Junior & Cie est un service d’accompagnement de la SNCF destiné à faire voyager les enfants de 4 à 14 ans, se déplaçant seuls sur la totalité de leur trajet. Des accompagnateurs formés et expérimentés prennent en charge l’enfant tout au long du voyage.
Votre enfant a bénéficié du service Junior & Cie et tout ne s’est pas déroulé dans les meilleures conditions ? Vous avez le droit de demander des explications de la SNCF. Retrouvez ci-dessous les informations pour transmettre une réclamation à la SNCF à propos de son service Junior & Cie.
Motifs d’une réclamation à Junior & Cie
Dans l’ensemble, le service proposé par Junior & Cie est très satisfaisant et occasionne peu de situations fâcheuses. Les usagers peuvent cependant être amenés à se plaindre pour les raisons suivantes :
- retards au départ ou à l’arrivée ;
- annulation de voyages ;
- problèmes pour commander les billets ;
- se faire rembourser un billet ;
- un colis égaré lors du voyage ;
- des soucis pour obtenir les cashbacks…
Il est également possible de déposer une réclamation pour faire part d’un incident survenu lors du voyage ou encore si les enfants rapportent des comportements inappropriés (maltraitance ou autre) de la part des accompagnateurs par exemple.
Dans tous les cas, dès que vous êtes insatisfait du service Junior & Cie et que cela peut être imputé directement à ce service, vous êtes alors en droit de porter réclamation. Nous vous expliquons comment faire ci-dessous.
Comment porter réclamation à Junior & Cie ?
Pour faire une telle réclamation, vous devez prendre contact avec les équipes de la SNCF affectées au service Junior & Cie. Ci-après, nous avons rassemblé toutes les coordonnées vous permettant de contacter le service Junior & Cie pour lui adresser votre réclamation.
Faire une réclamation Junior & Cie par téléphone
Pour vous plaindre par téléphone, composez le 36 35 et prononcez la phrase “Junior et Compagnie”. Ce service téléphonique est ouvert du lundi au dimanche de 8h à 20h (service gratuit + prix d’un appel).
Un conseiller prendra en charge votre demande ou vous indiquera, le cas échéant, la procédure à suivre.
Pour information, le numéro de téléphone du service client de la SNCF (SNCF Connect) est le 01 84 90 90 90. Vous pouvez composer ce numéro notamment si votre réclamation concerne un achat de billet. Ce numéro est également joignable du lundi au dimanche de 8h à 20h.
Porter réclamation à Junior & Cie via le formulaire en ligne
Le formulaire de contact Junior & Cie de la SNCF vous permet d’introduire des réclamations. Vous devez simplement indiquer l’objet de votre demande (il existe notamment un motif “réclamation”), votre prénom, votre nom et votre adresse e-mail. Vous pouvez ensuite écrire et envoyer votre message.
Vous pouvez également vous rendre sur le formulaire de contact de SNCF Connect (anciennement Oui.SNCF) pour soumettre votre requête.
Dans tous les cas, une fois que vous aurez envoyé votre message via un formulaire de contact en ligne, le service client de la SNCF vous répondra rapidement par mail.
Si vous préférez, vous pouvez également directement envoyer un mail au service client de la SNCF à l’adresse électronique suivante : relationclient@connect.sncf. Vous devrez alors simplement préciser clairement et dès le début de votre mail (dans l’objet par exemple), que votre réclamation concerne le service Junior & Cie.
Envoyer une lettre de réclamation à Junior & Cie
Vous pouvez également écrire une lettre de réclamation pour Junior & Cie et l’envoyer au service client de la SNCF à l’adresse postale suivante :
Service relation clients SNCF
62 973 Arras Cedex 9
Afin de rendre votre demande plus officielle, veuillez envoyer votre courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception. De plus, cela pourra vous servir de preuve légale en cas de litige persistant et cela pourra vous aider dans la saisine d’un médiateur.
Solliciter le médiateur de SNCF Connect
Logo Junior & Cie à titre illustratif
Après avoir contacté le service clients de Junior & Cie et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 90 jours, vous pouvez saisir la Médiatrice de SNCF à l’adresse suivante :
TSA 37 701,
59973 Tourcoing Cedex
N’hésitez pas non plus à vous rendre sur son site internet pour en savoir plus ou pour le saisir en ligne.
Vous pouvez aussi saisir le MTV (Médiateur du Tourisme et du Voyage). Les coordonnées et modalités de saisine du MTV sont disponibles sur le site : www.mtv.travel.
De même, conformément aux dispositions du Code de la consommation à propos du règlement amiable des litiges, SNCF Connect souscrit au service de médiation de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Son adresse postale est :
75008 Paris.
La requête auprès du médiateur n’est possible qu’après une démarche préalable écrite auprès de SNCF Connect.
