La Royal Air Maroc (RAM), basée à l’aéroport Mohammed V de Casablanca, est la compagnie aérienne du Maroc depuis 1957. Plus d’une centaine de destinations sont desservies par la RAM dans le monde dont une dizaine en France.
Vous avez vécu une mésaventure lors d’un voyage avec la compagnie Royal Air Maroc (retard, annulation bagages perdus, remboursement, échange ou annulation d’un billet) ? Voici toute la procédure à suivre pour porter réclamation auprès du service client de cette compagnie aérienne.
Réclamations que vous pouvez soumettre à la RAM
Comme avec Air France, Qatar Airways et d’autres compagnies, vous pouvez vous plaindre auprès de la RAM pour de multiples raisons. Avant, pendant ou après le voyage, voici quelques motifs qui peuvent justifier une réclamation auprès de la RAM :
- problème avec la réservation ;
- changement d’horaire ;
- annulation de billet ;
- remboursement et indemnisation ;
- expérience désagréable avec le personnel lors du voyage ;
- bagages perdus ou abîmés ;
- prise en compte des miles.
Dans le cas d’un incident bagage (manquant ou endommagé), vous devrez contacter la RAM dans les 7 jours qui suivent votre arrivée. Vous pouvez également consulter la page spécifiquement liée aux problèmes de bagages de Royal Air Maroc.
Vous avez d’autres motifs de réclamations ? Suivez la procédure ci-après.
Les manières de porter réclamation auprès de la RAM
Afin d’apporter des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients, la RAM a mis en place plusieurs dispositifs pour entrer en contact avec le service client.
Réclamation par téléphone
Pour joindre le service client de la RAM par téléphone, vous devez appeler le centre d’appel en composant le 3260 ou le 08 20 82 18 21. Des conseillers très compétents et bienveillants sont prêts à traiter votre demande ou vous indiquer les formalités à suivre pour que votre dossier soit recevable.
Réclamation par e-mail
Le service client de la Royal Air Maroc est joignable par courriel aux contacts suivants :
- callcenter@royalairmaroc.com ou Ram_France@royalairmaroc.com pour les réclamations en rapport avec les réservations et les horaires ;
- safarflyer@royalairmaroc.com pour les questions relatives au programme Safar Flyer ;
- cargo@royalairmaroc.com pour les demandes liées aux bagages ;
- Pour tout autre problème, vous pouvez envoyer votre demande à serviceclient@royalairmaroc.com.
De plus, vous pouvez vous servir des formulaires de contact disponibles sur le site de la compagnie pour soumettre votre requête. Sélectionnez le formulaire qui correspond à votre réclamation.
Réclamation par voie postale
Pour envoyer une réclamation écrite à la RAM, vous devez adresser votre courrier à l’adresse postale suivante :
Royal Air Maroc sur les réseaux sociaux
Le service client de la Royal Air Maroc est à votre écoute à travers les différents comptes sociaux de la compagnie :
- Facebook et Messenger (@RoyalAirMaroc) ;
- Twitter (@RAM_Maroc) ;
- Instagram (@RoyalAirMaroc).
Vous pouvez également les joindre via le service de messagerie Whatsapp. Pour commencer une conversation, vous devez envoyer “Bonjour” au +212 522 488 448.
Annuler et se faire rembourser un billet Royal Air Maroc
Logo Royal Air Maroc à but illustratif
Vous souhaitez annuler votre réservation Royal Air Maroc ? Vous pouvez le faire à condition de procéder à la demande d’annulation au plus tard 72 heures avant le départ.
En général, la compagnie privilégie l’échange de billets plutôt qu’une annulation. Un nouveau billet de même valeur vous est alors remis dans ce cas et sa durée de validité est de 6 mois.
Il est possible d’annuler une réservation et de se faire rembourser la totalité du montant dépensé pour acquérir le billet. Qu’il s’agisse d’une simple modification (report de voyage) ou d’une annulation, il suffit de se rendre dans la rubrique “Gérer ma réservation” pour faire votre demande.
Si le service client ne traite pas votre demande comme vous le souhaitez, saisissez le médiateur de la compagnie pour bénéficier résolution amiable du litige. Vous devez alors vous adresser à la MTV (Médiation tourisme et voyage). Effectuez votre demande de médiation sur leur site internet : www.mtv.travel.
Envoyé à tous les membres de la direction de RAM le 4 avril 2021
Bonjour
Laissez-moi résumer le scandale :
Le 30 mars votre gouvernement, qui détient 54% des actions de votre compagnie, Royal Air Maroc, décide d’anuller tous les vols provenants de l’Espagne.
J’ai payé depuis un mois un billet Madrid / Abidjan pour le 6 avril, qui ne fait que un escale de 2 heures à Casablanca.
Plusieurs jours après cette fermeture de frontières (d’utilité nulle, voir Prof. John Ioannidis) votre compagnie m’envoie une SMS annonçant que mon vol est annulé. Pas de mention d’une fermeture de frontières jusqu’à nouvel ordre. Pas d’alternatives. Pas d’informations sur quand on aura un autre vol. Pas d’ indications sur remboursement et dédommagement.
