Fondée en 1927, Iberia est la compagnie aérienne nationale espagnole. Elle exploite des vols intérieurs et internationaux depuis son aéroport international de Madrid-Barajas. Iberia fait partie des plus anciennes compagnies aériennes européennes (avec KLM par exemple) et dessert aujourd’hui environ 90 destinations.
Si vous subissez un litige (bagage perdu, surbooking…) avec la compagnie aérienne Iberia ou que vous rencontrez un autre type de problème causé par Iberia, vous êtes en mesure de déposer une réclamation à son service client. On vous explique toute la procédure à suivre dans cet article.
Les motifs les plus fréquents d’un dépôt de réclamation
Bagage perdu ou endommagé
S’il vous manque un de vos bagages en descendant de l’avion, vous devez le signaler au plus vite au bureau “Lost and found” de l’aéroport. Les agents vous remettront un Rapport d’Irrégularité (PIR) contenant un numéro de suivi.
Vous pouvez suivre l’avancement des recherches de vos bagages avec le numéro de suivi du PIR sur cette page ou bien sur le système World Tracer.
En cas de bagage endommagé, la procédure est exactement la même que pour un bagage perdu. En revanche, Iberia n’est pas tenu responsable s’il s’agit de légères bosses ou de rayures liées à la manipulation des bagages dans les installations aéroportuaires.
Retard, annulation ou surbooking
Le règlement européen 261/2004 protège les droits des passagers, notamment, en cas d’annulation de vol, de retard important de vol de plus de 3h, ou en cas de refus d’embarquement suite à une surréservation.
Vous devez donc signaler l’incident via le formulaire de contact en ligne. Vous pouvez obtenir une indemnisation forfaitaire, entre 200 € et 600 € selon la distance du vol.
Comment porter réclamation au service client d’Iberia ?
Dans le cas où vous avez rencontré l’un des problèmes mentionnés ci-dessus ou tout autre souci pouvant être imputé à la compagnie aérienne Iberia, vous pouvez lui adresser une réclamation. Pour ce faire, plusieurs moyens de contact sont à votre disposition.
Porter réclamation à Iberia par téléphone
Le service client d’Iberia France est à votre disposition par téléphone pour répondre à toutes vos questions, particulièrement en cas de réclamation.
Composez le (
Faire une réclamation dans une agence Iberia
La compagnie Iberia dispose de plusieurs bureaux d’accueil dans certains aéroports français :
- aéroport de Paris Orly Ouest hall 1 ;
- aéroport de Marseille Provence ;
- aéroport de Lyon Saint-Exupéry ;
- aéroport de Nice aérogare 1 ;
- aéroport de Toulouse Blagnac.
Vous pouvez donc vous rendre directement sur place pour exprimer votre mécontentement et pour porter réclamation. Si votre problème concerne un problème survenu dans un aéroport, il est préférable de vous déplacer dans l’aéroport concerné.
Porter réclamation à Iberia en ligne
Un formulaire de contact en ligne est disponible pour signaler votre litige. Il vous suffit de choisir le motif de votre réclamation (refus d’embarquement, bagages, retard…) et d’indiquer le numéro de réservation du vol et du billet électronique. Vous devrez aussi indiquer vos coordonnées utiles. Vous pourrez ensuite écrire et envoyer votre message. Ce formulaire vous permet également de suivre l’avancement de l’incident.
Vous avez également la possibilité de déposer votre réclamation par mail à clasica@iberia.es. Pour cela, vous devez indiquer vos coordonnées complètes, le litige en question, et toutes les informations nécessaires au traitement de votre demande (la date du vol, le numéro du billet électronique…).
Pour que votre réclamation par mail soit traitée au plus vite, vous devez la formuler en espagnol ou à défaut en anglais.
Envoyer une lettre de réclamation à Iberia par courrier
Vous pouvez aussi contacter par courrier le siège social de la compagnie aérienne Iberia. Comme pour la réclamation par mail, la réclamation par courrier doit être formulée, de préférence, en espagnol ou en anglais.
Envoyez votre courrier à cette adresse :
C/Martinez Villergas, 49,
28027 Madrid, Espagne
À quoi sert la saisine d’un médiateur ?
Logo Iberia à but illustratif
Le médiateur a pour mission de trouver une solution amiable entre un passager qui a subi un litige et une compagnie aérienne. Vous avez la possibilité de le saisir gratuitement si :
- vous n’êtes pas satisfait de la réponse donnée à votre litige,
- vous n’avez eu aucune réponse d’Iberia 2 mois après avoir déposé votre réclamation.
Un médiateur ne peut agir que si vous avez déposé votre réclamation au service client. Le médiateur de la compagnie aérienne Iberia est la MTV (www.mtv.travel). Vous pouvez lui adresser votre demande par courrier à l’adresse qui suit :
BP 80803,
Paris Cedex 7
En fait il est impossible de déposer une réclamation à Iberai sans être client Iberia + !!!