Train avec 55 minutes de retard et une attente dans le froid et dans le vent un vendredi soir fin de vacances: aucune prise en charge ou mise au chaud pour les enfants et grands-parents!
Train 45 min de retard, mais 1h d’attente sur le quai avec T°C 40°C (13/07/2022) avec enfant 11 ans et accompagnateurs de 75 ans: pas de boisson proposée, rien. On aurait pu leur proposer de s’installer et s’assoir au salon grand voyageur.
Mes 2 enfants de 9 ans et 7 ans ont vécu un trajet atroce. Ils ont été embêtés, insultés, violentés verbalement et on vu des images pornographiques que des adolescents leur ont montré. Ils sont choqués. Nous regrettons amèrement d avoir fait confiance à ce service. Nous allons porté plainte, il n y avait aucun accompagnateur dans leur wagon, c est inadmissible! Nous attendons d ailleurs toujours une réponse suite à notre mail de réclamation…
les animateurs se sont endormis pendant le voyage. une activité proposée pendant un trajet de 5 h. très déçu par ce service
Mon fils a été enregistré 1h avant le départ du train, jusque là tout allait bien. Mais au moment du départ, L’animatrice Junior et Cie était tellement incompétente qu’elle a refusé de s’occuper de mon fils de 4 ans car il pleurait. L’animatrice n’a pas fait monter mon fils dans le train et ne l’a pas installé à sa place, bien que je lui ai demandé plusieurs fois de le faire. J’ai donc du accompagner mon fils moi même et donc payer mon billet aller et retour. Le contrôleur dans le train à été choqué du comportement de l’animatrice et a fait un rapport. Malgré cela, la sncf ne veut pas me rembourser, mais je ne vais pas les lâcher. Le service Junior et Cie est proposé à partir de 4 ans mais il n’est pas à la hauteur ! Les jeunes enfants ne sont pas en sécurité, ça va bien pour des ados qui sont autonomes. Dans le cas de mon voyage, l’animatrice n’a pas surveillé les enfants qui auraient pu sortir du train lorsqu’il était encore à quai sans même qu’elle ne s’en aperçoive ! Surtout ne confiez jamais vos enfants à ce service…
Le service laisse vraiment à désirer, le train à heurté quelqu’un (ce qui malheureusement arrive)…suite à cela nous avons eu de brèves nouvelles via les messages sur téléphone puis plus rien. Ma fille de 8 ans devait arriver à 21h45, mais l’équipe Junior&Compagnie n’est arrivée qu’à 22h30, personne ne savait quoi me dire en gare de Quimper, ni par téléphone lorsque j’essayais d’avoir des informations. Une fois le train arrivé l'”animatrice a eu un comportement des plus horrible avec l’une des enfants que personne n’est venu récupérer, à tel point que j’ai failli prendre en charge la petite ! Elle l’a appelé le chat noir du train et lui a expressément dit :” que vais je faire de toi ?” Bref je vais faire un courrier il n’est pas normal de ne pas savoir où se trouve son enfant et de n’avoir aucun recours alors que le service est onéreux.
Un comportement inadmissible ce jour à strasbourg où l’équipe Junior a mis en panique mes 2 petits enfants de 5 et 6 ans sur le quai à une minute du départ en me disant c’est soit vos petits enfants soit le bagage qui voyagent !Soit disant le bagage faisait plus de 10 kg , jamais pesé ni controlé pendant la demi heure passée en gare avec le meme service junior. un voyageur a pris alors le bagage à sa charge .. mes petits enfants sont partis paniqués, pleurant sans un mot de gentillesse ou de réconfort de la part des 3 personnes du service-ce junior ;cela s’appelle de la maltraitante , une honte !!!
En date du 14/06/23, j’ai fait une réservation pour ma fille avec accompagnateur.
Mettant trompée sur la réservation, j’ai tout de suite fait l’annulation (dans les 5 minutes qui ont suivi). Bien entendu, j’ai été prélevée. Ne voyant pas de remboursement au bout de 6 jours. J’ai fait une réclamation. Le service n’a absolument pas regardé de son coté ce qu’il en était. Ma demandé de faire une attestation auprès de ma banque. Chose que je leur ai envoyé le lendemain matin.
Il m’informe que effectivement, mon remboursement était en attente auprès de leur service.
(Perte de temps et d’énergie… les choses auraient pu être vu en amont)
Il m’informe donc avoir fait le nécessaire. Nous sommes déjà le 28/06/23.
A ce jour, je n’ai toujours pas reçu l’argent sur mon compte. Et plus aucun retour sur mes différents mails envoyés.
Cela est une honte!!!!
En cette période très compliqué financièrement pour tout le monde. Je trouve cela inadmissible et un vrai manque de professionnalisme.
