La CAF (caisse d’allocations familiales) est un organisme chargé de verser aux particuliers des prestations financières à caractère familial ou social. Parmi les aides versées par la Caf, nous pouvons notamment citer l’APL (aide personnalisée au logement), l’AAH (allocation aux adultes handicapés), la prime d’activité, l’allocation de rentrée scolaire ou encore le RSA (revenu de solidarité active).
Si vous pensez être victime d’une erreur, ou si vous voulez contester une décision de la CAF, vous disposez de différents moyens pour vous plaindre et faire cesser le préjudice que vous subissez. Dans cet article, nous allons vous guider pas à pas dans votre démarche de réclamation auprès de la CAF. Nous vous indiquons également les autres voies de recours possibles si la Caf n’accède pas à votre demande.
Litiges pouvant justifier une réclamation à la CAF
Que vous ayez déjà un compte à la Caf ou non, vous pouvez rencontrer différents types de problèmes vous poussant à vouloir faire une réclamation.
Pour commencer, les bénéficiaires de la CAF ne sont jamais à l’abri d’une erreur administrative. Qu’il s’agisse d’une diminution ou de la suppression d’une allocation, d’un retard ou d’un oubli de versement, d’une demande de remboursement pour trop-perçu, chacun peut être amené à formuler une réclamation auprès de la CAF.
Vous pouvez également rencontrer des problèmes d’ordre technique, notamment sur le site ou l’application mobile de la Caf : difficultés pour vous connecter ou créer un compte, bugs, impossibilité de faire une modification, etc.
Peu importe le litige avec la CAF, il faut que la réclamation du bénéficiaire soit fondée.
Pour tout désaccord ou insatisfaction avec la CAF, vous devez exercer votre droit de réclamation selon les modalités définies. Il s’agit notamment de procéder via les contacts appropriés.
Foire aux questions liée à vos problèmes à la CAF
Avant de faire une réclamation à la Caf, consultez la petite FAQ (foire aux questions) ci-dessous pour voir les solutions à certains problèmes fréquents :
Pour commencer, nous vous conseillons de consulter les vidéos et les fiches pratiques en FALC ("Facile à lire et à comprendre") disponible sur le site de la Caf. Ces fiches vous guident, étape par étape, pour réaliser certaines démarches. Il existe des tutoriels vidéos et en fiches sur plusieurs sujets : demande d'aide, simulation, déclaration d'un changement, création d'un compte, etc.
Si besoin, vous pouvez également contacter le conseiller virtuel de la Caf, via le site web ou l'application mobile. Vous pourrez alors poser toutes vos questions en direct et obtenir des réponses instantanément.
Enfin, si cela ne suffit pas, vous pouvez aussi vous rendre dans un point d'accueil ou un point relais de la Caf ou bien téléphoner aux conseillers de la Caf grâce aux coordonnées regroupées dans cet article pour vous accompagner dans toutes vos démarches en ligne.
De manière générale, cette interruption est lié à votre dossier qui n'a pas été mis à jour ou parce que la Caf attend une réponse de votre part. Pour vérifier cela, connectez-vous à votre compte sur le site ou l'application de la Caf et allez dans "Mes démarches" puis dans l'onglet "A transmettre".
Si vous ne trouvez rien d'anormal dans cette rubrique, vérifiez bien que vous avez traité vos alertes, que vous avez fait votre déclaration trimestrielle, que vous avez fait votre déclaration de ressources annuelles pour l’année en cours, que vos données personnelles sont à jour et que votre propriétaire a transmis votre quittance de loyer, le cas échéant.
N'hésitez pas non plus à consulter la rubrique " Mes paiements et mes droits". Dans "Mes droits", vous pourrez normalement voir le motif de cette interruption.
Si, avec toutes ces informations, vous ne parvenez toujours pas à régler ce problème, contactez la Caf avec les coordonnées qui se trouvent dans cet article.
Déposer une réclamation auprès de la CAF
Pour que votre demande parvienne à la CAF, vous pouvez soit adresser un courrier, soit envoyer un courriel. Mais avant cela, il est judicieux de prendre contact avec la personne en charge de votre dossier pour tenter de trouver une solution à l’amiable. Nous vous expliquons comment procéder ci-dessous.
Réclamation à la CAF par e-mail
Pour enregistrer une réclamation par courriel auprès de la CAF, suivez la procédure ci-après.
- Allez sur le site de la CAF et identifiez-vous à votre compte (vous avez besoin de votre code confidentiel et de votre numéro allocataire) ;
- Sous la rubrique “Contacter ma CAF“, choisissez le mode de contact par courriel ;
- Appuyez ensuite sur “Suivant” ;
- En bas dans le menu déroulant intitulé “Votre question concerne”, sélectionnez “Déposer une réclamation” ;
- Choisissez le motif de votre réclamation parmi ceux qui sont proposés ;
- Vous pouvez maintenant rédiger le message que vous souhaitez faire parvenir à la CAF ;
- Cliquez ensuite sur “Envoyer” pour finaliser la démarche.
Une fois cela fait, votre demande sera est enregistrée et transmise au service des prestations de la CAF. Dans les 15 jours ouvrés suivant votre réclamation, la CAF vous fournira une réponse.
Réclamation auprès de la CAF par courrier
Pour faire une réclamation par voie postale, vous devez rédiger une lettre de réclamation et l’adresser à :
1, rue Jean-Louis Vincens
47912 Agen cedex 9
Il est important que vous précisiez que vous faites une réclamation et détailliez avec précision les raisons de votre démarche. Pour avoir une idée de comment rédiger une lettre de réclamation la CAF, il suffit de vous inspirer des modèles existant sur Internet.
Nous vous conseillons fortement d’envoyer votre lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception.
Prendre contact avec la CAF dans le cadre d’une réclamation
Les réclamations auprès de la CAF se font exclusivement à travers les 2 méthodes ci-dessus. Si vous voulez discuter avec un conseiller de la CAF pour avoir des précisions, allez sur la page “Contact et support CAF“.
Sur le site de la Caf, vous pouvez aussi indiquer votre département, vous rendre dans la rubrique “Nous contacter” puis dans “Trouver un point d’accueil Caf” pour voir les points d’accueil les plus proches de chez vous.
Enfin, vous pouvez également discuter avec un conseiller de la Caf par téléphone en composant le numéro suivant : 32 30.
Médiation pour un litige avec la CAF
Logo de la CAF à titre illustratif
Si la réponse de la CAF ne vous convient pas ou si votre demande reste sans réponse, vous pouvez vous adresser au médiateur administratif de la CAF afin qu’il vous aide à débloquer la situation. Pour bénéficier de cette procédure, nous vous invitons à vous rendre sur cette page ou sur le site Internet de votre CAF.
Si l’action du médiateur ne change pas la donne, vous pouvez engager un recours devant le TASS (Tribunal des affaires de sécurité sociale).