contacter l’organisme de REL national.
Par courrier :
62, Rue de Tiquetonne
Paris, 75002
France.
Par téléphone au 01 42 33 81 03 entre 9h et 12h. Ils ont également une adresse e-mail : contact@anm-conso.com
Une autre possibilité consiste à demander la médiation auprès de l’organisme européen de règlements des litiges sur leur site internet.
Bonjour
Suite à différents mails envoyés je n ai toujours aucun retour
J ai envoyé la photo du prélèvement de 90€ correspondant à l’achat de deux cartes cadeaux (1de 50€ et 1 de 40€). Noël approche et je n ai toujours rien reçu. qui pourrait faire le nécessaire pour que mon Noël ne doit pas fâché. Merci
Livraison 3 à 4 jours ouvrés..1 semaine et toujours pas de colis (2 articles)
Très déçu de mon achat. Demande de remboursement car l article lave non portée à plein de bouloche et détendu dans le bas…
Je me suis rendue ce matin chez H&M Nacarat (Clermont-Ferrand), à k ouverture, vendredi 24 Juin 2022.
La vendeuse ou la responsable (une femme de 50 ans) a fait l ouvertre, agréable comme une porte de prison ! Bref, je vais lui demander quelques renseignements et m envoie balade à 3 reprises en l’espace d’une minute sans parler de son arrogance, elle me parlait avec dédain ! Vraiment déçue de son comportement qui ternit l image de H&M !!!!
Fuyez l’enseigne H&M de Créteil Soleil le personnel de caisse n’enlève pas les antivols Par négligence mais en plus lorsque l’on revient expliquer les faits afin que l’antivol Soit enlevé nous sommes soupçonné de vol personne ne veut prendre le temps de vérifier dans l’ordinateur ni la vidéo surveillance et de plus je me suis fait traiter de folle parce que je me suis agacé je précise que je suis enceinte et que je leur ai dit que j’avais fait de la route express pour le pantalon de mon fils Je n’ai eu aucune excuse concernant antivol l argent ne tombe pas du ciel c’est honteux De voir les caissières pouffer de de rire devant mon désarroi c’est tellement facile de se moquer d’une dame fatiguée Et enceinte Même le vigile avait de la peine pour moi il a pris le temps de discuter avec moi pour me remonter le moral a reconnu que la situation ne s’est pas normal mais il s’est fait menacé par la responsable de caisse ce jour à 18h15 j’ai entamé une procédure faites attention à vos antivols j’ai eu le malheur de ranger mes courses quelques jours plus tard je ne trouve pas le ticket Et le réseau est en tellement mauvais dans Créteil Soleil je ne peux pas me connecter à mon compte bancaire nous marchons vraiment sur la tête
H&M Evreux , accueil déplorable par le responsable Miguel, qui nous a reçu comme des moins que rien car mon nous étions accompagnés d’un chien guide pour aveugle.
Celui-ci est venu nous voir en nous précisant que tous les chiens étaient interdits dans le magasin !!
Dommage que ce responsable ne connaisse pas la loi qui vise à accueillir tous les chiens guides dans les endroits publics.
Il a été extrêmement méprisant et insistant sur le fait que les chiens étaient interdits.
Malgré notre bonne volonté de lui expliquer qu’il encourait à une amande de 450 euros pour refus , notre dégoût nous a fait partir de ce magasin.
Honteux !!!
H&M , vous ne formez donc pas votre personnels ????
H&M refuse de me rembourser ma commande retour en Mondial Relay. Ils me disent plusieurs version… Colis non reçu, colis reçu mais nous avons décider de ne pas vous rembourser. C’est inadmissible ! Je dépense presque tout mon salaire sur H&M HOME et H&M bébé/femmes !
Je suis choquée. Je demande une réclamation au téléphone, chat en ligne, mail… On me refuse mon remboursement SANS MOTIF ! Attention à vous les acheteurs
J’ai effectué le retour intégrale de ma commande sauf que le remboursement est incomplet. Le service client refuse de rembourser l’article en question en prétextant que ce dernier est manquant alors que c’est entièrement faux! J’ai fais ma réclamation sur tous les réseaux sociaux et il refusent de me rembourser. Les conseillers me disent clairement de faire mes prochains retours en magasins choquée, abasourdie et très mécontente. Je vais sans doute faire appel à la médiation pour obtenir mon remboursement.