Bonjour, avez vous été remboursée ?
Ici, annulation pour 2 billets effectuée le 29/06/2023 et toujours aucun remboursement. Le service clients Junior m’avait parlé d’un bug isolé mais cela n’a pas l’air d’etre le cas. Il ne donne aucun délai pour la résolution du problème/le remboursement. Inadmissible.
Accompagnatrice ce jour 22 juillet 2023 entre Brest et Paris tgv 8636 partant à 16h13,
extrêmement agitée et hurlant sur les enfants pendant tout le trajet. Inadmissible. Les enfants voyagent sans leur famille et ont besoin dd gentillesse et pas de menace. Si on n aime pas les enfants on ne fait pas ce service.
J’attends un remboursement de 114 euros depuis plus d’une semaine après l’achat d’un billet Junior et cie. Toujours la même réponse quand j’appelle un bug informatique on ne connaît pas la date de remboursement. Inadmissible
J’ai annulé deux billets chez junior et compagnie. Un le 19/06/2023 et un autre le 18/08/2023. À ce jour, je n’ai reçu aucun remboursement ! Donc 43 jours d’attente pour l’un et 13 jours pour l’autre. Montant des deux billets : 319,80€ . On me parle d’un bug informatique mais AUCUN REMBOURSEMENT, aucun delai ne m’est donné pour me rembourser, j’ai proposé envoie par chèque (pas possible pour eux). C’est purement scandaleux.
Surtout ne pas annuler, sinon risque d’attendre son argent.
Même problème, toujours en attente d’un remboursement depuis le 7 juillet malgré plusieurs appels, avec comme prétexte « Bug informatique «
Bizarrement le service informatique fonctionne parfaitement lorsqu’il s’agit de régler !!!!
Je trouve inadmissible cette façon d’etre Pris pour des idiots et je suis ravie que des compagnies étrangères arrivent sur le marché cela nous permettra de ne plus être considérés de la sorte
Au vue des commentaires concernant le voyage des enfants et l’attitude des accompagnateurs je ne suis pas prête à reprendre un billet pour mon petit fils !
Une honte !!!!!!
Comme beaucoup, j’ai annulé un trajet le 7 juillet, et j’attend toujours un remboursement après plusieurs relances! Cela devient vraiment long et anormal, service peu fiable. C’était la dernière fois pour nous, ma cousine de 13 ans voyage mieux seule qu’avec ce service incompétent.
J’attends le remboursement de mon voyage annulé depuis 40 jours sachant que j’ai reçu un mail de confirmation de mon remboursement sous 48h . À chaque appel demandant mon remboursement toujours le même cinéma nous avons un bug informatique.
Ce service est nul et ils sont bien pressé de débiter les cartes et incapables d’effectuer un remboursement.
Mes enfants l’ont pris plusieurs fois, service deplorable.
Les enfants sont sont livres a eux meme, ne peuvent pas aller au toilette s’il le désire.Un petit garçon a vraiment embêté ma fille de 7 ans, l’a regarde de trop prêt , il l’a colle… et c’est son frère de 10 ans qui a du gérer!!!
les accompagnants se fichent complètement de ce qui se passe entre les enfants!
La dernière fois une personne portant un couteau sur lui a été signale dans le train; le contrôleur a prévenu les voyageurs d’être très vigilants ; une fois l’annonce passée, les accompagnants sont allés s’enfermer ds les toilettes laissant les enfants seuls dans le wagon!!!
heureusement, d’autres voyageurs présents ont bloque les portes et ont rassure les enfants.
C’est honteux!!
les accompagnants ne gerent absolument pas les enfants.
éviter ce service, trop de choses se passent mal
Les enfants oubliés sur le quai de gare par le service junior le 10 février 2024. Résultat, le train est passé et on a dû attendre 3h dans la gare dans le froid sans collation ni considération pour prendre le prochain train 3h plus tard.
Et depuis ce 10 février, nous sommes le 13 mai, ma réclamation n’a toujours pas été traitée. Les services sncf et junior se balancent la balle et aucun dédommagement n’a été effectué ni réponse.
6 appels depuis le 5 mars, dossier complet et explicite.
Aucune nouvelle, aucune réponse concrète quelque soit les interlocuteurs. Une honte !
Ma fille a voyagé durant près de 15h, le voyage devait être de 6h10 (8h45 de retard) sans que personne ne puisse nous dire ce qui se passait et sans avoir aucune nouvelle des enfants. Aucun repas le soir ne leur a été proposé hormis une collation à 23h. Et lorsqu’on appelle le service, ils sont incapables de nous dire qui sont les accompagnateurs dans le train et donc n’ont aucun moyen de les joindre! Un scandale quand on confie son enfant à un service tel que la SNCF!! Donc fuyez !!!!