Très connu des gamers, Twitch est une plateforme de streaming vidéo en direct développée en 2011. Rachetée par Amazon en 2014, Twitch attire chaque mois plus de 35 millions de visiteurs venus du monde entier. Ici, les joueurs et les joueuses peuvent créer des lives, discuter, échanger, interagir entre eux. On trouve différentes thématiques : jeux, sport, voyage, musique, nourriture, talk shows, etc.
Face à son succès, Twitch a du développé un support pour venir en aide à sa communauté. Si cette assistance en ligne n’est pas efficace, il est possible de solliciter directement le service clients afin de porter une réclamation. Comment réaliser cette démarche ? Notre article vous donne toutes les pistes à exploiter.
Les motifs de réclamation auprès de Twitch
Pour utiliser Twitch, il est nécessaire de créer un compte client en ligne. Cela permet d’identifier chaque utilisateur. En cas de problème rencontré lors de la création d’un compte, il vous est possible de consulter l’assistance en ligne afin d’y trouver les différentes solutions à votre disposition. Bien entendu, si l’information que vous cherchez n’y est pas accessible, vous serez en droit de vous rapprocher du service clientèle et d’envisager une réclamation.
La réclamation est une démarche qui permet à un client ou un utilisateur mécontent d’un service ou d’une plateforme de prendre contact avec l’entreprise pour le lui signifier. Les motifs de plaintes sont assez variés puisqu’ils peuvent recouvrir de nombreux champs :
- La sécurité du compte ou des données personnelles ;
- La création ou la fermeture d’un compte ;
- Le piratage d’un compte ;
- Une problématique liée au harcèlement en ligne ;
- Une défaillance du site ou des serveurs ;
- Une difficulté à joindre le service clients, etc.
Le processus de réclamation n’entre en jeu que dans le cas où vous éprouvez des difficultés à résoudre votre problème auprès du service clients de Twitch. En premier lieu, vous devez donc tenter de trouver une solution via l’assistance en ligne. Dans un second temps, joignez un conseiller Twitch et si toutes ces initiatives ne sont pas porteuses, alors à ce moment-vous pourrez envisager la réclamation.
Pour formaliser une réclamation, il est également nécessaire de renseigner quelques informations indispensables comme votre identité, vos coordonnées, le motif de votre mécontentement et les moyens mis en œuvre (en vain) auprès du service clientèle pour trouver une solution.
Une fois que le service des réclamations Twitch aura pris connaissance de votre plainte, il prendra contact avec vous afin de vous proposer un accord à l’amiable. Sachez toutefois que vous ne disposez que d’un délai d’un an (à date de la constatation) pour réaliser la réclamation.
Comment contacter Twitch ?
Il existe plusieurs moyens de prendre contact avec le service clients de Twitch. Privilégiez les supports écrits qui vous permettent de garder une traçabilité de vos échanges (un élément qui pourrait vous être utile si vous faites appel à une médiation).
Envoyer un mail à Twitch
Pour envoyer un mail au support client de Twitch, rendez-vous sur la page de contact afin de remplir le formulaire en ligne.
Renseignez votre nom et votre nom utilisateur ainsi que votre e-mail, votre pays de résidence et le motif de votre requête. Vous pouvez si besoin charger des documents pour appuyer votre demande avant de valider l’envoi.
Joindre Twitch sur les réseaux sociaux
Très active sur Twitter, l’entreprise Twitch est également disposée à vous répondre sur ce réseau social.
N’hésitez donc pas à solliciter un conseiller afin que votre réclamation soit prise en charge dans les plus brefs délais.
Envoyer une lettre de réclamation
Si ces options ne vous permettent pas de trouver une solution et qu’un litige s’installe, rédigez un courrier d adressé par voie postale au service des réclamations Twitch :
Attn : Legal,
350 Bush Street, 2nd Floor,
San Francisco CA 94104.
Faire appel à un médiateur de la consommation
Logo Twitch à titre illustratif
Tout litige auprès de Twitch peut être résolu par l’intermédiaire d’un médiateur. Pour solliciter cet arbitrage extérieur sans avoir recours à la justice, il est nécessaire d’en formuler la demande auprès du service clients de Twitch.
Si vous n’obtenez pas de réponse de sa part, rapprochez-vous du site de résolution des litiges en ligne Europa qui vous aidera à trouver toutes les réponses au sujet du rôle de la médiation.