Toujours sans savoir que votre gouvernement et actionnaire majoritaire avait annulé tous les vols dès l:Espagne et la France “jusqu’à nouvel ordre”, je ne pouvais faire rien d’autre que appeler votre call center. À noter que vous vous faites payer vos travailleurs du même avec les frais téléphoniques plus élevés. Donc moi, client victime, j’ai payé 5 euros pour me faire mal informer par votre call center.
En effet, l:opérateur ne m’informe pas du tout de la fermeture “jusqu’à nouvel ordre”, mais il me propose de changer le vol du 6 au 11 avril comme s’il s’agissait d’un petit accident temporaire. J’accepte uniquement parce que je suis convaincu que ce nouveau vol sera définitif.
Après ça, je suis étonné car le nouveau billet électronique n’arrive pas. Donc je commence à m’énerver et je cherche les infos sur internet. Je découvre alors la fermeture “jusqu’à nouvel ordre”. Je comprends donc L’ARNAQUE que votre compagnie et votre gouvernement ont organisé pour ne pas ni rembourser ni dédommager vos clients victimes de vos décisions douteuses.
Encore plus douteuse et scandaleuse votre annulation est dans non cas, car mon billet ne prévoyait pas une entrée sur territoire marocain, mais uniquement une escale dans la zone internationale de l’aéroport de Casablanca. Donc il ne s’agit a pas seulement d’une arnaque, mais aussi d’une stupidité ici. Si ne voulez pas laisser entrer personne au Maroc, laissez au moins passer ceux qui ont des autres destinations.
Votre arnaque consiste en convaincre vos clients à accepter un changement de date du vol en les laissant croire qu’ils vont bien partir mais “seulement” 5 jours plus tard, tandis que vous savez que la fermeture est “jusqu’à nouvel ordre”, vous cachez cette info dans l’espoir que le client n’ait pas lu les infos du Maroc (ce qui est presque toujours le cas) et donc avec toute probabilité vous allez annuler aussi le nouveau vol (du 11 avril).
En effet, il est très probable que ce vol n’aura pas lieu pour des mois et des mois.
Alors, dans le cadre de votre stratégie malhonnête vous avez aussi donné ordres à votre call center de ne pas répondre par écrit aux questions concernant les annulations, mais d’envoyer un texte standardisé qui indique que le client victime doit appeler par téléphone le call center. Bien rusé, car ainsi vous ne laissez pas de traces écrites et vous gagnez aussi de l’argent avec les frais téléphoniques du service à valeur ajoutée.
Tandis que vous faites publicité que vous protégez vos clients contre toute sorte d’événements liés au Covid, la réalité est que vous les laissez sur la route d’un jour à l’autre et, selon ce que je lis un peu partout et selon les témoignages de quelques personnes que j’ai appelé, vous vous prenez au moins plusieurs semaines pour rembourser, parfois même des mois.
Moi, je vous dis, je ne me laisse pas arnaquer par vous.
Je vous INTIME et je vous SOMME a :
1. Soit me confirmer par ÉCRIT dans un délai de 24 heures que le vol du 11 avril aura lieu sans doute aucune (comme le gouvernement est votre actionnaire majoritaire vous devriez être parfaitement au courant si les vols seront ouverts le 11 avril ou pas)
2. Soit me rembourser dans un délai de 24 heures le prix du billet sur la même carte de crédit que j’ai utilisé pour le payement.
En cas de ne pas recevoir l’une ou l’autre solution dans un délai de 24 heures, j’emetterai un communiqué de presse pour que cette histoire soit publié.
Salutations distinguées
Bonjour,
Pour information, nous ne sommes par Royal Air Maroc. Pour les joindre directement, utilisez les coordonnées fournies dans notre article.
Vous avez raison, j’ai laissé un commentaire également, cest INSUPPORTABLE CETTE COMPAGNIE AÉRIENNE QUI SE FOU DE SES CLIENTS !!!🤬🤬🤬😡😡😡
Bonjour,
Royal air Maroc se foute ROYALEMENT DE LEUR CLIENT CEST BIEN LE CAS DE LE DIRE!!!!J’AI RÉSERVÉ UN BILLET LE 19 JUIN 2021 POUR NANTES CASABLANCA ALLER RETOUR, DÉPART LE 9 AOÛT 2021 ET RETOUR LE 8 SEPTEMBRE 2021 (RÉFÉRENCE KSFIM6 ET NUMÉRO DE BILLET 1472416885053 ) ma cousine,entre temps a acheté exactement le même départ pour mon oncle,monsieur el Mostafa Masrour,on se retrouve avec un double billet et je tente éperdument de me faire rembourser mon billet de 150,76 euros puisqu’il est en double.
Référence KSFIM6.
Je ne sais plus quoi faire et cest INTOLÉRABLE IMPOSSIBLE DE JOINDRE ROYAL AIR MAROC PAR TÉLÉPHONE, au moins une vingtaine de formulaires de réclamation et de remboursement remplis,une lettre en recommandé avec accusé de réception envoyée et JAMAIS AUCUNE RÉPONSE DE LEUR PART!!!!!!