C’est bien de venter les indemnisations mais c’est mieux de les appliquer. Pour rappel, Iberia me refuse encore le remboursement d’un avoir IMPOSE par les gouvernements européens lors de la crise COVID pou éviter les faillites des compagnies aériennes. Après 18 mois, la compagnie devait rembourser les clients qui n’avaient pas utiliser leur avoir. Quand vous leur expliquer tout cela par téléphone, ils vous raccrochent au nez !!!!!!
Idem pour moi ! Je trouve cela scandaleux !
Bonjour,
Je suis dans le même cas que vous, j’ai quatre voucher car on aurait dû voyager à quatre amis en mai 2020, mais Covid.
Depuis impossible d’utiliser les voucher et oui oui je confirme, Iberia nous raccroche au nez. Et aujourd’hui lundi 14 mars 22, une amie se rend à Paris boulevard Haussmann chez Iberia qui n’existe plus… Moi je téléphone à Madrid et on me dit d’envoyer un mail à l’adresse iberiawebside.com…
Avez-vous trouvé une solution, merci de votre précieuse réponse, brigitte
Bonjour,
je me trouve dans la même situation que vous. Avez vous eu une solution ?
Nous sommes plusieurs dans cette situation lorsqu’on appel ils refusent de rembourser les bons alors que les vols ont été annulé à cause du COVID. Savez vous où envoyer une réclamation svp?
Est ce que quelqu’un à réussi à se faire rembourser?
Toujours pas de réponse à ma demande de remboursement pour un vol qu’Iberia a annulé
Je suis dans le même cas que vous tous.
Impossible d’avoir un remboursement, ils ne répondent pas.
La réclamation via leur site impossible si pas client +.
Bref je vais voir avec l’assistance de ma CB Visa premier via ma banque.
Idem pour impossible de me faire rembourser mes billets d’avion à leur adresse mail : clasica@iberia.es. Comment faire ? C’est scandaleux
J’ai le mm soucis : impossible de faire une demande de réclamation par leur site ou mm par téléphone malgré mes tentatives. plus de 1 ans et demi ils m’indiquent que le bon est toujours utilisable et que je ne peux pas me le faire rembourser car iberia n’applique pas la politique de remboursement. Qu’avez vous fait pour débloquer la situation? cdt.
J’ai le même problème : refus de remboursement suite COVID, service client raccroche au nez après avoir proposé que l’on revende nous-mêmes nos “vouchers”, lettre recommandée au siège sans réponse depuis mars 2020. A présent, je vais faire appel au médiateur MTV pour cette compagnie qui bafoue toutes les règles européennes et ne respecte pas les clients. On verra bien ! Sinon Class Action !
Comme vous tous, je ne peux me faire rembourser malgré mes demandes. Vol annulé pour cause de covid. Bons imposés et reconduits : ce que je ne souhaitais pas. Je ne peux plus voyager. Que faire ?
Bonjour, voici deux jours que je dors à l’aéroport d’orly, Ibéria m’a refusé l’embarquement car j’ai reservé un vol aller simple. Ibéria mets fin à mes appels et justifie que j’ai acheté mon billet sur internet donc ils ont le droit de me refuser et de ne pas me rembourser ou me dédommager ou me proposer une assistance ou une aide. C’est honteux et choquant parfois comment le client est traité.
valise perdue depuis 25 jours, l’adresse d’IBERIA en France à Rungis est fausse, les courriers en AR reviennent. Aucune communication possible et appels telephoniques surtaxés
Par expérience de litige avec Iberia, ils bottent en touche à chaque fois… le seul moyen est simple et fonctionne très bien: porter plainte soi même au tribunal de proximité, puis une fois le procès gagné ce n’est qu’en envoyant un huissier que Iberia vous remboursera… chaque année j’y ai droit…. Et ils finissent toujours par payer avec de surcroît indemnité pour préjudice.
Parcours long mais fonctionne si vous allez jusqu’au bout : ne lâchez pas l’affaire, cette compagnie n’attends que ça!
Bon courage et bon remboursements!
Pouvez vous m’expliquer comment procéder car j’ai un litige avec eux mais moi c’est pire, quand j’ai fais ma réclamation, ils avaient noté sur mon dossier que c’est de ma faute car je n’était présent le jour du vol donc je pert tous mes droits or que ce n’est pas vrai tous ça.
Bonjour,
Je voulais emmener notre chat avec nous. Nous avons contacté le service clients qui nous a doit qu’il fallait d’abord réserver un billet. Nous avons pris un billet 40 jours avant la date prévue.
