Lancé en 1994, Bouygues Telecom, filiale du groupe Bouygues, est l’un des quatre plus grands opérateurs téléphoniques français. Il revendique 20,1 millions de clients dont 16,4 millions d’abonnés pour la téléphonie mobile et donc 3,7 millions pour le haut débit. Avec 8 000 collaborateurs, l’entreprise fait en sorte d’apporter satisfaction à sa clientèle très nombreuse.
Cependant, il se peut que vous rencontriez des soucis avec Bouygues Telecom. Quel que soit le problème avec Bouygues qui vous a amené ici, trouvez ci-dessous la procédure pour porter réclamation.
Motifs d’une réclamation auprès de Bouygues
Les problèmes rencontrés auprès de Bouygues peuvent aussi survenir chez Orange, SFR et Free par exemple.
Vous venez d’acheter un téléphone mobile chez Bouygues Telecom et vous vous apercevez plus tard que celui-ci ne fonctionne pas. Votre conseiller Bouygues peut être désagréable avec vous, ou alors il peut vous donner de faux renseignements.
Les problèmes peuvent aussi concerner votre facture. Celle-ci peut en effet connaître une augmentation sans aucune explication. Vous pouvez avoir réglé votre facture Bouygues, mais recevoir une notification de non-paiement.
Vous avez un problème de couverture de réseau ou autres soucis techniques ? Tous ces incidents avec Bouygues sont éligibles à la procédure de réclamation. Voici comment l’exercer.
Questions en lien avec une réclamation Bouygues
Pour cela, rendez-vous dans la rubrique "Assistance Bbox". Cliquez ensuite sur "Je veux dépanner ma box ou ma TV". Vous devrez ensuite simplement indiquer le problème que vous rencontrez et suivre les étapes indiquées sur votre écran.
Si, après ces démarches, votre connexion ne fonctionne toujours pas, vous pouvez joindre le service technique de Bouygues par téléphone au 1064. Vous pouvez aussi demander à être rappelé à la fin de vos démarches en ligne.
En cliquant ensuite sur "Déclarer la perte ou le vol de mon mobile ou de ma clé Internet", vous pourrez vous connecter à l'aide de vos identifiants Bouygues.
Plusieurs solutions vous seront alors proposées. Vous pourrez notamment déclarer le vol, bloquer votre ligne mobile (depuis l'onglet "Urgences et dépannage") ou encore géolocaliser votre smartphone.
Dans le cas où vous avez oublié votre mot de passe WiFi et que vous ne pouvez donc plus vous connecter à votre réseau, pas de panique, il est en effet possible de le changer pour en choisir un nouveau.
Vous pouvez modifier votre mot de passe WiFi depuis l'application mobile et le site internet de Bouygues. Vous devez vous connecter à votre espace client puis aller dans les rubriques suivantes : "Lignes", "Équipements" et "Gérer ma box".
Notez que vous avez également la possibilité de voir votre mot de passe WiFi depuis votre espace client, dans la rubrique "Connexion" puis dans l'onglet "WiFi". Cela peut vous éviter de le changer.
Procédure d’une réclamation chez Bouygues
La procédure de réclamation auprès de Bouygues se déroule étape par étape. En fonction de la réponse apportée par votre interlocuteur à chaque niveau, vous pouvez décider de continuer ou d’arrêter la démarche.
Adressez-vous au service client
Le service client Bouygues est accessible par téléphone du lundi au samedi de 8h à 20h. Le numéro à contacter diffère selon l’offre à laquelle le client a souscrit.
Pour savoir quel numéro vous devez appeler pour porter réclamation, rendez-vous la page “Nous contacter” puis connectez-vous à votre compte client Bouygues. Vous serez dirigé vers le conseiller adapté et bénéficierez ainsi d’une assistance personnalisée. Cette voie de réclamation s’adresse à tous les clients Bouygues (Fibre ou ADSL/VDSL, 4G, mobile, 4 box, et cartes prépayées).
Si votre réclamation concerne un produit (téléphone, carte SIM) commandé par téléphone ou sur Internet, rendez-vous sur cette page qui vous permet d’accéder aux informations sur la procédure de réclamation qui vous attend. Vous aurez notamment besoin de vos identifiants espace client (adresse mail et/ou numéro de téléphone, mot de passe).
Contacter le service consommateur de Bouygues
Si le service client ne vous propose pas de solution satisfaisante ou ne vous répond pas dans un délai d’un mois, le service consommateur est à votre écoute. Vous devez lui envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse :
Bouygues Telecom,
TSA 59013,
60643 CHANTILLY CEDEX.
Notez que si la procédure préalable auprès du service client n’a pas été effectuée, le recours auprès du service consommateur sera rejeté.
Dans votre lettre, vous devez indiquer toutes vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale, numéro de téléphone, mail…), le motif de votre réclamation ainsi que la date et le moyen que vous avez utilisé pour contacter le service client de Bouygues en amont. Si besoin, vous pouvez également ajouter des pièces jointes à votre lettre.
Sans réponse satisfaisante, vous pouvez solliciter gratuitement un médiateur.
Dernier recours : saisir un médiateur
Si plus de 2 mois après la réclamation auprès du service consommateur le litige n’est toujours pas résolu, contactez le médiateur des communications électroniques.
Vous pouvez accéder aux modalités de saisine du médiateur sur le site mediation-telecom.org.
Pour effectuer une demande de médiation, cliquez sur l’onglet “Faites le test” en bas à gauche de la page d’accueil, complétez le formulaire puis joignez l’ensemble des pièces prouvant une réclamation préalable auprès de Bouygues.
Vous pouvez également solliciter une médiation sur la plateforme de règlement des litiges élaborée par la Commission européenne.
Oui, très bien tout ça mais c’est de la théorie !
Pour un remboursement Bouygues vous racontera n’importe quoi et vous baladera jusqu’à ce que vous saisissiez les médiateurs (médiation communications électroniques OU civil. obligatoire avant un procès).
Or le médiateur vous dira qu’il est bloqué car BOUYGUES ne répond pas (ils ne font jamais !!! ) !!!
C’est amusant n’est-il pas ?
L’histoire du petit poisson qui se fait toujours manger par le gros !
J’ai passé une commande d’installation de fibre en Seine Saint Denis le 4 juin 2022, nous sommes les 29 mars 2023 et elle n’est toujours pas installée. Plusieurs techniciens sont venus, j’ai appelé maintes fois le service client. Le 2 février 2023 j’ai envoyé 2 recommandés à Bouygues, le 20 mars 2023 j’ai fait appel au médiateur électronique qui me répond malgré la copie de mes courriers que je n’ai pas été jusqu’au bout de la procédure de réclamation auprès de Bouygues alors que j’ai joint mes courriers ! Le tuyau ou passe le cable de téléphone est enterré sous le trottoir au niveau de la rue. Seul l’opérateur est habilité de demander auprès d’Orange, de la voirie et de la mairie pour faire une tranchée. Nous avons même accepté qu’un nouveau poteau soit installé pour avoir accès, des photos ont été prises, recommandés, réclamations,….
Voilà comment on traite les clients en 2023 !!! Je vais faire mon job moi jusqu’au bout, de cliente n’ayant pas été honorée de ma commande passée le 4 juin 2022 !