CEST INADMISSIBLE CETTE SITUATION
AU MOINS FAITES LEUR PART DE TOUS NOS MESSAGES DE DÉSESPOIR FRANCHEMENT PUISQUILS NE REGARDENT MÊME PAS LES FORMUMAIRES ENVOYÉS NI AUCUNE DÉMARCHES 😡😡😡😡😡🤬🤬🤬🤬🤬🤬🤬🤬
QUILS ME REMBOURSE IMMÉDIATEMENT DÉSORMAIS SUR MA CARTE Mastercard PAYÉ EN LIGNE SUR LE SITE DE LA RAM
perso j’ai juste fait un devis et ils m’ont débité un billet de 400 € poumon fils de 9 ans
ils ont meme accusé opodo qui n’ont pas de réservation pour ce billet
Et cela depuis un an j’appelle mais rien j’espère que cela se réglera un jour
Cela fait 1 an et demi que je devais partir au Maroc sur la RAM 16 mars 2020 exactement.
Depuis 1 an j’essaie de me faire rembourser mes billets d’avion. Silence auprès de la compagnie après maintes tentatives pour les joindre. Ils ne répondent ni aux mails, ni au téléphone, et ne vous reçoit pas à Opéra (Paris). Je commence à en avoir marre de ce silence, alors je ne céderais pas et ira jusqu’au bout.
Bonjour je suis dans le même cas que vous. Deux vols supprimés en juin 2020. Aucune informations. Je ne sais pas quoi faire?
Bonjour,
J’ai été mais alors à un point choqué quand je me suis fait refusé une chaise roulante d’une des hôtesse de Royal Air Maroc pour ma mère de 82 ans et qui tient mal sur ses jambes. Je me suis rendue vers toutes ces hôtesses qui se trouvaient dans leur loge pour le personnel donc elles étaient au moin à 4 je me suis adressée à l’une d’elles moi très polie comme d’habitude j’ai de très bonnes habitudes et suis très aimable pour tout le monde. J’explique pojr ma maman. Et là stupéfaction je me vois refusé de l’aide. Pour cette femme il suffisait juste de me renseigner et être gentille de bien vouloir aider quelqu’un dans le besoin. Pour ma part ma mère c’était primordial. Elle ne voulait rien attendre et m’a fermé la porte au nez. J’ai repoussé la porte enlui disant. “Vous pourriez peut-être, être un peu plus aimable. Hélas le refus total. J’ai été cybéré de sa réaction. Quelle honte dt quelle mentalité on reçu ces personnes. Hallucinant ! Je ne voudrais plus voyager avec cette société indiscipliné. Mes salutations distinguées.
Compagnie nulle
2 billets annulés cause période Covid. (Mars 2020)
Voyages reportés en Mars 2021 : annulation cause Covid
RAM me dit que le remboursement en numéraire sera possible au bout d’un an si aucun autre voyage n’est pris ..j’en fait donc la demande en Mai 2022
Rien.
Je me déplace par 2 fois chez RAM avenue de l’opéra avec à chaque fois 2h d’attente dehors.
Je tombe visiblement des personnes qui n’en ont rien à faire et qui ont surtout reçu l’ordre de tout faire pour ne pas rembourser!
C’est u e honte et dès que je peux faire part de cette expérience sur les réseaux sociaux , je ne me prive pas.
La RAM c’est terminé et j’espère que beaucoup d’entre vous ferons pareil
Je suis d’accord avec vous
Bonjour j’ai acheter un billet paris Dakar pour le 15 mars 2020 via royal air Maroc, mais me vol à été annulé à cause de la pandémie covid 19.
Après des mois à essayer de contacter royal air Maroc on me dit finalement par mail que le remboursement n’est possible que par un avoir payable en numéraire s’il n’est pas utilisé au bout d’un an, épuisé j’accepte cette solution grave erreur !!!
Voilà maintenant 3 mois que je cherche à être remboursé de mon avoir silence radio, je me suis rendu à l’avenue opéra on me balade comme tout ceux qui vont dans cette agence d’incompétents.
Le mail qui m’a proposé l’avoir me confirme réception le soir même et puis plus rien malgré mes nombreuses relances, cette compagnie est une véritable honte.
Insupportable cette compagnie qui se fout des clients.je suis partie deux semaines à kinshase et je n’ai jamais reçu mes bagages. Je suis passé à leur agence sur place et l’accueil était épouvantable. Je suis partie bredouille sans savoir où sont mes bagages. Je déconseille cette compagnie.
Merci beaucoup.
Pour ce qui est des retards et des annulations, il est possible de faire une demande en passant par un service spécialisé. C’est même recommandé car le taux de retours positifs semble bien supérieur comparé aux demandes individuelles. Cette astuce pourrait être utile à certains voyageurs.
bonjour, je viens de me rendre compte que je ne suis surement pas prés d’etre remboursé
des billets achetés chez la compagnie Transavia pour cause annulation d’un vol par Royalairmaroc pour cause d’une panne .
ce genre de situation a l’air monnaie courante je n’aurais meme pas du avoir à le faire
si ils avaient étés à la hauteur ils auraient négocié avec la compagnie concurente .