Nous avons rappelé le service clients pour entériner la demande se rapportant au chat. Comme il pèse plus de 8 kilos, le chat devait voyager en soute. Il fallait acheter une cage spéciale AETA, environ 100 euros. Nous devions recevoir une réponse. Ne voyant rien venir , nouvel appel au service client (tous ces appels sont payants et durent entre 1/4h et 1/2h car les interlocutrices ne savent rien, doivent faire des recherches etc…) Une personne parlant parfaitement le français vérifie et explique que cela se fera quelques jours avant le départ. Dans le doute on rappelle de nouveau le service client (3 rappels payants) pour apprendre qu’on ne peut rien nous confirmer MAIS que l’on peut venir le jour du vol avec le chat et que:
1ère version le chat voyagera dans un autre vol si pas possible dans le même vol que nous (coût 90 euros).
2ème version: on verra s’il peut être pris en charge au moment de l’enregistrement avant le vol( coût 120 euros)
3ème version: alors que nous expliquons que nous ne pouvons pas prendre l’avion en laissant le chat à l’aéroport sans savoir quel sera son sort, on nous dit d’écrire au service réclamations en demandant l’annulation de nos billets si le chat ne peut pas être pris en charge. Une fois la réponse du service réclamation, revenir vers le service clients. Nous remplissons le formulaire de réclamation avec une réponse assurée sous 7 jours. Cela fait 15 jours, le vol est pour dans 8 jours, toujours aucune nouvelle.
Voilà le sérieux de la compagnie nationale espagnole qui se dit au niveau des critères européens de qualité!!!! Il y a ceux qui veulent et ne peuvent pas !
Bonjour,
J’ai acheté 4 billets chez Iberia pour départ en fevrier 2020, depuis ils ne veulent pas me rembourser, des mails des appels courriers et malgré cela rien à faire.
Cette compagnie est à bannir, quelle honte
J’ai pris un billet de groupe pour 6 personnes Bordeaux Dakar via Madrid avec 2 suppléments bagages. Suite à un malade Covid ne pouvant pas voyager nous l’avons signalé à Ibéria qui nous a donné un autre numéro de Réservation afin d’isoler le malade Covid.
A l’aéroport de Bordeaux on avait ”perdu” mes deux suppléments bagages donc obliger de reprendre 2 suppléments ainsi que pour le retour. Surcout 750 Euros!!! J’attends toujours un remboursement après 4 LRAR et je ne sais combien de mails et de coup de téléphone.
Sur leur site il est indiqué que l’on peut saisir leur Médiateur / MTV sauf que sur le site de MTV il apparait que IBERIA n’a pas signé la chartre et qu’ils ne peuvent donner suite!!!
De Qui se moque-t-on!!!
Je vais donc porter plainte auprès du Tribunal administratif!!!
IBERIA est vraiment une compagnie inconséquente et je voyage désormais avec Air-Maroc pour la destination Afrique.
Bonjour,
Avez-vous portez plainte au tribunal administratif. Quelle démarche avez-vous faites? j’aimerai faire de même. Merci
Cette compagnie est une honte le pire service client cela fait la 2eme fois qu’ils me perdent mon bagage en soute et quand on les appel pour le remboursement on vous dis que le paiement à été fait mais c’est faux ! Quand on leur demande un justificatif de paiement ils vous disent qu’ils n’en donnent pas et vous raccroche au nez !! Un scandale le pire service que j’ai vu !
Cette compagnie est une honte le pire service client cela fait la 2eme fois qu’ils me perdent mon bagage en soute et quand on les appel pour le remboursement on vous dis que le paiement à été fait mais c’est faux ! Quand on leur demande un justificatif de paiement ils vous disent qu’ils n’en donnent pas et vous raccroche au nez !! Un scandale le pire service que j’ai vu !
Bons émis suite aux annulations Covid, puis partiellement utilisés.
Validité périmée, et Iberia refuse de rembourser (ou même de prolonger la validité) du fait qu’ils aient été partiellement utilisés.
Quelqu’un a-t-il trouvé une solution ?
Notre avion était prévu à 13h30 à Séville pour Madrid. Retard de l’avion plusieurs fois reportés.
Nous avons d’abord eu un bon de 10 € pour un sandwich. Au final, décollage à 16h50… Du coups, nous avons raté la correspondance pour Marseille à 16h10… ce qui a d’ailleurs été le cas de 95 % de l’avion, nous avons attendu un bon moment pour avoir une correspondance à 21h30, qui a d’ailleurs décollé avec 25 mn de retard… Nous avons eu le droit un bon pour un repas.
Cependant, quand on porte une réclamation pour être indemnisé, seule réponse : élément extérieur donc pas de remboursement : aucune justification.
Quelqu’un a une piste ?
Idem pour nous. il doivent nous rembourser 1500 euros depuis 8 Mois ( paris Miami)
Malgré les mails et les traces de notre dossier, ils ne rembourse rien et sont injoignable pour ce problème. Je porte plainte au tribunal.
Pour info: Easy jet c’est la même chose, que des sous traitent ( ils nous on perdu nos bagages il y a 1 Mois et pas un appel RIEN !
Tribunal aussi, je pense que c’est notre seul espoir.